
El dicho «el cliente siempre tiene la razón» ha recibido cierto rechazo en los últimos años, pero cuando se trata de realizar encuestas, la frase merece una mirada más profunda. En el pasado, los representantes tenían la tarea de resolver los problemas de los clientes a medida que ocurrían. Ahora, los representantes deben ser proactivos y resolver problemas antes de que surjan.
Fuerza de ventas encontró que el 63% de los clientes esperan que las empresas anticipen sus necesidades antes de pedir ayuda. Pero, ¿cómo puede un equipo de servicio al cliente reconocer estas necesidades de los clientes de antemano y resolverlas de manera efectiva en el día a día?
Un cuestionario del cliente es un método probado y verdadero para recopilar datos de encuestas que pueden informar su estrategia de servicio al cliente. Al escuchar directamente al cliente, obtendrá datos de primera mano sobre qué tan bien su equipo de servicio está satisfaciendo sus necesidades. En este artículo, obtendrá plantillas de cuestionarios gratuitas y las mejores prácticas sobre cómo administrarlas para obtener las respuestas más honestas.
Tabla de contenido:
Definición del cuestionario
Un cuestionario es una herramienta de investigación utilizada para realizar encuestas. Incluye preguntas específicas con el objetivo de comprender un tema desde el punto de vista de los encuestados. Los cuestionarios suelen incluir preguntas cerradas, abiertas, de formato corto y de formato largo.
Las preguntas siempre deben permanecer lo más imparciales posible. Por ejemplo, no es prudente pedir comentarios sobre un producto o servicio específico que aún se encuentra en la fase de ideación. Para completar el cuestionario, el cliente tendría que imaginar cómo podría experimentar el producto o servicio en lugar de compartir su opinión sobre su experiencia real con él.
Más bien, haga preguntas amplias sobre los tipos de cualidades y características que sus clientes disfrutan en sus productos o servicios e incorpore esos comentarios en las nuevas ofertas que su equipo está desarrollando.
Entrevistas en profundidad versus cuestionario
Los cuestionarios pueden ser un método de investigación más factible y eficiente que las entrevistas en profundidad. Son mucho más baratos de realizar porque las entrevistas en profundidad pueden requerir que usted compense a los entrevistados por su tiempo y proporcione alojamiento y reembolso de viaje.
Los cuestionarios también ahorran tiempo para ambas partes porque los clientes pueden completarlos rápidamente en su propio tiempo y los empleados de su empresa no tienen que dedicar tiempo a realizar las entrevistas. Pueden capturar una audiencia más grande que las entrevistas en profundidad, lo que las hace mucho más rentables.
Si bien sería imposible para una gran empresa con más de decenas de miles de clientes entrevistar a cada cliente en persona, la misma empresa podría acercarse a recibir comentarios de toda su base de clientes al utilizar un cuestionario en línea.
Al considerar sus productos y servicios actuales, así como ideas para nuevos productos y servicios, es esencial obtener la retroalimentación de los clientes actuales y potenciales, ya que ellos son los que tienen voz para decidir si quieren o no tomar una decisión de compra. .
Encuesta vs Cuestionario
Un cuestionario es una herramienta que se utiliza para realizar una encuesta. Una encuesta es el proceso de recopilar, muestrear, analizar e interpretar datos de un grupo de personas.
Lo más probable es que la confusión entre estos términos se deba al hecho de que los cuestionarios y el análisis de datos se tratados como procesos muy separados antes de que internet se hiciera popular. Los cuestionarios solían completarse en papel y el análisis de datos se realizaba más tarde como un proceso separado. Hoy en día, estos procesos suelen combinarse, ya que las herramientas de encuestas en línea permiten analizar y agregar las respuestas de los cuestionarios en un solo paso.
Sin embargo, los cuestionarios aún se pueden usar por razones distintas al análisis de datos. Las solicitudes de empleo y los formularios de historial médico, entre otros, son ejemplos de cuestionarios que no tienen la intención de ser analizados estadísticamente. Esta es la diferencia clave entre los cuestionarios y las encuestas: pueden existir juntos o por separado.
A continuación se encuentran algunas de las mejores plantillas de cuestionarios gratuitas que puede descargar para recopilar datos que informen su próxima oferta de productos o servicios.
Plantillas de cuestionarios
Plantilla gratuita de cuestionario de HubSpot
HubSpot ofrece una variedad de encuestas de clientes gratuitas y plantillas de cuestionarios para analizar y medir la experiencia del cliente. Elija entre cinco plantillas que incluyen puntaje de promotor neto, satisfacción del cliente, esfuerzo del cliente, preguntas abiertas y encuestas de clientes de formato largo.
Plantilla de cuestionario del cliente
Es una buena idea medir las experiencias de sus clientes con su negocio para descubrir oportunidades para mejorar sus ofertas para que se adapten mejor a sus estilos de vida. Tampoco tiene que esperar a que pase un año entero antes de encuestar a su base de clientes sobre su experiencia. Un sencillo cuestionario para el cliente como el que se muestra a continuación se puede administrar como microencuesta varias veces a lo largo del año. Estos tipos de preguntas de encuestas rápidas funcionan bien para redireccionar a sus clientes existentes a través de encuestas en las redes sociales y anuncios interactivos pagados.
1. ¿Cuánto tiempo pasa usando [product or service]?
- Menos de un minuto
- Aproximadamente 1 – 2 minutos
- Entre 2 y 5 minutos
- Más de 5 minutos
2. En el último mes, ¿cuál ha sido tu mayor dolor?
- Encontrar suficiente tiempo para tareas importantes
- delegar trabajo
- Tener suficiente que hacer
3. ¿Cuál es tu mayor prioridad en este momento?
- Encontrar una forma más rápida de trabajar
- resolución de problemas
- Personal de desarrollo
Plantilla de cuestionario de sitio web
Tanto si acaba de lanzar un nuevo sitio web como si está reuniendo puntos de datos para informar un rediseño, encontrará que los comentarios de los clientes son esenciales en ambos procesos. Una plantilla de cuestionario del sitio web será útil para recopilar esta información utilizando un método imparcial.
1. ¿Cuántas veces has visitado [website] en el último mes?
2. ¿Cuál es el motivo principal de su visita a [website]?
- para hacer una compra
- Para obtener más información antes de realizar una compra en la tienda
- Para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente
3. ¿Puede encontrar lo que busca en la página de inicio del sitio web?
Plantilla de cuestionario de satisfacción del cliente
Si nunca ha encuestado a sus clientes y está buscando una plantilla para comenzar, esta incluye algunas preguntas básicas sobre la satisfacción del cliente. Estos se aplicarán a casi cualquier cliente al que sirva su empresa.
1. ¿Qué tan probable es que nos recomiende a familiares, amigos o colegas?
- Extremadamente improbable
- Algo poco probable
- Neutral
- Algo probable
- extremadamente probable
2. ¿Qué tan satisfecho estuvo con su experiencia?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10
3. Clasifique los siguientes elementos según su prioridad en su proceso de compra.
- Personal servicial
- Calidad del producto
- precio del producto
- Facilidad de compra
- proximidad de la tienda
- Accesibilidad en línea
- Necesidad actual
- Apariencia del producto
- 4. ¿Para quién compró estos productos?
- Uno mismo
- Miembro de la familia
- Amigo
- Colega
- En nombre de una empresa
- Otro
5. Califique a nuestro personal en los siguientes términos:
- Amigable __ __ __ __ __ Hostil
- Útil __ __ __ __ __ Inútil
- Con conocimientos __ __ __ __ __ Sin experiencia
- Profesional __ __ __ __ __ Inapropiado
6. ¿Volvería a comprar en nuestra empresa?
7. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia para el futuro?
________________________________.
Plantilla de cuestionario de puntuación de esfuerzo del cliente
La siguiente plantilla da un ejemplo de un breve cuestionario CES. Esta plantilla gratuita funciona bien para nuevos clientes, ya que mide su reacción inicial a su negocio.
1. ¿Cuál fue la facilidad de su experiencia con nuestra empresa?
- Extremadamente difícil
- Algo dificil
- Neutral
- Algo fácil
- Extremadamente facil
2. La empresa hizo todo lo posible para que mi proceso fuera lo más fácil posible.
- Muy en desacuerdo
- Algo en desacuerdo
- Neutral
- Parcialmente de acuerdo
- Totalmente de acuerdo
3. En una escala del 1 al 10 (siendo 1 «extremadamente rápido» y 10 «extremadamente lento»), ¿qué tan rápido pudo resolver su problema?
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10
4. ¿Cuánto esfuerzo tuvo que hacer mientras trabajaba con nuestra empresa?
- Mucho más de lo esperado
- Algo más de lo esperado
- tanto como se esperaba
- Algo menos de lo esperado
- Mucho menos de lo esperado
Plantilla de cuestionario demográfico
Aquí hay una plantilla para encuestar a los clientes para obtener más información sobre sus antecedentes demográficos. Puede corroborar el análisis de este cuestionario corroborando los datos con otra información de su análisis web, datos de clientes internos y datos de la industria.
1. ¿Cómo describiría su situación laboral?
Empleado de tiempo completo
empleado a tiempo parcial
Empleado independiente/contratado
Trabajadores por cuenta propia
Desempleados
2. ¿Cuántos empleados trabajan en su empresa?
0-20
21-50
51-100
101-1000
1,001+
3. ¿Cómo clasificaría su papel?
Colaborador individual
Gerente
Director
vicepresidente
Ejecutivo
4. ¿Cómo clasificaría su industria?
Tecnología/software
Hospitalidad/Comida
Servicios
Consultante
Entretenimiento
Ejemplos de buenas preguntas de encuesta
- Cuál es tu producto favorito?
- ¿Por qué compraste este producto?
- ¿Qué tan satisfecho está con [product]?
- Recomendarias [product] ¿a un amigo?
- Recomendarias [company name] ¿a un amigo?
- Si pudieras cambiar una cosa de [product]¿Qué podría ser?
- ¿Qué otras opciones estabas considerando antes? [product or company name]?
- Hizo [product] ayudar a lograr su objetivo?
- ¿Cómo se sentiría si no ofreciéramos este producto, función o servicio?
- Si no pudieras usar tu producto favorito de nosotros, ¿qué es lo que más extrañarías?
- ¿Cuál es la palabra que mejor describe su experiencia con nuestro producto?
- ¿Cuál es la razón principal para cancelar su cuenta?
- ¿Qué tan satisfecho está con nuestra atención al cliente?
- ¿Respondimos a todas sus preguntas e inquietudes?
- ¿Cómo podemos ser más útiles?
- ¿Qué características adicionales le gustaría ver en este producto?
- ¿Estamos cumpliendo con sus expectativas?
- ¿Qué tan satisfecho está con su experiencia?
1. «¿Cuál es tu producto favorito?»
Esta pregunta es un gran comienzo para su encuesta. La mayoría de las empresas quieren saber cuáles son sus productos más populares y esta pregunta va directo al grano.
Es importante tener en cuenta que esta pregunta le brinda la perspectiva del cliente, no evidencia empírica. Debe comparar los resultados con su inventario para ver si las respuestas de sus clientes coinciden con sus ventas reales. Es posible que se sorprenda al descubrir que el producto «favorito» de sus clientes no es el de mayor venta.
2. «¿Por qué compró este producto?»
Una vez que sepa cuál es su producto favorito, necesita saber por qué les gusta tanto. Los datos cualitativos ayudarán a sus equipos de marketing y ventas a atraer e involucrar a los clientes. Sabrán qué funciones anunciar más y podrán buscar nuevos clientes potenciales que sean similares a sus clientes existentes.
3. «¿Qué tan satisfecho está con [product]?»
Cuando tiene un producto que no se vende, puede hacer esta pregunta para ver por qué los clientes no están satisfechos con él. Si estas revisiones son malas, sabrá que el producto necesita ser reelaborado y puede enviarlo de vuelta a gestión de productos para la mejora. O, si estos resultados son positivos, pueden tener algo que ver con sus técnicas de marketing o ventas. A continuación, puede recopilar más información durante el…