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Cómo crear un mapa de viaje del cliente efectivo [Examples + Template]

enero 27, 2022
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Entrar en la mente de sus clientes puede ser un desafío. Una vez que cree que ha tenido en cuenta todos sus deseos y necesidades, surgen nuevas tecnologías, preferencias y tendencias de compra.

Quizás se pregunte por qué un cliente pasa tanto tiempo navegando por su selección y agregando productos a su carrito solo para cerrar la pestaña, o por qué sus clientes están tomando varios pasos para ir del punto A al punto B cuando solo deberían tomar uno.

Cualquiera que sea la confusión, la causa principal es que lo más probable es que no tenga una idea clara del recorrido del cliente para comprar su producto o servicio.Descargar ahora: plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente

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El viaje del cliente es el proceso mediante el cual un cliente interactúa con una empresa para lograr un objetivo. Los consumidores de hoy interactúan con las marcas de maneras que son difíciles de precisar. Desde dar a conocer una marca a través de las redes sociales hasta recibir un correo electrónico de «gracias por su compra» después de una transacción exitosa, generalmente hay muchos y variados pasos intermedios.

Esto no es algo que pueda asumir o predecir en función de su perspectiva interna. El viaje de un cliente es muy específico para las experiencias físicas que tienen sus clientes.

Por lo tanto, la mejor manera de entender los viajes de sus clientes es preguntándoles.

En esta publicación, explicaremos todo lo que necesita saber sobre el viaje del cliente, incluido qué es y cómo mapearlo. Pero, si tiene prisa, puede usar los enlaces a continuación para navegar hasta la información exacta que está buscando.

Tabla de contenido

Sin embargo, simplemente comprender el viaje del cliente no es suficiente. Lo mejor es visualizar este complicado viaje en un diagrama al que usted y otros empleados puedan referirse como un recurso. Aquí es donde entra en juego el diseño de un mapa de viaje del cliente.

Al comprender esta relación, puede estructurar sus puntos de contacto para crear el proceso más eficaz y eficiente para sus clientes. Un mapa de viaje del cliente visualiza el proceso actual que siguen los clientes, desde el primer punto de contacto hasta el final, para ver si actualmente están alcanzando sus objetivos y, si no, cómo pueden hacerlo.

El viaje del cliente rara vez se puede representar en un viaje lineal del punto A al punto B porque los compradores a menudo realizan un viaje de ida y vuelta, cíclico y multicanal. Esto hace que el mapeo del viaje del cliente sea difícil de visualizar con precisión.

Por esta razón, los líderes empresariales inteligentes utilizan una variedad de métodos para representar el viaje, desde notas adhesivas en la pared de una sala de juntas hasta hojas de cálculo de Excel e infografías. Lo más importante es que el mapa tenga sentido para quienes lo utilizarán.

Sin embargo, antes de que pueda sumergirse en la creación de su mapa de viaje del cliente, primero debe recopilar datos de sus clientes y prospectos. El proceso de creación de un mapa de viaje del cliente efectivo es extenso pero valioso.

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Un mapa de viaje del cliente incluye hitos significativos en el viaje del cliente. Comenzará por redactar el camino que su empresa pretende que tome un cliente para alcanzar un objetivo. Usando las etapas típicas del proceso de compra, enumerará cada etapa horizontalmente.

Este elemento del mapa de viaje del cliente detalla lo que hace un cliente en cada etapa del proceso de compra. Pueden hablar con amigos y familiares sobre sus necesidades y posibles formas de satisfacer esas necesidades en la etapa de conciencia. A partir de ahí, pueden tomar una demostración en su sitio web y, finalmente, usarán efectivo o una tarjeta de débito para realizar su compra. Este elemento explora las diversas formas en que sus clientes pueden lograr el objetivo.

Ya sea que el objetivo sea grande o pequeño, es importante recordar que sus clientes están resolviendo un problema. Eso significa que probablemente estén sintiendo alguna emoción, ya sea alivio, felicidad, emoción o preocupación. Si su proceso es largo o complicado, es posible que sientan una variedad de emociones en cada etapa. Agregar estas emociones al mapa del viaje puede ayudarlo a mitigar las emociones negativas sobre el viaje para que no se conviertan en opiniones negativas sobre su marca.

Donde hay una emoción negativa, hay un punto de dolor que la causó. Agregar puntos débiles a su mapa de viaje del cliente puede ayudarlo a identificar en qué etapa su cliente está experimentando emociones negativas y deducir el motivo.

Como elemento final en su mapa de viaje del cliente, las soluciones son donde usted y su equipo harán una lluvia de ideas sobre posibles formas de mejorar su proceso de compra para que los clientes encuentren menos puntos débiles y tengan un estado de ánimo positivo mientras patrocinan su negocio.

¿Qué es un punto de contacto en un mapa de viaje del cliente?

Un punto de contacto en un mapa de viaje del cliente es una instancia en la que su cliente puede formarse una opinión de su negocio. Los puntos de contacto se pueden encontrar en lugares donde su empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o existente. Un anuncio gráfico, una interacción con un empleado, un error 404 e incluso una revisión de Google pueden considerarse un punto de contacto con el cliente.

Su marca existe más allá de su sitio web y materiales de marketing, por lo que es importante que los diferentes tipos de puntos de contacto se consideren en su mapa de viaje del cliente porque pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora en el viaje de compra.

1. Establecer objetivos claros para el mapa.

Antes de que pueda sumergirse en la creación de su mapa, debe preguntarse por qué está haciendo uno en primer lugar. ¿Hacia qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién es específicamente? ¿En qué experiencia se basa?

En base a esto, es posible que desee crear una personalidad de comprador. Este es un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa a su cliente promedio. Tener una personalidad clara es útil para recordarle que dirija todos los aspectos de su mapa de viaje del cliente hacia ellos.

2. Perfila a tus personas y define sus objetivos.

A continuación, debe realizar una investigación. Algunas formas excelentes de obtener comentarios valiosos de los clientes son a través de cuestionarios y pruebas de usuario. Lo importante es llegar solo a clientes reales o prospectos.

Quiere los comentarios de las personas que están realmente interesadas en comprar sus productos y servicios y que han interactuado con su empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas para hacer son:

Puedes usar esto herramienta de personalidad del comprador para completar los detalles que obtiene de los comentarios de los clientes.

3. Resalte las personas de su cliente objetivo.

Una vez que haya aprendido acerca de las diferentes personas de los clientes que interactúan con su negocio, deberá concentrarse en uno o dos de ellos. Recuerde, un mapa de viaje del cliente rastrea la experiencia de un cliente que está tomando un camino muy específico con su empresa. Si agrupa demasiadas personas en un viaje, su mapa no reflejará con precisión la experiencia de sus clientes.

Si está creando su primer mapa, es mejor elegir su perfil de cliente más común y considerar la ruta que normalmente tomarían cuando interactúen con su negocio por primera vez. Puedes usar un tablero de marketing para comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para su mapa de viaje. No se preocupe por los que deje fuera, ya que siempre puede regresar y crear un nuevo mapa que sea específico para estos tipos de clientes.

4. Enumere todos los puntos de contacto.

Los puntos de contacto son todos los lugares de su sitio web en los que sus clientes pueden interactuar con usted. Según su investigación, debe enumerar todos los puntos de contacto que sus clientes actuales y potenciales están usando actualmente, así como los que cree que deberían usar si no hay superposición.

Este es un paso importante en la creación de un mapa de viaje del cliente porque le brinda información sobre las acciones que realizan sus clientes. Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa esto que los rechazan rápidamente y abandonan su sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa que su sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que sea el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudarlo a comprender la facilidad y los objetivos de los recorridos del cliente.

Esto no solo significa su sitio web. Necesita mirar todas las formas en las que su cliente puede encontrarse con usted en línea. Estos pueden incluir:

  • Canales sociales
  • anuncios pagados
  • Correo de propaganda
  • Menciones o sitios de reseñas de terceros

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para ver todas las páginas que te mencionan. Verifíquelos revisando su Google Analytics para ver de dónde proviene su tráfico.

Reduzca su lista a aquellos puntos de contacto que son los más comunes y es más probable que vean una acción asociada con ellos.

Comportamiento

Enumere todas las acciones que realizan sus clientes a lo largo de su interacción con su marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de sus palabras clave o hacer clic en un correo electrónico suyo. Puede terminar con una larga lista de acciones. Esta bien. Tendrá la oportunidad de racionalizar su información más tarde.

Es importante reconocer cuándo se espera que los clientes realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir el número de pasos que debe dar un cliente puede parecer arriesgado, pero vale la pena en una mayor conversión…