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10 modelos de comportamiento del consumidor (y cuál se aplica a su negocio)

enero 30, 2022
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Los modelos de comportamiento del consumidor son fundamentales para comprender cómo, cuándo y por qué compran sus clientes. Al aplicar los modelos a sus esfuerzos de adquisición de clientes, puede predecir con precisión quién comprará su producto y se dirigirá a los clientes adecuados en el momento adecuado.

En esta publicación, analizaremos los modelos de comportamiento del consumidor más importantes y explicaremos cómo puede usarlos para crear experiencias centradas en el cliente.

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Los modelos de comportamiento del consumidor pueden parecer complicados, pero no lo son. Son una forma de crear una «historia de comportamiento del comprador» que puede utilizar para refinar y mejorar la experiencia del cliente.

En general, el comportamiento del comprador se refiere a los hábitos de compra de un individuo en función de las influencias de sus antecedentes, educación, creencias personales, metas, necesidades, deseos y más.

Las empresas tienen como objetivo comprender el comportamiento del comprador a través del análisis del comportamiento del cliente, que implica el análisis cualitativo y cuantitativo de un mercado objetivo. Aunque estos datos pueden indicarle la marca de calcetines favorita de su cliente, no significan mucho si no le dicen por qué compraron esa marca de calcetines.

Ahí es donde entran los modelos de comportamiento del consumidor. Los modelos de comportamiento del consumidor contextualizan los resultados de los estudios de análisis del comportamiento del cliente y lo ayudan a llegar al «por qué» de las decisiones de compra.

Modelos de comportamiento del consumidor

Los modelos de comportamiento del cliente lo ayudan a comprender su base de clientes única y atraerlos, involucrarlos y retenerlos de manera más efectiva. Estos modelos son tradicionales o contemporáneos.

Modelos tradicionales de comportamiento del consumidorModelos Contemporáneos de Comportamiento del Consumidor
modelo de aprendizajeModelo Engel-Kollat-Blackwell (EKB)
modelo psicoanalíticoModelo de caja negra
modelo sociológicoModelo de popa de Hawkins
Modelo económicoModelo Howard Sheth
Modelo Nicosia
Webster y modelo de viento

Modelos de comportamiento tradicionales

Los modelos de comportamiento tradicionales fueron desarrollados por economistas con la esperanza de comprender qué compran los clientes en función de sus deseos y necesidades. Los modelos tradicionales incluyen lo siguiente:

  • modelo de aprendizaje
  • modelo psicoanalítico
  • modelo sociológico
  • Modelo económico

1. Modelo de Aprendizaje del Comportamiento del Consumidor

ejemplo de modelo de cliente: modelo de aprendizaje

El modelo de aprendizaje del comportamiento del cliente teoriza que el comportamiento del comprador responde al deseo de satisfacer las necesidades básicas requeridas para la supervivencia, como la comida, y las necesidades aprendidas que surgen de las experiencias vividas, como el miedo o la culpa. Este modelo toma influencia de la Jerarquía de Necesidades del psicólogo Abraham Maslow (en la foto de abajo).

modelo de comportamiento del cliente jerarquía de necesidades básicas y diagrama de necesidades aprendidas

Fuente de imagen

El nivel inferior de esta jerarquía representa las necesidades básicas, y las secciones ascendentes describen las necesidades aprendidas, o deseos secundarios, que permiten a los consumidores sentir que han alcanzado la realización personal.

El modelo de aprendizaje dice que los consumidores primero hacen compras para satisfacer sus necesidades básicas y luego pasan a satisfacer las necesidades aprendidas. Por ejemplo, un cliente hambriento satisfaría su necesidad de comida antes que una necesidad aprendida de usar ropa de moda.

Si tiene una empresa multipropósito que vende productos que satisfacen todos los niveles de necesidades de los clientes, este modelo se aplica a usted. Por ejemplo, Target es una tienda por departamentos con sede en Estados Unidos que vende cientos de productos. Super Targets son versiones más grandes de la cadena que también venden comestibles.

Cuando un cliente visita un Super Target, primero ve productos que satisfacen sus necesidades básicas: la sección de comestibles. Probablemente también estén viendo productos agrícolas primero, ya que estos artículos se consideran los más nutritivos y necesarios para la supervivencia. Después de los productos, los clientes pasan a otros pasillos que satisfacen las necesidades aprendidas, como comprar sus galletas, prendas de vestir o accesorios de belleza favoritos.

Puede pensarlo de esta manera: si tiene una empresa con una cantidad significativa de opciones en la tienda, mejore la experiencia del cliente y hable con su comportamiento de compra llevándolos primero a los productos que satisfarán sus necesidades innatas. Sin hacer esto, es posible que naveguen por su tienda ansiosos por satisfacer esas necesidades y pasen menos tiempo buscando otros productos y realizando compras adicionales. Una vez que se sientan cómodos, seguirán adelante para satisfacer los deseos que les brindan alegría en lugar de ayudarlos a sobrevivir.

2. Modelo Psicoanalítico del Comportamiento del Consumidor

ejemplo de modelado de clientes: modelo psicoanalítico

Sigmund Freud es el padre del psicoanálisis. El modelo psicoanalítico se basa en sus teorías y dice que los consumidores individuales tienen motivos profundamente arraigados, tanto conscientes como inconscientes, que los impulsan a realizar una compra. Estos motivos pueden ser miedos ocultos, deseos reprimidos o anhelos personales.

Así, los clientes realizan compras en función de cómo los estímulos de tu negocio, como un anuncio en Instagram, atraigan sus deseos. Es importante tener en cuenta que, dado que estos deseos pueden ser inconscientes, los clientes no siempre saben por qué les atrae; simplemente saben que se siente bien tenerlo.

Este modelo es único en términos de aplicación, pero es relevante para negocios que venden una imagen que acompaña a sus productos o servicios. Por ejemplo, supongamos que vende anteojos. Todos anhelamos encajar y sentir que somos valorados y vistos como personas capaces e inteligentes. Las gafas son a veces un símbolo de inteligencia, por lo que querrá apelar a este deseo al crear una experiencia para el cliente.

Puede indicar a marketing que cree campañas publicitarias que muestren imágenes de personas que usan sus anteojos en entornos educativos o que hacen cosas que la sociedad etiqueta como ‘inteligentes’.

3. Modelo Sociológico

ejemplo de modelado de clientes: modelo sociológicoEl modelo sociológico del comportamiento del consumidor dice que las compras están influenciadas por el lugar que ocupa un individuo dentro de diferentes grupos sociales: familia, amigos y grupos de trabajo, así como grupos menos definidos como los millennials o las personas a las que les gusta el yoga. Una persona esencialmente comprará artículos en función de lo que sea apropiado o típico de los grupos en los que se encuentra.

Por ejemplo, se espera que los ejecutivos de C-Suite sean profesionales y formales. Las personas que tienen estos trabajos harán compras que se ajusten a las reglas de este grupo y las respeten, como ropa formal de negocios.

Este modelo puede aplicarse a la mayoría de las empresas, especialmente aquellas que crean productos y servicios relevantes para grupos específicos. Para usar el modelo sociológico, querrás crear experiencias que hablen de cómo estos grupos suelen actuar. Un ejemplo son las marcas que venden equipos de ejercicio.

Usted vende y atrae a los consumidores que forman parte de un grupo social al que le gusta hacer ejercicio. Para deleitar a estos clientes, querrá vender según sus deseos, como equipos que mejoran el rendimiento o una botella de agua aislada que se mantiene fría y los deja satisfechos durante sus descansos. Al hacer esto, le está hablando al consumidor en ese grupo específico y mostrándole que su producto lo ayudará a conservar su posición en ese grupo.

Mira este anuncio de Nike. Están vendiendo este calzado al grupo indefinido de personas a las que les gusta correr, alegando que mejorará su velocidad y les ayudará a encajar en el grupo.

4. Modelo Económico de Comportamiento del Consumidor

ejemplo de modelado de clientes: modelo económicoEl modelo económico del comportamiento del consumidor es el más directo de los modelos tradicionales. Este modelo argumenta que los consumidores tratan de satisfacer sus necesidades mientras gastan la menor cantidad de recursos (por ejemplo, dinero) como sea posible.

Eso significa que las empresas y los fabricantes pueden predecir las ventas en función de los ingresos de sus clientes y el precio de sus productos. Si las empresas ofrecen el producto de menor precio, pueden sentir que tienen garantizado un nivel constante de ganancias.

Si bien el modelo económico es el más fácil de entender, también es el más limitado. Un comprador puede tener otras razones para comprar un producto además del precio y los recursos personales.

Un ejemplo de ello sería la medicina recetada en la industria de la salud de EE. UU. Si bien el precio de un medicamento recetado puede exceder los recursos del comprador, el comprador aún tendría que encontrar la manera de comprarlo y satisfacer sus necesidades. Pueden abrir una tarjeta de crédito o pedir un préstamo personal para pagar el medicamento. Por lo tanto, el ingreso personal y el precio no afectan aquí la decisión de compra; en cambio, la necesidad sí.

Modelos Contemporáneos

Los modelos contemporáneos de comportamiento del consumidor se centran en procesos de toma de decisiones racionales y deliberados en lugar de emociones o deseos inconscientes. Los modelos contemporáneos incluyen:

  • Modelo Engel-Kollat-Blackwell (EKB)
  • Modelo de caja negra
  • Modelo de popa de Hawkins
  • Modelo Howard Sheth
  • Modelo Nicosia
  • Webster y modelo de viento

1. Modelo de comportamiento del consumidor de Engel-Kollat-Blackwell (EKB)

ejemplo de modelado de cliente: modelo ekbEl modelo de comportamiento del consumidor de Engel-Kollat-Blackwell describe un proceso de decisión de cinco etapas por el que pasan los consumidores antes de comprar un producto o servicio.

  • Conciencia: Durante esta etapa, los consumidores ven anuncios de un negocio y se dan cuenta de su necesidad, deseo o interés de comprar lo que acaban de descubrir.
  • Procesamiento de información: Después de descubrir un producto o servicio, un consumidor comienza a pensar en cómo el producto o servicio se relaciona con sus experiencias o necesidades pasadas y si satisfará alguna de sus necesidades actuales.
  • Evaluación: En este punto, los consumidores investigarán el producto que han descubierto e investigarán las opciones de la competencia para ver si hay una mejor opción o si el producto original es el que mejor se adapta.
  • Decisión de compra: Un consumidor seguirá adelante con una compra del producto que ha superado a los competidores para proporcionar valor. Un consumidor también puede detener el proceso si cambia de opinión.
  • Análisis de resultados: Después de realizar una compra, un cliente utilizará lo que ha comprado y evaluará si su experiencia es positiva o negativa. Después de un período de prueba, mantendrán un producto y tal vez decidan convertirse en clientes habituales o expresar su insatisfacción y regresar a la etapa tres.

En general, EKB dice que los consumidores toman decisiones basadas en factores de influencia que evalúan a través de una visión racional.

Este modelo se aplica a empresas que tienen muchos competidores con productos o servicios similares. Si el mercado de su producto está muy saturado y es competitivo, el objetivo es eclipsar a sus competidores reuniéndose con los clientes en cada etapa de su viaje.

Aumente la visibilidad de su negocio durante la etapa de conocimiento a través de la optimización de motores de búsqueda. Muéstreles cómo su producto o servicio los beneficiará y bríndeles los recursos que necesitan para compararlo con sus competidores, como reseñas y testimonios de clientes, pruebas gratuitas, descuentos por compras al por mayor. Por último, brinde un excelente soporte posventa para demostrarles que se preocupa por su negocio, incluso si obtienen una devolución.

2. Modelo de Caja Negra del Comportamiento del Consumidor

ejemplo de modelado de cliente: modelo de caja negraEl modelo Black Box, a veces llamado modelo Estímulo-Respuesta, dice que los clientes son pensadores individuales que procesan estímulos internos y externos para tomar decisiones de compra. El siguiente gráfico ilustra el proceso de decisión.

diagrama del modelo de comportamiento de caja negra que muestra el proceso de decisión del consumidor

Fuente de imagen

Puede parecer complejo, pero es un camino bastante sencillo. Un consumidor entra en contacto con estímulos externos del marketing mix de tu negocio y otros estímulos externos, y los procesa en su mente (caja negra). Relacionan los estímulos externos con sus conocimientos preexistentes, como creencias y deseos personales, para tomar una decisión.

En resumen, este modelo dice que los consumidores son solucionadores de problemas que hacen…