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¿Qué es Relaciones con Clientes? Todo lo que necesitas saber

enero 30, 2022
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Su relación con sus clientes está directamente ligada al bienestar financiero de su negocio. Construir relaciones sólidas con los clientes desarrollará la lealtad de los clientes y retendrá clientes valiosos a largo plazo, lo que aumentará los ingresos de las compras repetidas.

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Es posible que haya oído hablar de las relaciones con los clientes. Incluso podría haber estado en el lado opuesto como cliente.

Si está buscando mejorar la experiencia del cliente y aumentar los ingresos, es útil comprender cómo son las relaciones exitosas con los clientes y cómo puede crearlas en su negocio.

Importancia de las relaciones efectivas con el consumidor

Desarrollar un producto sorprendente es uno de los desafíos más difíciles que una empresa puede superar y uno de los mayores predictores de éxito. Pero las sólidas relaciones con los clientes es lo que verdaderamente determinará el éxito de un negocio.

Los consumidores de hoy tienen más influencia en la industria que nunca antes, lo que les permite concentrarse en algo más que el producto que les vende. Ahora, los consumidores están interesados ​​en lo que les está vendiendo, cómo lo está vendiendo y qué sucede después de que se lo haya vendido.

El cambio ha ejercido presión sobre las empresas para que inviertan en sus equipos de servicio al cliente y satisfagan las crecientes demandas de los clientes. De hecho, un estudio microsoft mostró que el 55% de los consumidores tienen mayores expectativas de servicio al cliente año tras año. Las empresas ahora enfrentan el desafío de crear una excelente experiencia para el cliente que sea consistente en cada interacción.

Para lograr esto, muchas empresas ahora se están enfocando en cómo administran sus relaciones con los clientes. Y ahí es donde entra la relación con el cliente.

Las relaciones con el cliente tienen como objetivo crear una relación mutuamente beneficiosa con el cliente que se extienda más allá de la compra inicial.

Las relaciones con los clientes están presentes en todos los aspectos de un negocio, pero son más frecuentes en el departamento de servicio al cliente. Los equipos de servicio al cliente, la atención al cliente, el éxito del cliente y el desarrollo de productos juegan un papel importante en la construcción de una relación saludable con el cliente.

Las relaciones con los clientes también se extienden a los equipos de marketing y ventas, ya que estos departamentos tienen una influencia significativa sobre las interacciones de la empresa con el cliente.

¿Qué funciones incluye la relación con el cliente?

Las relaciones con los clientes incluyen las funciones reactivas y proactivas realizadas por sus equipos de atención al cliente.

Las funciones reactivas son los esfuerzos realizados por su equipo para resolver los problemas que informan los clientes. Esto incluye tareas como responder a las quejas de los clientes y resolver problemas con el equipo de soporte. Ser capaz de resolver los obstáculos inesperados de los clientes es esencial para las marcas que buscan construir relaciones sólidas con los clientes.

Las funciones proactivas son las medidas tomadas para asegurar una relación a largo plazo con los clientes. Estos esfuerzos están dirigidos a fomentar el éxito de los clientes satisfaciendo constantemente las necesidades cambiantes de los clientes. Los equipos de éxito del cliente hacen esto brindando información sobre productos y actualizaciones, así como también promocionando descuentos y ofertas exclusivas. Este tipo de gestión de relaciones con los clientes a largo plazo ayuda a las empresas a crear impresiones duraderas en los clientes que finalmente se vuelven leales a la marca.

Servicio al Cliente vs. Relaciones con el Cliente

Puede pensar que son lo mismo, pero el servicio al cliente y las relaciones con los clientes son dos conceptos muy similares con una clara diferencia. El servicio al cliente es lo que su empresa proporciona para garantizar el éxito del cliente. Es una función entrante que ahora esperan los clientes en el primer punto de interacción con su negocio. Las empresas pueden proporcionar funciones proactivas de servicio al cliente, pero la mayoría de las funciones de servicio al cliente se entregan en respuesta a la acción del cliente.

Las relaciones con los clientes difieren porque consisten en las medidas de entrada y salida tomadas por su empresa. Considera la capacidad de su organización para reaccionar ante los problemas actuales, así como su enfoque para mejorar las experiencias futuras. Las relaciones con los clientes se enfocan en los pasos proactivos que está tomando para involucrar a los clientes y mejorar la experiencia del cliente.

Las relaciones con los clientes abarcan todas las funciones importantes que realiza el servicio al cliente, pero también incluyen los esfuerzos realizados antes y después de las interacciones con los clientes. Si bien responder a las necesidades inmediatas de los clientes es una excelente manera de brindar excelente servicio al clientela búsqueda de soluciones para futuros obstáculos es la forma en que su empresa puede construir relaciones positivas con los clientes.

Las relaciones positivas con los clientes incluyen la calidad constante de lo que ofrece la empresa y la forma en que se lo ofrecen al cliente.

Beneficios de las relaciones positivas con los clientes

Las relaciones positivas con los clientes pueden generar una variedad de beneficios para su empresa, incluidos más clientes potenciales y mayores tasas de retención de clientes. Para reducirlo, aquí hay varios beneficios principales que las relaciones positivas con los clientes pueden brindarle a su empresa.

Mayor retención de clientes

Las empresas que hacen un mejor trabajo en la gestión de las relaciones con los clientes tienen más probabilidades de ver tasas de retención de clientes más altas. De hecho, estudios muestran que el 61% de los clientes dejan de comprarle a una empresa si tienen una mala experiencia como cliente.

Los clientes saben cuándo su empresa está siendo genuina y están dispuestos a pasar por alto sus errores siempre que demuestre una dedicación a su éxito. Ese tipo de transparencia es esencial cuando se reduce la rotación y cuando se construye una relación positiva con el cliente. También puede ser económicamente beneficioso, ya que estudios mostrar que aumentar las tasas de retención de clientes en solo un 5 % puede aumentar sus ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Aumento de la lealtad del cliente

Cuando tiene un buen historial con sus clientes, hace que sea más difícil para sus competidores alejar a las personas de su marca. La lealtad de los clientes es muy valiosa para las empresas, ya que es más probable que los clientes habituales le compren a usted que los clientes potenciales que aún no se han convertido.

Construir relaciones positivas con los clientes impulsa la lealtad del cliente porque crea un incentivo intangible para que el cliente regrese al mismo negocio. Si bien a las empresas les puede costar más invertir en la construcción de relaciones positivas con los clientes, la recompensa en la lealtad del cliente puede ser fundamental para generar ingresos constantes a lo largo del tiempo.

Mayor satisfacción del cliente

Muchas veces, puede ser difícil saber si sus clientes están realmente satisfechos con su negocio o no. De hecho, 58% de clientes insatisfechos simplemente no regrese a una empresa para otra compra. Tener relaciones sólidas con los clientes puede actuar como su póliza de seguro para evitar que estos clientes no identificados se agiten sin previo aviso.

Mayor retroalimentación de los clientes

Las relaciones positivas con los clientes brindan a las empresas una mayor comprensión de los problemas de sus clientes porque crean un canal abierto de comunicación para transmitir los comentarios de los clientes. Esto conduce a mejores interacciones individuales con los clientes, lo que genera confianza con el tiempo e influye en sus decisiones de compra.

Los estudios incluso han encontrado que los consumidores creen que una buena experiencia con una empresa tiene más influencia sobre su decisión de compra que la publicidad. Entonces, si bien el comercial del lindo perro puede obtener una o dos sonrisas de su público objetivo, la satisfacción del cliente en realidad es el resultado de que su marca cree experiencias memorables para el cliente.

Toda empresa debe tener como objetivo construir relaciones positivas con los clientes, pero alcanzar su objetivo puede ser mucho más fácil decirlo que hacerlo. Se necesita un esfuerzo de toda la empresa para construir una relación duradera y confiable con el cliente.

En la siguiente sección, desglosamos los componentes más importantes para fomentar relaciones positivas con los clientes en su empresa.

Dado que las relaciones con los clientes consideran todas sus interacciones con los clientes, hay muchos factores que pueden influir en una relación con el cliente.

Al construir relaciones positivas con los clientes, las organizaciones deben adoptar un enfoque de toda la empresa que se centre en promover el éxito del cliente. Para hacer eso, aquí hay varios factores clave que cualquier empresa debe considerar al buscar relaciones positivas con los clientes.

1. Invertir en la formación de los empleados.

Una gran experiencia del cliente proviene no solo del producto que se vende, sino también de los empleados que interactúan con el cliente. Sus representantes deben estar altamente capacitados en su oficio y motivados para resolver rápidamente los problemas de los clientes.

La capacitación en servicio al cliente puede incluir el desarrollo de algunas de las habilidades «blandas», como mejorar la escucha activa, desarrollar un estilo de comunicación profesional y cómo resolver problemas de manera eficiente en su marco organizacional.

Si bien puede esperar que sus representantes tengan estas habilidades cuando las incorpore, la capacitación continua ayuda a alinear a todo el equipo con los estándares, las políticas y los procedimientos de la marca de su organización, lo que da como resultado una experiencia más uniforme en todos los ámbitos.

2. Cree un lugar de trabajo satisfactorio para sus representantes de servicio al cliente.

Richard Branson de Virgin Airlines dijo la famosa frase: «Si cuidas a tus empleados, ellos cuidarán a los clientes». Esto parece intuitivo: si un representante de servicio al cliente está teniendo un día lo suficientemente malo como para que el cliente lo perciba, puede cambiar el tono de la experiencia.

Los estudios también han demostrado que los trabajadores felices también son un 12% más productivosy en el mundo de los servicios, los representantes productivos y los tiempos de resolución más rápidos conducen a tasas más altas de satisfacción del cliente.

3. Mejorar la tasa de resolución en la primera llamada.

El 86% de los clientes pagará más por una mejor experiencia, y las excelentes experiencias de los clientes se están convirtiendo en la norma en el mercado actual. Una de las métricas a tener en cuenta al crear un modelo de servicio sin fricciones es la resolución en la primera llamada (FCR). FCR se refiere al porcentaje de llamadas que se resuelven sin necesidad de seguimiento ni puntos de contacto adicionales.

Es una métrica crítica que mejora la satisfacción (nadie quiere llamar varias veces por un problema, y ​​más llamadas equivalen a más frustración) y la eficiencia interna de su equipo.

Cuantas más llamadas se resuelvan por completo, menos gravará su sistema con el volumen de llamadas.

Sus equipos de servicio y soporte deben estar equipados y habilitados para manejar la mayoría de los problemas que presentan los clientes.

4. Apalancamiento…