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Todo lo que necesitas saber

febrero 1, 2022
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Si está buscando una carrera con barreras de entrada relativamente bajas, equilibrio entre el trabajo y la vida personal y muchas oportunidades para crecer, una función de servicio al cliente en un centro de llamadas podría valer la pena.

Es fácil pensar que los clientes han dejado de lado a los call centers en favor de sus contrapartes omnicanal, pero ese no es exactamente el caso. Si bien el servicio omnicanal está ganando popularidad, el 90% de las personas todavía prefiero hablar con agentes de servicio al cliente en vivo. En pocas palabras, un cliente puede preferir levantar el teléfono y obtener ayuda inmediata en lugar de esperar un correo electrónico o una respuesta de chat en vivo. Es por eso que muchas empresas todavía tienen un equipo de atención al cliente que brinda un servicio excepcional de esta manera.

Los representantes de servicio al cliente también tienen la capacidad de incorporar nuevos clientes y retenerlos, por lo que es una posición muy valiosa dentro de cualquier empresa. Pero, probablemente todavía se esté preguntando si es el trabajo adecuado para impulsar su carrera de servicio al cliente.

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Todos hemos interactuado con un centro de llamadas en algún momento, pero ¿sabemos realmente cuáles son las responsabilidades diarias de un representante de llamadas? En este artículo, hemos resaltado las funciones y responsabilidades diarias de un agente del centro de llamadas, junto con lo que debe considerar si cree que un rol en el servicio al cliente por teléfono podría ser adecuado para usted.

Pero primero, comencemos con lo básico.

¿Qué es un centro de llamadas?

Un centro de llamadas es un equipo funcional dentro del departamento de servicio que atiende las llamadas telefónicas entrantes y salientes de los clientes. Son operados por representantes que administran cada llamada y realizan un seguimiento de los casos y transacciones abiertos.

Para mantener sus equipos organizados, los líderes de los equipos utilizan software de centro de llamadas para distribuir consultas e interactuar con clientes de todo el mundo.

En atención al cliente, los call centers pueden ser proactivos (salientes) o reactivos (entrantes). Esto significa que pueden llegar a los clientes con ofertas de servicios o pueden ofrecer soporte tradicional y responder a las llamadas entrantes. Muchas empresas ahora ofrecen servicios de atención al cliente proactivos para crear relaciones más sólidas con los clientes y capitalizar las oportunidades oportunas para aumentar las ventas y las ventas cruzadas.

Además, los centros de llamadas pueden ser propiedad de la empresa matriz o contratarse como un proveedor externo. Dependiendo de las necesidades de la organización, ambas opciones brindan pros y contras que influyen en el éxito del departamento de servicio al cliente. Por ejemplo, los centros de llamadas de terceros son más eficientes; sin embargo, es posible que no estén tan familiarizados con el producto, el servicio o la reputación de la marca. Si estás buscando un trabajo en un centro de llamadasasegúrese de aclarar si es un proveedor externo o si es propiedad de la empresa matriz.

Ahora que hemos cubierto los fundamentos, analicemos los tipos de centros de llamadas de servicio al cliente.

Centros de llamadas para trabajar desde casa

Las empresas de todo el mundo están adoptando rápidamente los centros de llamadas para trabajar desde casa o remotos. Estos centros de llamadas utilizan un software que distribuye llamadas a los agentes que trabajan en varios lugares. En lugar de que todos los agentes estén ubicados en una oficina central, los centros de llamadas remotos emplean representantes de todas partes, lo que crea un equipo de atención al cliente más diverso.

El beneficio de trabajar en un rol de servicio telefónico remoto es que puede trabajar desde la comodidad de su hogar. La empresa le enviará todas las herramientas que necesitará para hacer su trabajo de manera efectiva, incluidos auriculares, un micrófono e incluso una computadora. Después de eso, puede tomar los cursos y la capacitación en línea de la compañía para prepararse para futuras interacciones con los clientes.

Las empresas se benefician de esta configuración, ya que les facilita brindar servicio al cliente en múltiples zonas horarias. Dado que el equipo de servicio al cliente trabaja desde varios lugares, las empresas con centros de llamadas remotos pueden brindar cobertura fuera del horario laboral sin tener que asignar a los empleados en diferentes turnos. Esto hace que la programación de los empleados sea mucho más fácil para las empresas que brindan atención al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.

Centros de llamadas entrantes

Cuando los clientes llaman a una empresa para solicitar asistencia, hay un representante de servicio al cliente entrante al otro lado de la línea esperando para ayudarlos. En este tipo de rol, un representante es experto en soporte técnico, comunicación y resolución de problemas. Tener experiencia en cada una de estas áreas hace que la experiencia del cliente sea mejor.

En este tipo de call center, los representantes deben estar preparados para cualquier cosa. Las llamadas entrantes podrían no estar filtradas, lo que significa que los clientes enojados, emocionales o extremadamente confundidos podrían llamar a su línea. Los mejores representantes de llamadas entrantes son pacientes y asumen las buenas intenciones de cada cliente.

Centros de llamadas salientes

Estos tipos de centros de llamadas son responsables de resolver los problemas de los clientes después de que hayan realizado una compra en su empresa. Quizás se esté preguntando: “¿Cuál es el beneficio de llamar a un cliente para ver si tiene problemas con sus productos o servicios? ¿No es eso abrir una lata de gusanos? Y la verdad es que está construyendo aún más la relación con el cliente.

Todo tipo de cosas pueden suceder después de que un cliente realiza una compra. Pueden experimentar el remordimiento de los compradores, lo que podría generar devoluciones. Es posible que tengan una pregunta simple sobre una característica que aún no han tenido tiempo de preguntar. O bien, es posible que simplemente hayan llamado a su línea de servicio al cliente entrante y hayan esperado demasiado tiempo en espera y nunca hayan devuelto la llamada.

Los centros de llamadas salientes suelen ser más agradables que los centros de llamadas entrantes, y es fácil imaginar por qué. Cuando un amigo te llama solo para registrarse, saludarte y ofrecerte asistencia si necesitas algo, ¿cómo te sentirías? Cálido y borroso por dentro, apostaría.

Lo mismo sucede con los clientes cuando los representantes de servicio ofrecen asistencia proactiva. El simple gesto de ofrecer soporte puede construir relaciones positivas con los clientes y convertirlos en defensores leales de la marca. La próxima vez que el cliente necesite asistencia, estará deseando llamar a su línea de salida.

Puede pensar que el soporte telefónico es un canal obsoleto para el servicio al cliente. Pero según Oberloel 76% de los estadounidenses todavía prefieren el servicio telefónico a cualquier otro canal.

La asistencia telefónica es una función clave de muchos equipos de atención al cliente porque a los clientes todavía les encanta el toque personalizado de interactuar con una persona real. Como representante de un centro de llamadas, tiene el placer de brindar a las personas esas soluciones oportunas y experiencias encantadoras.

Si cree que ese rol es adecuado para usted, siga leyendo para saber cómo es trabajar en un centro de llamadas.

Trabajar en un centro de llamadas

Los centros de llamadas actúan como un componente fundamental de los equipos de servicio al cliente y, a menudo, son el principal medio de comunicación entre una empresa y sus clientes.

Para trabajar en un centro de llamadas, deberá estar motivado por el éxito del cliente. Los agentes del centro de llamadas son tenaces solucionadores de problemas que están comprometidos a mejorar las experiencias de los clientes con la marca.

La jornada laboral de un agente del centro de llamadas suele ser acelerada y requiere que gestione un puñado de responsabilidades diferentes. A menudo, los agentes deben ser flexibles con su flujo de trabajo y ser capaces de manejar obstáculos inesperados. Si bien esto hace que su día de trabajo se vea diferente cada día, los agentes seguirán realizando las mismas tareas centrales del centro de llamadas, independientemente de la tarea que estén completando.

Funciones de atención al cliente del centro de llamadas

Revisemos algunas de esas tareas y responsabilidades a continuación.

1. Ayude a los clientes a través de diferentes plataformas de servicio al cliente.

Si está trabajando en un centro de llamadas interno, es probable que maneje más que solo teléfonos. Se le puede pedir que interactúe con los clientes por correo electrónico, chat en vivo, redes sociales o incluso en persona. Ser capaz de adaptarse al canal en el que está trabajando es crucial para brindar una experiencia omnicanal.

2. Comunicar soluciones bien pensadas y personalizadas.

No importa la experiencia que tenga, nunca asuma que sabe más sobre las necesidades del cliente que ellos. Este tipo de suposiciones pueden generar falta de comunicación y frustración para ambos. En cambio, los mejores representantes del centro de llamadas son pacientes y presentan soluciones detalladas y bien pensadas.

3. Cree una experiencia agradable para el cliente.

Para destacarse de la competencia, debe hacer algo más que simplemente proporcionar la respuesta correcta. Las experiencias encantadoras retienen a los clientes, lo que significa más ingresos para el negocio. Si está buscando un trabajo en servicio al cliente, asegúrese de resaltar su capacidad para convertir a un cliente común en un defensor leal.

4. Adaptar la experiencia al cliente.

Como los copos de nieve, no hay dos clientes iguales. Cada uno tiene sus propias necesidades y metas únicas que son específicas a su situación. Reconocer estas diferencias y adaptar su comunicación para alinearse con cada cliente es una excelente manera de establecer una buena relación.

5. Documente y responda a los tickets de manera eficiente.

Cuando los clientes tienen preguntas, quieren respuestas rápidas. Eso significa que necesita ser organizado y capaz de pensar en sus pies. También significa que debe dominar la tecnología del centro de llamadas. Si bien es probable que reciba capacitación, puede ser útil familiarizarse con herramientas como las mesas de ayuda, las bases de conocimiento y los sistemas de emisión de boletos.

6. Informe de los obstáculos recurrentes de los clientes y de los problemas significativos.

Además de resolver para el cliente, también está resolviendo para el negocio. Si observa un patrón de consultas de clientes relacionadas, deberá informar esos problemas a la gestión de productos. Esto ayudará a su empresa a identificar fallas en los productos y corregirlas antes de que generen abandono.

7. Resuelva para el cliente, no para su conveniencia.

Este puede ser su deber más importante como representante de un centro de llamadas. Es tentador brindarle a un cliente una solución fácil a corto plazo; sin embargo, es importante resolver las necesidades a largo plazo del cliente y no para su propia conveniencia. Los clientes reconocerán la diferencia y permanecerán leales a su negocio si usted realmente hace todo lo posible por ellos.

Si está considerando un puesto en un centro de llamadas, es útil comprender estos deberes fundamentales y por qué son importantes para una empresa. Independientemente de la industria a la que pertenezca el centro de llamadas, todas estas funciones son esenciales para el éxito a corto y largo plazo de un equipo de atención al cliente. Al cumplir con estas responsabilidades centrales de manera consistente, los departamentos de servicio al cliente pueden brindar una experiencia positiva al cliente en casi todas las interacciones.

Para cumplir con estas funciones, los agentes del centro de llamadas deben trabajar juntos como un equipo y crear un sistema que gestione las demandas de servicio al cliente. Los gerentes de servicio al cliente lideran esta iniciativa mediante la elaboración de estrategias para el envío y la distribución de llamadas entrantes o salientes.

Antes de buscar un trabajo en un centro de llamadas, es importante que comprenda los detalles de cómo funciona un centro de llamadas y por qué este proceso es efectivo.