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23 excelentes ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente [+ Templates]

febrero 2, 2022
customer satisfaction survey

Cada producto o servicio está hecho para sus clientes. Se crea para resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades.

Su producto o servicio gira en torno a sus clientes y sus experiencias, y todos los días, está haciendo un gran esfuerzo para brindarles una experiencia positiva.

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Este viaje de brindar a sus clientes una experiencia positiva comienza desde el momento en que llegan a su sitio web y se extiende más allá del momento en que se convierten en sus clientes. Sin duda, complacerlos y alentarlos a convertirse en clientes fieles es un compromiso de nunca acabar. Como dice Derek Sivers de CD Baby, «El servicio al cliente es el nuevo marketing». Y eso no podría ser más cierto.

La importancia de las encuestas de satisfacción del cliente

Las opiniones y los comentarios de sus clientes son dos de los factores más importantes que validan decisiones importantes dentro de su negocio, catalizando la sustentabilidad y el crecimiento de su negocio.

Sus opiniones también dan forma al ciclo de vida del cliente. Si no sabe lo que piensan sus clientes, tiene menos posibilidades de retenerlos, deleitarlos e incitarlos a realizar futuras compras.

Sin duda, la voz del cliente es importante. Entonces, ¿por qué no los involucramos lo suficiente?

A veces no sabemos cómo hacerlo.

¿Cómo saber si el cliente está satisfecho? ¿O insatisfecho? ¿Cómo decide trabajar en una nueva característica, si ni siquiera sabe si el cliente la necesita o no? ¿Qué crees que esperan tus clientes de ti? ¿Encontraron lo que buscaban?

En esta publicación, profundizaremos en las preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente y ejemplos reales que puede usar para inspirar sus encuestas.

Cubriremos:

Preguntas de la encuesta de satisfacción del cliente

Si quieres obtener comentarios valiosos de sus clientes, entonces debe hacerles las preguntas correctas. Compartir información no siempre es una tarea fácil, y no es trabajo del cliente brindarle a su empresa una crítica constructiva. En cambio, es responsabilidad del encuestador crear un mensaje que invite a la reflexión y atraiga al participante.

Si no sabe qué preguntar a sus clientes, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomendamos incluir en su encuesta de satisfacción del cliente:

Uso del producto

Cuando se trata del éxito y la satisfacción del cliente, su empresa debe recopilar comentarios sobre su producto o servicio. Si no lo hace, será más difícil evaluar las necesidades del cliente y brindar soluciones efectivas.

Averiguar qué tan satisfechos están sus usuarios con su oferta proporciona a sus equipos de marketing y productos información valiosa que puede usarse para mejorar la retención de clientes.

Algunas preguntas que podrías hacer en esta sección son:

  1. ¿Cuánto tiempo ha estado usando el producto?
  2. ¿Qué alternativas consideró antes de comprar el producto?
  3. ¿Con qué frecuencia utiliza el producto o servicio?
  4. ¿El producto le ayuda a lograr sus objetivos?
  5. ¿Cuál es su herramienta favorita o parte del producto o servicio?
  6. ¿Qué mejorarías si pudieras?
  7. ¿Qué características del producto considera que son las más valiosas?
  8. ¿Qué característica del producto utiliza con mayor frecuencia en su día a día?
  9. ¿Qué puntos de fricción ha encontrado al usar el producto?
  10. Si hubiera una característica nueva que pudiera sugerir, ¿cuál sería y por qué?

Demografía

Los datos demográficos son esenciales para los equipos de marketing y ventas porque facilitan que las empresas segmenten a los clientes en compradores. Al agrupar a los clientes en función de características clave, esta categorización ayuda a los empleados a visualizar su público objetivo. Los equipos de marketing y ventas pueden usar esa información para buscar clientes potenciales que tengan más probabilidades de convertirse.

Al hacer este tipo de preguntas, asegúrese de adoptar un enfoque proactivo e inclusivo. Estas preguntas no deberían ser obligatorias, por lo tanto, proporcione siempre una opción para que los clientes omitan una respuesta. Su objetivo es extraer información honesta, pero no quiere que sea a expensas de la comodidad del cliente.

Aquí hay algunas preguntas demográficas que debería considerar incluir en su próxima encuesta:

  1. ¿Cuántos años tienes?
  2. ¿Dónde te encuentras?
  3. Si corresponde, ¿con qué género te identificas?
  4. ¿Cuál es tu situacion laboral?
  5. ¿Cuál es su estado civil y tiene hijos?
  6. ¿Cuál es tu nivel de educación?
  7. ¿Cuál es su ingreso familiar anual aproximado?
  8. ¿Dónde trabaja y cuál es su cargo?
  9. En que industria estás?

Psicografía

Las preguntas psicográficas son más profundas que las preguntas demográficas y descubren información relacionada con las preferencias, hábitos, comportamientos y tendencias de sus clientes. No es acerca quién tu cliente lo es, pero por qué Ellos hacen lo que hacen.

Las preguntas psicográficas pueden parecer intrusivas, pero son piezas de información muy valiosas que le permiten vislumbrar las razones de los hábitos de compra de sus clientes. Por lo general, se expresan en relación con su industria y no específicamente sobre su producto.

Estas preguntas son fundamentales en las encuestas de satisfacción del cliente porque puede descubrir indirectamente cómo puede servir mejor a sus clientes.

Aquí hay algunas preguntas que puede hacer:

  1. ¿Prefieres comprar en tu teléfono o en tu computadora portátil?
  2. ¿Cuál es su prioridad más importante cuando (inserte algo relacionado con su industria)?
  • ¿Cuál es su mayor obstáculo cuando (inserte algo relacionado con su producto)?
  • ¿Cuánto tiempo pasa en (inserte la plataforma de redes sociales que le gustaría usar para publicidad)?
  • ¿Cuánto le importa la sostenibilidad al comprar un producto?
  • ¿Cómo te sientes acerca de (insertar tipo de producto)?
  • ¿Qué no le gusta de (insertar tipo de producto)?
  • ¿Cuántas horas al día dedica a hacer (inserte algo que se relacione con su producto)?
  • Escala de Satisfacción

    A veces, hay aspectos de su oferta o negocio sobre los que desea recibir comentarios, pero no son cosas que sus clientes estén abordando activamente. En estos casos, ayuda ser directo y preguntar a los clientes cómo se sienten acerca de estos detalles específicos.

    Antes de hacerlo, tendrá que determinar una forma cuantificable de medir sus respuestas. Adoptar una sección de escala de satisfacción es una excelente manera de crear un enfoque consistente para cuantificar esta retroalimentación subjetiva de la encuesta. Algunas formas en que puede implementar esta escala son:

    Las preguntas de ejemplo incluyen:

    1. En una escala del 1 al 10, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia en la tienda hoy?
    2. ¿Qué tan probable es que recomiende (insertar producto o servicio) a otros?
    3. Califique su satisfacción con nuestro equipo en la resolución de su problema.
    4. ¿Sintió que nuestro equipo respondió su consulta con prontitud?
    5. ¿Está de acuerdo o en desacuerdo con que su problema se resolvió de manera efectiva?
    6. ¿Qué posibilidades hay de que vuelva a comprarnos?
    7. ¿Qué tan probable es que regrese a nuestro sitio web?

    Texto abierto

    Las preguntas de texto abierto son preguntas de encuesta que permiten al participante escribir su respuesta dentro de un cuadro de texto. Esto permite a los usuarios expresar plenamente sus opiniones utilizando la voz del cliente en lugar de las respuestas escritas previamente de la empresa.

    Si bien a veces puede llevar mucho tiempo analizarlas, estas preguntas alientan al participante a ser honesto y les da la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas de texto abierto pueden ser un activo fundamental al determinar los valores fundamentales de sus clientes.

    Aquí hay preguntas de texto abierto que puede hacer en su próxima encuesta:

    1. En sus propias palabras, describa cómo se siente acerca de (inserte aquí el nombre de la empresa o el producto).
    2. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con la empresa?
    3. ¿Qué te funciona y por qué?
    4. ¿Qué pueden hacer mejor nuestros empleados?
    5. ¿Cómo pueden nuestros empleados apoyar mejor los objetivos de su empresa/sus objetivos?
    6. ¿Cómo podemos mejorar su experiencia con el sitio web o la ubicación en la tienda?
    7. ¿Por qué eligió nuestro producto sobre el de un competidor?
    8. ¿Cuál sería una palabra que usarías para describirnos y por qué?
    9. ¿Tiene algún comentario o comentario adicional para nosotros?

    Longevidad

    En la última sección de su encuesta, querrá incluir preguntas sobre los pasos que sucederán después del envío. Estas preguntas le permiten a su equipo hacer un seguimiento del participante en el futuro.

    Esto es útil cuando implementa cambios y desea obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que fueron encuestados anteriormente. Puede formular este tipo de preguntas de diferentes maneras:

    1. ¿Podemos comunicarnos con usted para dar seguimiento a estas respuestas?
    2. En el futuro, ¿estaría dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
    3. Si tuviéramos que actualizar (inserte la característica del producto aquí), ¿podríamos comunicarnos nuevamente para hablar sobre estos cambios?
    4. ¿Podemos conectarlo con un administrador de éxito del cliente a través del chat?
    5. ¿Estaría dispuesto a discutir opciones de actualización para su producto?
    6. ¿Podemos enviarle una lista de recursos útiles para aprovechar al máximo su producto?

    Si bien medir la satisfacción del cliente puede ser complicado de administrar, hacer preguntas efectivas puede revelar información muy valiosa sobre el cliente, y las preguntas que hemos enumerado anteriormente serán la solución.

    A continuación, repasaremos las prácticas recomendadas para crear encuestas de satisfacción del cliente.

    Mejores prácticas para crear encuestas de satisfacción del cliente

    Diseñar una encuesta de satisfacción del cliente no es tarea fácil. Afortunadamente, existen algunas mejores prácticas que lo ayudarán a aumentar las tasas de respuesta y obtener los comentarios que tanto necesita de sus clientes.

    Asegúrese de elegir la herramienta de encuesta adecuada.

    Sin la herramienta de retroalimentación de encuestas de clientes adecuada, tendrá una gran cantidad de datos y no habrá forma de destilarlos u obtener información valiosa de ellos. Elija una herramienta que le brinde la capacidad de hacer diferentes tipos de preguntas, examinar métricas básicas como las tasas de respuesta y realizar un seguimiento de la opinión del cliente a lo largo del tiempo.

    Siempre haga preguntas de encuesta breves y relevantes.

    A nadie le gusta pasar mucho tiempo respondiendo encuestas, así que asegúrese de que sus preguntas sean breves y concisas. Cuando haga preguntas abiertas, mantenga el número mínimo de caracteres corto, haga que la pregunta sea opcional u ofrezca un incentivo.

    Envía las encuestas en el momento adecuado.

    Piense mucho en la ubicación de sus encuestas a lo largo del recorrido del cliente. No tendría sentido enviar una encuesta a alguien que acaba de suscribirse a su blog, ni tampoco tendría sentido enviarla un año después de que un cliente dejó de hacer negocios con usted.

    ¿Cuándo envías una encuesta de servicio al cliente? Envíelo después de una interacción prolongada con uno de sus equipos, unas semanas después de la compra o la incorporación, y algunas veces durante el año para medir la satisfacción del cliente.

    Siempre prueba A/B en tus encuestas.

    Las pruebas A/B son una excelente manera de averiguar si sus encuestas son tan efectivas como pueden ser. Simplemente cree dos versiones de la encuesta con cambios mínimos. Puedes cambiar el orden de las preguntas, el número de…