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Las 11 reglas esenciales de la etiqueta telefónica

febrero 2, 2022
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Cuando trabaja en atención al cliente, sabe que responder llamadas telefónicas se convierte en el pan de cada día de su puesto. Por lo general, se contrata a un trabajador de primera línea por sus sólidas habilidades de comunicación.

Si bien puede parecer obvio, solo levante el teléfono y diga «¿Hola?» — contestar llamadas profesionales es muy diferente de contestar llamadas personales. Es fácil equivocarse y hablarle a su cliente por accidente como lo haría con su mejor amiga o su madre.

Sin embargo, al seguir las reglas a continuación, puede asegurarse de estar siempre en su mejor momento en el centro de llamadas.

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1. Responda una llamada dentro de los tres timbres.

Si su puesto implica estar siempre disponible para las personas que llaman, en realidad debería estar disponible. Eso significa mantenerse concentrado y responder llamadas de inmediato. Lo último que desea hacer es hacer esperar a un cliente después de una serie de llamadas interminables o enviarlo al correo de voz cuando debería haber podido y estar listo para responder.

Siempre que esté alerta y en su teléfono en todo momento, excluyendo los descansos, esta regla debería ser bastante simple de seguir. Sin embargo, le recomendamos que responda dentro de los tres timbres para tener suficiente tiempo para entrar en la zona y prepararse para la llamada. Levantar el teléfono de inmediato puede dejarlo nervioso.

2. Preséntese inmediatamente.

Al descolgar el teléfono, debe confirmar con la persona a la que ha llamado. En llamadas personales, es suficiente comenzar con un «¿Hola?» y deje que la persona que llama se presente primero. Sin embargo, desea permitir que la persona que llama sepa si se equivocó de número y con quién está hablando.

Practique contestar el teléfono con, «Hola, soy [Your first name] desde [Your company]. ¿Cómo puedo ayudarlo?» Su cliente será recibido con calidez, lo que alentará un comienzo positivo de su llamada. Y, si termina siendo un estudiante universitario exasperado que intenta pedir pizza, al menos apreciará su amabilidad.

3. Habla claro.

Las llamadas telefónicas, si bien son una excelente opción para aquellos que detestan la interacción en persona, requieren habilidades de comunicación muy sólidas. Por un lado, la persona al otro lado de la línea solo puede juzgarlo en función de su voz, ya que no puede identificar su lenguaje corporal y, con suerte, su sonrisa amable.

Siempre quieres hablar lo más claro posible. Proyecta tu voz sin gritar. Quieres ser escuchado y evitar tener que repetirte. Una voz fuerte y segura puede hacer que un cliente confíe más en usted y en su apoyo. En caso de un mal servicio celular o cualquier incapacidad para escuchar o ser escuchado, inmediatamente pida colgar y vuelva a llamar.

4. Solo use el altavoz cuando sea necesario.

Todos conocemos las pruebas del altavoz. Es más fácil para ti porque puedes usar tus manos para realizar múltiples tareas. Sin embargo, para la otra persona que llama, es como tratar de escuchar una voz a través de una multitud de taxis que tocan la bocina en Manhattan: imposible y frustrante.

Preste toda su atención a sus clientes y evite el altavoz. Esto hará que sea más fácil que ambas partes sean escuchadas y garantizará que realmente les estés prestando atención. Es posible que deba usar el altavoz en raras ocasiones, como cuando se trata de una llamada de conferencia o cuando intenta solucionar un problema en el teléfono. Si bien el altavoz puede ser apropiado en estos momentos, siempre es mejor usar un auricular para mantener las manos libres.

5. Escuche activamente y tome notas.

Hablando de prestar atención a sus clientes, es esencial que los escuche activamente durante la conversación. Escuchar activamente significa escuchar todo lo que tienen que decir y basar su respuesta en sus comentarios, en lugar de usar un guión prescrito. Esto demuestra a sus clientes que está presente y es empático con sus inconvenientes.

Es útil tomar notas durante las llamadas de soporte. Querrá archivar un registro posterior a la conversación, y las notas serán de gran ayuda. También garantiza que, durante las largas explicaciones de los clientes, pueda anotar los puntos principales y pasar a la resolución de problemas sin necesidad de que los repitan.

6. Utilice un lenguaje adecuado.

Una diferencia clave entre las llamadas telefónicas profesionales y personales es obvia: el idioma. Puede ser aceptable usar jerga y malas palabras al hablar por teléfono con tus amigos, pero este tipo de lenguaje puede hacer que pierdas un cliente de por vida.

Sea siempre consciente y respetuoso cuando hable por teléfono. Nunca sabes qué clientes pueden ofenderse por algo que dices, así que es mejor usar un lenguaje formal. Está bien usar el humor si es apropiado, pero nunca hagas una broma que pueda molestar a un cliente.

7. Mantente alegre.

Nunca se sabe cuando un cliente está teniendo un mal día. Cuando alguien es grosero contigo por teléfono, tu reacción inmediata puede ser ponerlo en tu lugar. Primero, sin embargo, tómate un momento para ponerte en su lugar y reconocer por qué está tan molesto.

El punto es permanecer siempre positivo y amigable, especialmente frente a la negatividad. Su perspectiva optimista puede ser suficiente para cambiar una llamada telefónica fallida. Recuerde que lo último que probablemente deseaba su cliente era pasar la tarde hablando por teléfono con el servicio de atención al cliente. Entonces, haga esa llamada lo mejor posible, y puede crear un cliente leal de por vida.

8. Pregunte antes de poner a alguien en espera o transferir una llamada.

A menudo no hay nada más exasperante que ser puesto en espera. Después de esperar en espera durante diez o quince minutos para hablar con un ser humano de la vida real, finalmente puedes explicar tu problema. Luego, lo vuelven a poner en espera de inmediato y luego lo transfieren a otra persona a quien debe volver a explicarle todo el problema. Hablar de agotador.

Sin embargo, si debe poner a un cliente en espera o transferir su llamada, siempre pídale permiso primero. Explique por qué es necesario hacerlo y asegúreles que usted, u otro empleado, resolverá su problema rápidamente. Al mantener a su cliente informado, estará menos inclinado a quejarse de un largo tiempo de espera.

9. Sea honesto si no sabe la respuesta.

Es posible que deba poner a un cliente en espera o transferir su llamada si ocurre lo temido; no conoce la solución. Tal vez has intentado todo lo que puedes o simplemente no tienes idea de lo que están hablando. No se asuste; Los representantes de atención al cliente también son humanos y está bien no ser la voz omnisciente de la razón.

Es mejor admitir cuando no sabes algo, en lugar de poner excusas o dar soluciones falsas. Sin embargo, dígales que va a hacer todo lo posible para encontrar una respuesta y comunicarse con ellos en un momento, o encontrar a un compañero de trabajo que sepa la respuesta. Los clientes normalmente no esperan que tenga todas las soluciones a mano, pero esperarán que sea transparente.

10. Sea consciente de su volumen.

Puede estar tan concentrado en su llamada telefónica con un cliente que apenas está prestando atención a su entorno actual. Cuando se trabaja en un centro de llamadas, las cosas pueden ponerse bastante ruidosas. Siempre debe tener en cuenta su volumen y asegurarse de no interrumpir la capacidad de sus compañeros de trabajo para hablar con los clientes y realizar su trabajo.

Si está en una llamada que requiere que hable más alto debido a una mala conexión oa un cliente con problemas de audición, simplemente salga de la habitación y hable con ellos por separado. Sus clientes son siempre su principal preocupación, pero no quiere inhibir la ética de trabajo de los demás en su lugar de trabajo.

11. Verifique y responda a los mensajes de voz.

Es muy posible que un cliente se comunique con usted cuando está en un descanso o después de haber dejado el trabajo por el día. Si es posible que reciba mensajes de voz, asegúrese de estar siempre revisándolos. Es fácil que un correo de voz pase desapercibido, pero el cliente no lo olvidará fácilmente.

Comience y termine cada día revisando su correo de voz. Solo lleva unos minutos y puede evitar la pérdida de una solicitud de atención al cliente. Sus clientes apreciarán su pronta respuesta, y usted puede continuar haciendo lo que mejor sabe hacer: brindar un soporte experto y amable.

Estos consejos deberían brindarle a usted y a su equipo pautas básicas para la etiqueta telefónica y, si se ejecutan correctamente, su empresa debería ver una mejora significativa en la experiencia del cliente.

Sin embargo, habrá algunas interacciones en las que estas acciones pueden no ser suficientes para calmar la situación. Algunas interacciones con los clientes requerirán que su equipo tome medidas especiales para asegurarse de que está satisfaciendo las necesidades inmediatas y a largo plazo del cliente. En la siguiente sección, analizaremos algunos de estos escenarios y lo que puede hacer para resolverlos.

Etiqueta telefónica de servicio al cliente

A veces, puede levantar el teléfono e inmediatamente tener que reconstruir una relación con un cliente. Estos casos deberían ser escasos, pero le sucederán incluso a los mejores equipos de atención al cliente. Es importante usar la etiqueta telefónica correcta en este tipo de casos para producir el resultado más efectivo tanto para el cliente como para la empresa. Para ayudarlo a prepararse, a continuación se presentan algunos desafíos comunes que la mayoría de los representantes de servicio al cliente enfrentarán cuando trabajen por teléfono.

1. El cliente te pide que hagas algo que tú no puedes.

El único «inconveniente» de brindar un excelente servicio al cliente es que, a veces, sus clientes esperan demasiado de usted. Cuando satisface constantemente sus necesidades, es posible que le pidan que haga algo que simplemente no tiene el poder de hacer o que va en contra de la política de su empresa. Muchas veces no están haciendo una solicitud maliciosa, sino que el cliente piensa que su equipo es tan efectivo que puede brindar un servicio avanzado.

En estos casos, debe hacer todo lo posible para restablecer las expectativas del cliente con respecto a lo que su equipo de servicio puede y no puede hacer. Ayuda si puede proporcionar al cliente un documento o base de conocimientos artículo que describe su política y responde cualquier pregunta adicional que los clientes puedan tener. Si bien debería poder explicar la política de su empresa por su cuenta, ofrecer un documento estandarizado ayuda a generar credibilidad para su argumento. El cliente sabe que no está inventando esta respuesta en el momento y que hay una razón por la que no puede realizar la acción solicitada.

2. El cliente insiste en quedarse al teléfono hasta que se resuelva su problema.

Los clientes están dedicados a alcanzar sus objetivos y algunos harán casi cualquier cosa para lograr el éxito, incluso si eso significa permanecer en el teléfono hasta que se salgan con la suya. Esta motivación a veces puede conducir a situaciones estresantes en las que los clientes se agitan porque un representante no puede realizar una acción específica. Estos casos son raros pero sucederán, especialmente si su producto es imprescindible para el éxito del cliente.

La mejor medida a tomar en estos casos es brindar un servicio al cliente proactivo. Preste atención a las señales en el tono y el vocabulario del cliente que podrían indicar frustración o estrés. Luego, evite la escalada reconociendo el obstáculo y cómo el problema afecta el flujo de trabajo del cliente. Esto le demuestra al cliente que ha estado escuchando activamente su solicitud y está alineado con sus objetivos.

Si no puede calmar la situación, el siguiente mejor paso es iniciar un plan de seguimiento. Hágale saber al cliente que le gustaría investigar más a fondo el problema y…