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16 herramientas de tickets de soporte que le encantarán a su equipo de servicio

febrero 3, 2022
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Cuando trabaje para un equipo de atención al cliente el tiempo suficiente, comenzará a notar algunos patrones en los casos que se encuentran en su escritorio. Muchas veces los clientes hacen preguntas similares o están confundidos acerca de las mismas herramientas, lo que hace que siga los mismos pasos de solución de problemas una y otra vez.

No me malinterpreten: esta consistencia es excelente una vez que usted es un representante experimentado de atención al cliente. Pero obtener ese nivel experto de conocimiento del producto no siempre es rápido para los principiantes. ¿No sería genial si pudiera optimizar el proceso para todos sus nuevos representantes?

La buena noticia es que puede hacer exactamente eso con un sistema de emisión de boletos. Los sistemas de tickets de soporte registran información importante del caso de la que todo su equipo puede beneficiarse.

Comience con el sistema de tickets de soporte de HubSpot de forma gratuita

Por qué necesita una herramienta de tickets de soporte

Los equipos de atención al cliente confían en los sistemas de tickets para organizar sus cargas de trabajo diarias y priorizar los problemas más importantes en los que necesitan trabajar. En lugar de tener que rastrear un hilo de correo electrónico antiguo o una grabación de llamadas, los representantes pueden usar un sistema de emisión de tickets para buscar rápidamente casos archivados y localizar información histórica importante.

Por ejemplo, cuando trabajaba en el equipo de atención al cliente de HubSpot, a menudo me costaba resolver problemas de diseño de páginas web. En lugar de tener que localizar a un experto, utilicé mi sistema de tickets de soporte para ver casos anteriores que trataban problemas similares. Esto no solo me proporcionó una solución probada a mi problema, sino que también me enseñó trucos de codificación útiles con el tiempo.

Un sistema de tickets de soporte es una importante herramienta de servicio al cliente que las empresas en crecimiento utilizan para brindar una experiencia consistente al cliente. Si su equipo está buscando adoptar un sistema de tickets o mejorar el actual, eche un vistazo a esta lista de las mejores herramientas de tickets de soporte disponibles este año.

1. Software de emisión de boletos HubSpot

Precios: Gratis; $45/mes (Principiante); $360/mes (Profesional); $1,200/mes (Empresa)

Las herramientas Service Hub de HubSpot administran los tickets de atención al cliente en un solo tablero. Los representantes pueden ver todas las comunicaciones realizadas en el ticket y supervisar el progreso del caso durante todo el proceso de resolución de problemas. Los tickets también están vinculados a la tarjeta de contacto de un cliente en el CRM, lo que facilita que los representantes de servicio al cliente hagan referencia a compromisos anteriores con la empresa.

Además, Service Hub de HubSpot proporciona análisis de tickets que los gerentes de servicio al cliente pueden usar para realizar un seguimiento del rendimiento de su equipo. Estos datos incluyen métricas importantes como el tiempo de respuesta de los agentes y el volumen de tickets, que pueden indicar si un equipo está satisfaciendo la demanda de los clientes. De lo contrario, la gerencia puede investigar el flujo de trabajo de los representantes individuales e identificar los obstáculos clave que impiden que el equipo logre los objetivos comerciales.Mejor herramienta de tickets de soporte: HubSpot

Por qué nos gusta este software

El software Hubspot Ticketing es una opción rentable para propietarios de pequeñas empresas que está disponible de forma gratuita y ofrece funciones adicionales en ediciones premium. El programa ayuda a las empresas a priorizar las solicitudes entrantes y mantener acuerdos de nivel de servicio (SLA). Garantiza que las respuestas de los tickets de los clientes sean rápidas.

Mejores características:

  • Respuestas preparadas
  • gestión de acuerdos de nivel de servicio
  • Chat en vivo
  • Informes y seguimiento de tickets y productividad

2. felizzorro

Precios: Precios disponibles bajo petición

HappyFox es un software de mesa de ayuda que se basa en la automatización de tickets. Sus herramientas de emisión de tickets de soporte rellenan previamente las propiedades de los tickets cuando se crean, lo que ahorra tiempo a los representantes de atención al cliente en su flujo de trabajo. El software también proporciona plantillas que las empresas pueden distribuir entre sus equipos de atención al cliente. Al compartir estas plantillas de tickets en todo el departamento, las empresas pueden crear un tono y un diseño coherentes para las comunicaciones con los clientes.

Mejor herramienta de tickets de soporte: HappyFox

Por qué nos gusta este software

Happy Fox utiliza una variedad de funciones intuitivas para que la experiencia de soporte sea perfecta para el personal y los clientes. Las prioridades y los estados personalizados ayudan a acelerar las resoluciones de tickets, ya que la detección de colisiones evita que dos agentes trabajen en el mismo ticket. Las características de Happy Fox promueven una mejor gestión tanto del tiempo como del esfuerzo.

Mejores características:

  • Detección de colisiones
  • Acciones enlatadas
  • Prioridades y estados personalizables
  • Colaboración interna

3. Mesa de servicio de SolarWinds

Precios: $15/usuario/mes (Equipo); $29/usuario/mes (Empresa); $49/usuario/mes (Profesional); $69/usuario/mes (Empresa)

SolarWinds es una mesa de ayuda basada en la nube que incluye «software de gestión de incidentes». Esta característica funciona como un sistema de emisión de boletos y simplifica la forma en que se crean y organizan los boletos dentro de la organización. Los representantes cuentan con reglas y listas de verificación escritas previamente que los ayudan a completar tareas más rápido y mejorar la experiencia del cliente con su marca. Además, implementar pasos proactivos como estos crea un flujo de trabajo consistente y claro que es fácil de aprender para los nuevos representantes.

Esta herramienta también se puede utilizar para proporcionar soporte de TI interno a todos los empleados de su empresa. Otra de sus características más destacadas es su herramienta de asociación de tickets, que agrupa casos de soporte similares. Esto mejora los tiempos de respuesta, especialmente durante una crisis empresarial. En lugar de tener que clasificar una larga fila de tickets, los representantes pueden buscar rápidamente todos los tickets relacionados con un problema específico y luego enviar un mensaje a todos los clientes de ese grupo.

Mejor herramienta de tickets de soporte: SolarWinds Solar Desk

Por qué nos gusta este software

El Service Desk de SolarWinds se enfoca en resolver problemas para las empresas y sus clientes. El sistema integrado rastrea los tickets e identifica los problemas recurrentes para facilitar las resoluciones permanentes. SolarWinds también ofrece informes detallados para medir el rendimiento de un equipo y realizar un seguimiento de los KPI, como la satisfacción del cliente y el costo por ticket.

Mejores características:

  • Informes avanzados
  • Automatización de tickets
  • Soporte omnicanal
  • Integración de sistema

4. agente en vivo

Precios: $15/usuario/mes (Boleto); $29/usuario/mes (Boleto + Chat); $39/usuario/mes (todo incluido)

LiveAgent administra las comunicaciones con los clientes al convertir cada nuevo compromiso de servicio al cliente en un ticket. Una vez que se crea el ticket, LiveAgent distribuye el caso a un empleado disponible o a una bandeja de entrada compartida. Esto no solo organiza las solicitudes entrantes, sino que también facilita que los equipos de servicio al cliente optimicen la información para otros departamentos de la empresa. Los representantes pueden trabajar con equipos como los de gestión de productos y marketing, y compartir información sobre las interacciones específicas de los clientes con la empresa.

Mejor herramienta de tickets de soporte: LiveAgent

Por qué nos gusta este software

LiveAgent mantiene la comunicación con sus clientes en un solo lugar. Su bandeja de entrada universal combina todos los canales de comunicación, ya que el flujo de tickets híbrido mantiene cada interacción con el cliente en el mismo hilo de tickets, independientemente de dónde comience o termine.

Mejores características:

  • Soporte omnicanal
  • Bandeja de entrada universal
  • Chat en vivo
  • Flujo de boletos híbrido

5. Sistema de tickets de Zendesk

Precios: $49/usuario/mes (Equipo Suite); $79/usuario/mes (Crecimiento de Suite); $99/usuario/mes (Suite Professional); $150/usuario/mes (Suite Enterprise)

Zendesk es un software de mesa de ayuda que proporciona una variedad de herramientas de administración de tickets. Su sistema de emisión de boletos integra todas las comunicaciones con los clientes en la plataforma, brinda a los agentes un historial detallado de las interacciones anteriores con los clientes y automatiza las tareas comunes.

También ofrece la creación automática de tickets que convierte llamadas, mensajes y textos en tickets, sin necesidad de que ningún agente individual realice ninguna acción. Si también tiene un foro en su sitio web, Zendesk le brinda la posibilidad de convertir las publicaciones de la comunidad en tickets, en caso de que un cliente plantee un problema grave en una publicación. También puede compartir tickets entre varias cuentas de Zendesk; esto es especialmente útil si un ticket se puede usar como una oportunidad de capacitación para los representantes de servicio.

Mejor herramienta de tickets de soporte: Zendesk

Fuente de imagen

Por qué nos gusta este software

Zendesk tiene la capacidad de respuestas enlatadas y cientos de respuestas automáticas. Si esto no es suficiente para resolver los problemas de los clientes, el sistema también habilita la conversación y el enrutamiento de tickets según la habilidad del agente. Este proceso hace que la resolución de tickets sea lo más fácil y eficiente posible.

Mejores características:

  • Automatizaciones personalizables
  • Enrutamiento de boletos
  • Informes y análisis del sistema
  • Respuestas preparadas

6. Parte delantera

Precios: $19/usuario/mes (Principiante); $49/usuario/mes (Prime); $99/usuario/mes (Empresa)

Front conecta todo su departamento de atención al cliente mediante la creación de un sistema de tickets comunitario. Este sistema utiliza una bandeja de entrada de correo electrónico compartida a la que todos los empleados pueden acceder. Cuando llegan nuevas solicitudes de servicio, se reenvían a esta bandeja de entrada central donde los representantes pueden elegir el caso en el que les gustaría trabajar.

Incluso cuando se selecciona un caso, otros representantes aún pueden ver el progreso realizado en ese ticket. Front ofrece una herramienta de borrador compartida que permite a los representantes colaborar en los tickets y compartir ideas y comentarios antes de enviar una respuesta al cliente. Esto no solo garantiza que sus clientes obtengan la mejor respuesta posible, sino que también fomenta una cultura de trabajo en equipo en sus equipos de servicio.

Mejor herramienta de tickets de soporte: Frente

Fuente de imagen

Por qué nos gusta este software

Front ayuda a evitar que sus empleados se quemen. El sistema permite una automatización donde los agentes reciben asignaciones basadas en el ancho de banda. Los agentes también pueden abordar las solicitudes de soporte juntos y trabajar en colaboración para resolver problemas interdepartamentales.

Mejores características:

  • Colaboración en tiempo real
  • Informes y análisis avanzados
  • Enrutamiento de boletos
  • gestión de acuerdos de nivel de servicio

7. Mesa de ayuda de Spiceworks

Precios: Gratis

Spiceworks se diferencia de sus competidores al proporcionar a los usuarios una interfaz móvil para trabajar. En lugar de tener que usar una computadora, los representantes pueden iniciar sesión en su teléfono o tableta cuando trabajan sobre la marcha. Incluso si un representante se va de vacaciones, puede supervisar todos sus casos abiertos desde su dispositivo móvil. De esta manera, su equipo siempre está conectado con su bandeja de entrada de soporte y puede proporcionar actualizaciones a los clientes en el momento en que estén disponibles.

Spiceworks está dirigido principalmente a empresas de TI que brindan soporte a otras empresas. Alternativamente, también se puede utilizar como una mesa de ayuda interna para problemas de TI dentro de su empresa.

Mejor herramienta de tickets de soporte: Mesa de ayuda de Spiceworks

Por qué nos gusta este software

Es gratis. Spiceworks es una herramienta gratuita que no tiene límite de administración ni de tickets. Si bien sus capacidades pueden no ser tan sólidas como las opciones premium de la competencia, ofrece asignaciones automáticas y colaboración interna, dos características necesarias para cualquier sistema de emisión de boletos.

Mejores características:

  • Económico
  • Colaboración interna
  • Soporte multisitio
  • Boletos asignados automáticamente

8. AzureDesk

Precios: $33/usuario/mes

El sistema de tickets de AzureDesk puede respaldar a todo su departamento de atención al cliente. Eso es porque el software le permite conectar un número ilimitado de direcciones de correo electrónico. Esta puede ser una solución rentable para los equipos que tienen un gran personal de atención al cliente.

AzureDesk también se puede integrar fácilmente con otras aplicaciones de soporte como Slack o JIRA. Su sistema de tickets tiene una estructura de API flexible que es compatible con la mayoría de las integraciones de servicio al cliente. Esto es útil para las marcas que intentan crear una experiencia omnicanal para sus clientes.

Mejor herramienta de tickets de soporte: AzureDesk

Por qué nos gusta este software

La mayoría de las pequeñas empresas no funcionan las 24 horas del día; sin embargo, los clientes generalmente lo son. AzureDesk ofrece soporte al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana para manejar problemas en cualquier momento del día (o de la noche). El software está equipado con una aplicación…