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16 tipos de necesidades de los clientes (y cómo resolverlas)

febrero 3, 2022
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Las empresas quieren seguir siendo relevantes e innovadoras y, a menudo, buscan inspiración en otras empresas exitosas, las últimas tendencias de la industria o nuevos productos brillantes.

Sin embargo, un componente vital para el crecimiento está al alcance de todas las empresas: sus clientes.

Sí, los clientes son los que tienen la capacidad de determinar la longevidad y el progreso de su negocio. Los clientes felices dan como resultado mayores tasas de retención, valor de por vida y alcance de la marca a medida que corren la voz en sus círculos sociales. Descargar ahora: plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente

El primer paso para crear los tipos de experiencias del cliente que resultan en clientes satisfechos es comprender y satisfacer las necesidades del cliente.

En este artículo, aprenderá:

Un ejemplo de necesidad del cliente tiene lugar todos los días alrededor de las 12:00 p. m. Aquí es cuando las personas comienzan a sentir hambre (necesidad) y deciden comprar el almuerzo. El tipo de comida, la ubicación del restaurante y la cantidad de tiempo que tomará el servicio son factores que determinan cómo las personas deciden satisfacer la necesidad.

Las empresas centradas en el cliente saben que resolver las necesidades de los clientes y superar las expectativas en el camino es la forma de impulsar un crecimiento empresarial saludable y fomentar las buenas relaciones con las personas a las que sirve su empresa.

Aunque centrarse en el cliente no es un concepto nuevo, los pasos correctos para lograr un enfoque de servicio al cliente aún son confusos.

Presentación del código cultural de HubSpotCódigo de cliente: crear una empresa que ame a los clientes desde hubspot

Crear una empresa centrada en el cliente que realmente escuche las necesidades del cliente puede ser desalentador, y hay una curva de aprendizaje empinada si no ha prestado mucha atención a los clientes antes.

Entonces, para guiarlo en la dirección correcta, aquí hay una guía para principiantes que define los tipos de necesidades de los clientes que debe buscar, revela las barreras comunes que impiden que las empresas satisfagan las necesidades de sus clientes y revela soluciones para comenzar a mejorar el servicio al cliente.

A continuación se encuentran los tipos más comunes de necesidades de los clientes, la mayoría de las cuales funcionan en conjunto para impulsar una decisión de compra.

16 tipos más comunes de necesidades del cliente

Necesidades del producto

1. Funcionalidad

Los clientes necesitan que su producto o servicio funcione de la manera que necesitan para resolver su problema o deseo.

2. Precio

Los clientes tienen presupuestos únicos con los que pueden comprar un producto o servicio.

3. Comodidad

Su producto o servicio debe ser una solución conveniente para la función que sus clientes intentan cumplir.

4. Experiencia

La experiencia de usar su producto o servicio debe ser fácil, o al menos clara, para no crear más trabajo para sus clientes.

5. Diseño

En la línea de la experiencia, el producto o servicio necesita un diseño elegante para que su uso sea relativamente fácil e intuitivo.

6. Confiabilidad

El producto o servicio debe funcionar de manera confiable según lo anunciado cada vez que el cliente quiera usarlo.

7. Rendimiento

El producto o servicio debe funcionar correctamente para que el cliente pueda alcanzar sus objetivos.

8. Eficiencia

El producto o servicio debe ser eficiente para el cliente mediante la simplificación de un proceso que, de lo contrario, consumiría mucho tiempo.

9. Compatibilidad

El producto o servicio debe ser compatible con otros productos que su cliente ya esté usando.

Necesidades de servicio

10. Empatía

Cuando sus clientes se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente, quieren empatía y comprensión por parte de las personas que los asisten.

11. Equidad

Desde el precio hasta los términos del servicio y la duración del contrato, los clientes esperan justicia de una empresa.

12. Transparencia

Los clientes esperan transparencia de una empresa con la que hacen negocios. Las interrupciones del servicio, los cambios de precios y las cosas que se rompen suceden, y los clientes merecen la apertura de las empresas a las que les dan dinero.

13. Controlar

Los clientes deben sentir que tienen el control de la interacción comercial de principio a fin y más allá, y el empoderamiento del cliente no debe terminar con la venta. Facilíteles la devolución de productos, el cambio de suscripciones, el ajuste de los términos, etc.

14. Opciones

Los clientes necesitan opciones cuando se preparan para realizar una compra a una empresa. Ofrezca una variedad de productos, suscripciones y opciones de pago para brindar esa libertad de elección.

15. Información

Los clientes necesitan información, desde el momento en que comienzan a interactuar con su marca hasta días y meses después de realizar una compra. Las empresas deben invertir en contenido de blog educativo, contenido de base de conocimiento instructivo y comunicación regular para que los clientes tengan la información que necesitan para usar con éxito un producto o servicio.

16. Accesibilidad

Los clientes deben poder acceder a sus equipos de servicio y soporte. Esto significa proporcionar múltiples canales para el servicio al cliente. Hablaremos un poco más sobre estas opciones más adelante.

Si las empresas pueden comenzar a realizar cambios antes de que no se satisfagan las necesidades de sus clientes, esto puede conducir en última instancia al crecimiento, la innovación y la retención. Sin embargo, con muchos tipos de necesidades de los clientes, ¿cómo entiende cuáles se aplican específicamente a sus clientes?

«Tienes que comenzar con la experiencia del cliente y trabajar hacia atrás hasta la tecnología». Steve Jobs declaró notablemente. «No se puede empezar con la tecnología y tratar de averiguar dónde se va a vender».

Ya sea que venda tecnología o algún otro producto o servicio, el mensaje subyacente que está diciendo aquí suena verdadero.

Esto significa comprender de dónde vienen cuando eligen hacer una compra, qué expectativas traen a la mesa y qué obstáculos encontrarán en el camino. Puede obtener más conocimiento sobre lo que quieren sus clientes utilizando algunas estrategias diferentes.

1. Usar datos existentes

Lo más probable es que ya tenga algunos datos de clientes, especialmente si está utilizando un CRM. Este es el mejor lugar para comenzar su búsqueda. ¿Hay puntos débiles o problemas que pueda deducir con solo mirar los datos de este cliente? ¿Hay algún patrón que puedas identificar? Toma nota de quiénes son tus clientes actuales y sus interacciones pasadas con tu marca para tener una mejor idea de dónde vienen los clientes y si estás satisfaciendo sus necesidades.

2. Solicite comentarios de los clientes

Cuando intente identificar las necesidades del consumidor, vaya directamente a la fuente. Esto se puede hacer mediante encuestas que se encuentran en su sitio o se pueden enviar por correo electrónico. Además, puede realizar grupos de enfoque para obtener una visión más profunda de las necesidades del cliente y su experiencia general con su producto o servicio.

3. Mapeo del viaje del cliente

Para comprender y ayudar mejor a los clientes, primero deberá saber en qué fase del viaje del cliente se encuentran y qué están buscando. Aquí es donde el mapeo del viaje del cliente puede ayudar, brindando una representación visual de cómo los clientes interactúan con su marca. Este ejercicio lo ayudará a crear un enfoque de servicio al cliente más proactivo y mejorar la retención.

4. Aporte del equipo de servicio

Además de recibir comentarios de los clientes, es importante consultar a quienes trabajan más con ellos: su equipo de servicio. A menudo, tendrán información que quizás no conozca y pueden ayudarlo a anticipar las necesidades de sus clientes, así como a resolver los problemas existentes. También podrán explicar cómo los clientes utilizan actualmente su producto o servicio y pueden identificar cualquier contratiempo en el proceso.

5. Estudia a los competidores

Es común estudiar a los competidores al realizar estudios de mercado, pero también debe tenerlos en cuenta al identificar las necesidades de los clientes. Puede haber una superposición en su público objetivo, lo que significa que su marca podría beneficiarse al revisar cualquier problema que experimenten los competidores y obtener información sobre cómo lo solucionaron. Es posible que descubra que valdría la pena implementar algunas de sus estrategias en su empresa, o descubrir vacíos en el servicio que su empresa puede llenar.

6. Usa las redes sociales

Lo más probable es que sus clientes usen una variedad de plataformas de redes sociales en su día a día. Aproveche eso usándolo como una forma de escuchar lo que dicen los clientes sobre sus productos y sus competidores. ¿La gente hace preguntas debajo de tus publicaciones? ¿Qué tipo de comentarios están haciendo? ¿Están elogiando, pidiendo ayuda o quieren nuevas características? Usando una herramienta de monitoreo de redes sociales como Hootsuite lo ayudará a identificar tendencias, menciones y hashtags relevantes para su marca para informar mejor su estrategia.

7. Investigación de palabras clave

La gente recurre a Internet para la mayoría de las cosas, por lo que Google es un excelente recurso para descubrir las necesidades de los clientes. ¿Cómo encuentran los clientes su marca en línea y qué escriben en el cuadro de búsqueda para encontrarla? Hacer una investigación de palabras clave puede brindarle una visión general amplia de lo que necesitan sus clientes en función de los datos de búsqueda. La investigación de palabras clave también lo ayudará a optimizar su sitio para los motores de búsqueda al alinear el contenido de su sitio con lo que buscan los clientes.

Si diseña su proceso con estas cosas en mente, podrá descubrir las necesidades del consumidor en cualquier etapa de su ciclo de vida. Puede profundizar más en sus necesidades realizando un análisis de las necesidades del cliente.

Para llevar a cabo un análisis de las necesidades del cliente con éxito, debe hacer lo siguiente:

1. Encuesta de análisis de las necesidades del cliente

El análisis de las necesidades del cliente generalmente se realiza mediante encuestas que ayudan a las empresas a determinar su posición en sus respectivos mercados competitivos y cómo se comparan en términos de satisfacer las necesidades de sus clientes objetivo.

La encuesta debe hacer principalmente preguntas sobre su marca y sus competidores, así como sobre el conocimiento del producto de los clientes y las actitudes hacia la marca en general.

Las preguntas pueden incluir:

  • Preguntas sobre asociaciones de palabras positivas y negativas con su marca
  • Preguntas que piden a los clientes que agrupen su marca con marcas similares o de la competencia
  • Preguntas que comparan y clasifican las marcas según sus preferencias de uso

Puede obtener más información sobre qué preguntas hacer en esta encuesta en nuestra guía y esta guía de tontos

2. Análisis de medios y fines

Una vez que haya realizado la encuesta de análisis de las necesidades del cliente, puede usar las respuestas para obtener una imagen más completa de las razones por las que sus clientes le compran y qué hace que su producto o servicio se diferencie de los de sus competidores.

Un análisis de medios y fines analiza esas respuestas para determinar las razones principales por las que un cliente compraría su producto. Esas razones del comprador se pueden dividir en tres grupos principales:

1. Características: Un cliente compra un producto o servicio debido a las características incluidas en la compra. Si el cliente estuviera comprando una computadora, por ejemplo, podría comprarla porque es más pequeña y liviana que otras opciones.

2. Beneficios: Un cliente compra un producto o servicio debido a un beneficio, real o percibido, que cree que ofrecerá…