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Los 22 mejores software y herramientas de tickets de la mesa de ayuda para profesionales de TI

febrero 4, 2022
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A medida que su organización crece, el soporte de TI debe ser más organizado y eficiente. Sin una visión general clara de cuál es el problema, quién lo informa y cuál es su nivel de prioridad, se necesita más tiempo para resolver los problemas de TI; como resultado, las operaciones se estancarán dentro de la empresa.

Si su equipo de TI siente estas limitaciones, puede ser el momento de implementar un sistema de tickets de TI. Como punto central de contacto, un sistema de tickets de TI ahorra tiempo al enrutar todas las solicitudes de servicio a un único mesa de ayuda e implementa flujos de trabajo que priorizan y resuelven problemas. Los departamentos de toda la organización pueden solicitar y obtener fácilmente la ayuda que necesitan, lo que permite a los empleados concentrarse en realizar su trabajo.

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En esta publicación, destacaremos las funciones imprescindibles que se deben tener en cuenta al elegir su próximo sistema de tickets de TI. Luego, repasaremos las mejores opciones de software de emisión de boletos de TI que hemos seleccionado en función de esos estándares. Y, por último, proporcionaremos una lista de otras herramientas populares que utilizan los profesionales de TI para mejorar su flujo de trabajo.

Pero, primero, aquí hay una tabla de contenido para ayudarlo a encontrar exactamente lo que está buscando.

Tabla de contenido

Los sistemas de tickets de la mesa de ayuda formalizaron su proceso de soporte interno. Facilita el seguimiento de los casos abiertos, lo que reduce el tiempo que sus empleados tienen que esperar para resolver sus problemas.

Y, con un sistema de tickets, los empleados de TI reciben una notificación automática cada vez que se crea un caso. Sus empleados no tienen que ir físicamente al departamento de TI cada vez que se rompe algo.

Simplemente pueden presentar un nuevo ticket y recibir una respuesta de un empleado interno casi de inmediato. Esto reduce cualquier fricción que pueda ocurrir cuando los empleados están apilados contra los plazos y necesitan trabajar con su equipo de TI para encontrar una solución rápida.

Además, otro beneficio importante que proporciona un sistema de emisión de boletos es la organización. Dado que tendrá un registro digital de cada consulta presentada con su equipo, es casi imposible perder u olvidar un caso abierto.

Y, algunos sistemas de emisión de tickets incluso tienen notificaciones automáticas que alertan a su equipo cada vez que una conversación sobre un ticket abierto se silencia. Con protecciones como estas, los equipos de TI pueden trabajar con confianza sabiendo que están al tanto de su bandeja de entrada de soporte.

Ahora que hemos visto una descripción general de los sistemas de emisión de tickets de la mesa de ayuda, revisemos algunos de sus beneficios en la sección a continuación.

Características del sistema de tickets de TI

Un sistema de tickets de TI ayuda a su equipo de soporte a documentar problemas técnicos mediante tickets. Diseñado para satisfacer ITIL estándares, el objetivo principal de un sistema de emisión de boletos de TI es restaurar las operaciones de servicio a la normalidad lo más rápido posible y evitar interrupciones significativas en las operaciones comerciales.

Los tickets contienen detalles de las solicitudes de servicio, su prioridad, estado y otra información relevante. En lugar de examinar manualmente cientos de mensajes, su equipo puede organizar y clasificar casos para resolverlos rápidamente.

Hay muchos sistemas de emisión de boletos de TI que pueden satisfacer sus necesidades, pero hay algunas características esenciales que debe buscar durante su selección.

1. Soporte omnicanal

Crear y enviar una solicitud de servicio debería ser fácil. Los usuarios deben poder informar problemas a través de múltiples puntos de contacto y recibir soporte a través del canal que prefieran. Estos canales incluyen correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, teléfono, visitas sin cita previa y/o la propia mesa de ayuda, según lo que funcione mejor para sus usuarios.

El soporte omnicanal en última instancia mejora la experiencia de soporte mientras mantiene organizado a su equipo de TI. Los usuarios no tienen que alejarse de su trabajo y las solicitudes entrantes se manejan dentro de una ubicación central.

2. Asignaciones de boletos

Para gestionar con éxito la entrada de entradas, su equipo debe saber dónde y cómo distribuir las entradas a las personas adecuadas. Su sistema de emisión de boletos debe tener funciones que le permitan categorizar, priorizar y asignar boletos a otros empleados.

Por ejemplo, los tickets se pueden categorizar según el tipo de problema, la prioridad y el departamento.

Las asignaciones de tickets automatizan la distribución de casos de su equipo y asignan solicitudes de servicio a los representantes que tienen más conocimiento sobre un problema en particular. Esto mejora las tasas de resolución de casos porque sus usuarios estarán conectados con el empleado que está mejor equipado para manejar su problema.

3. Automatización del flujo de trabajo

Flujos de trabajo son procesos predefinidos que completan automáticamente tareas comunes y aumentan la productividad del equipo. Pueden estar compuestos por macros, SLA, reglas de automatización, robotse integraciones de terceros que manejan acciones menores para que su equipo pueda concentrarse en problemas más grandes y complejos.

Por ejemplo, puede configurar una regla de automatización para etiquetar problemas que contengan palabras clave específicas o notificar a un agente cuando se le asigne un problema.

Y, si su organización usa aplicaciones de terceros para ventas, finanzas o recursos humanos, la integración de estas herramientas puede reducir el tiempo dedicado a buscar información sobre cada problema.

4. Informes y análisis

Identificar la causa raíz de los problemas comunes le permite resolver problemas cruciales que afectan las operaciones comerciales diarias.

Puede generar informes para analizar el progreso del ticket y revisar el desempeño del equipo. Esto lo ayudará a comprender mejor en qué dedica TI la mayor parte de su tiempo, qué tipos de problemas se informan y cómo mejorar los sistemas existentes para que las operaciones continúen funcionando sin problemas.

5. Páginas de clientes personalizadas

En lugar de comenzar desde cero cuando un cliente envía un nuevo ticket, tener una página dedicada con el historial de tickets de ese cliente podría ahorrarle tiempo para resolver su problema.

Ver su historial de tickets le permitirá ver qué problemas han tenido anteriormente, quién más en su equipo los ayudó e incluso puede ayudarlo a resolver su problema actual. Esto también le ahorrará tiempo, ya que dedica menos tiempo a hacer preguntas a los clientes que ya respondieron en un ticket anterior. La experiencia del cliente mejorará en general, ya que será asistido por alguien que ya esté familiarizado con sus necesidades.

6. Base de conocimientos

A los clientes les encanta el autoservicio, especialmente porque 40% prefieren usar las opciones de autoservicio en lugar del soporte directo. Esto se debe a que el autoservicio les permite resolver los problemas que tienen con el producto o servicio por su cuenta. Si bien eso puede parecer contradictorio, a menudo este proceso es mucho más rápido para el usuario que trabajar con su equipo de TI.

Sabiendo qué tan ocupados están probablemente sus empleados, un base de conocimientos puede dar a los usuarios la oportunidad de encontrar las respuestas y las instrucciones que necesitan por sí mismos. No todos los sistemas de emisión de boletos de TI incluyen esta opción, pero sin duda es una característica a tener en cuenta a medida que su organización continúa creciendo en tamaño.

Ahora que sabe qué buscar en un sistema de emisión de boletos de TI, echemos un vistazo a nuestras selecciones para las mejores opciones disponibles este año.

1. Software de mesa de ayuda y emisión de boletos de HubSpot

Software de automatización de tickets y mesa de ayuda de HubSpot

Comience a usar el software de emisión de tickets de la mesa de ayuda de HubSpot de forma gratuita

Mejor para:> Pequeñas empresas nuevas en el software de emisión de boletos y empresas que buscan optimizar las operaciones de la mesa de ayuda.

lo que nos gusta: Es fácil de usar, eficiente y se basa en la plataforma CRM de HubSpot, lo que brinda un lugar central para almacenar toda la información del cliente.

Precio: Gratis, $45/mes (Principiante), $360/mes (Professional), $1200/mes (Empresarial)

Service Hub de HubSpot es un software de administración de servicios que le permite realizar una incorporación sin inconvenientes, potenciar la atención al cliente flexible y ampliar las relaciones con los clientes. Ofrece un servicio eficiente y de extremo a extremo que deleita a los clientes a escala. Service Hub incluye la mesa de ayuda y el software de automatización de emisión de boletos de HubSpot.

Configure un alias de correo electrónico de la empresa para soporte de TI, o un base de conocimientos para la documentación interna. Esto garantiza que la información del servicio esté disponible para todos los miembros de su equipo de TI.

Al usar Service Hub de HubSpot, también tendrá acceso a herramientas de retroalimentación del cliente para encuestar y medir proactivamente el sentimiento del cliente. Además, todas las solicitudes entrantes se convierten en tickets y se administran en una canalización de arrastrar y soltar.

Automatización, robotsy las integraciones mejoran la flexibilidad y la capacidad de la herramienta para satisfacer las necesidades de sus clientes. Y dado que está construido sobre La plataforma CRM todo en uno de HubSpottendrá más contexto para cada conversación con el cliente y todos los datos del cliente estarán actualizados y ubicados centralmente.

Consejo profesional: Utilice el software de automatización de tickets y la mesa de ayuda de HubSpot para realizar un seguimiento de todas las solicitudes de los clientes y mantener a su equipo organizado para que los representantes puedan priorizar el trabajo y brindar una atención al cliente de calidad más rápido.

2. Intercomunicador

Software y herramientas de gestión de tickets de la mesa de ayuda de intercomunicación para profesionales de TI

Mejor para: Empresas que buscan implementar una función de chat en sus opciones de atención al cliente.

Lo que nos gusta: Este sistema de mensajería es flexible y funciona en línea, en la aplicación y en el móvil para que los clientes puedan acceder a soporte personalizado sobre la marcha.

Precio: $59/mes (inicio), $119/mes (crecimiento)

Intercom es una plataforma de relaciones conversacionales: ofrece una herramienta de soporte conversacional para ayudarlo a mejorar la satisfacción del cliente con Business Messenger de la herramienta, así como con sus características de representante, autoservicio y soporte proactivo.

Business Messenger le permite brindar un servicio personalizado y eficiente sin necesidad de teléfono o correo electrónico. La Bandeja de entrada de intercomunicador es donde puede administrar y responder a las conversaciones en el lugar donde se producen, ya sea en su sitio web, redes sociales, correo electrónico, etc., para que nunca tenga que abandonar la herramienta.

Por último, puede automatizar el enrutamiento y la priorización de las conversaciones que necesitan más atención mediante el uso de las reglas de asignación de Intercom, los flujos de trabajo de emisión de boletos y más.

3. Vientos solares

Software de mesa de ayuda y emisión de boletos de Solarwinds

Mejor para: Grandes empresas y empresas que buscan dar el salto del software de TI a un sistema de gestión de mesa de servicio completo.

lo que nos gusta: Solarwinds no se limita solo a las funciones de la mesa de ayuda de TI. Se puede utilizar para organizar tareas en otros departamentos dentro de su organización.

Precio: $19/mes (Equipo), $29/mes (Empresa), $69/mes (Profesional), $89/mes (Empresa)

Solarwinds es una plataforma de ITSM (Gestión de servicios de TI) que permite a los equipos de soporte recopilar, abordar y brindar servicios de manera consistente dentro de su organización.

Los empleados pueden enviar solicitudes e informar incidentes rápidamente a través de un portal de servicio personalizable. También puede establecer reglas de automatización para el enrutamiento de tickets o aprobaciones de servicios, y establecer procesos para la gestión de problemas, la gestión de activos, la gestión de cambios y más.

Solarwinds le permite documentar y publicar procesos comunes y mejores prácticas en un base de conocimientos. Luego, los usuarios pueden hacer referencia a estos artículos para resolver problemas por sí mismos, y los agentes pueden insertarlos en sus respuestas para una resolución más rápida.

4. felizzorro

Software de mesa de ayuda y emisión de boletos HappyFox

Mejor para: Pequeñas y medianas empresas que buscan una solución de atención al cliente sencilla y todo en uno.

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