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¿Qué es Omnicanal? Los 20 mejores ejemplos de experiencias omnicanal

febrero 8, 2022
omni channel

Cuanto más avanza la tecnología, más se integra en nuestra vida diaria. Las líneas entre lo que hacemos en línea y en la vida real han comenzado a desdibujarse.A medida que las personas cambien sus comportamientos, los especialistas en marketing, los vendedores y los representantes de atención al cliente deberán reaccionar. En lugar de pensar en una experiencia de escritorio, una experiencia móvil, una experiencia de tableta y una experiencia de Apple Watch, debemos buscar un enfoque holístico: una experiencia omnicanal que los clientes puedan usar cuando lo deseen.

En esta publicación, repasaremos qué significa omnicanal y cómo puede utilizar las experiencias omnicanal para crear estrategias rentables de marketing, ventas y servicios.

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Tabla de contenido

En lugar de solo ofrecer soporte en su sitio web de escritorio, por ejemplo, una empresa ofrecería soporte a través de Facebook Messenger, chat en vivo, correo electrónico y teléfono.

Adoptar un enfoque omnicanal en sus estrategias de marketing, ventas y servicios tiene muchos beneficios. Las ventajas incluyen:

Mayor alcance.

Con una estrategia omnicanal de venta al por menor, marketing o servicios, llegará a sus clientes dondequiera que estén. Ya no tienen que buscar y buscar para encontrarte. No importa dónde se encuentren, su equipo o sus productos están a solo un clic, un correo electrónico, un mensaje directo o una llamada telefónica.

Mayores ganancias.

Siempre y cuando sus prospectos estén listos para comprar, les resultará mucho más fácil realizar una compra si pueden encontrar su producto en múltiples plataformas y canales. Ofrecer una experiencia minorista multicanal también garantiza que sea más fácil para ellos volver a comprarle o renovar sus suscripciones, asegurando ingresos recurrentes.

Aumento de la satisfacción del cliente.

Sus clientes estarán más contentos a largo plazo si sienten que tienen varios métodos para llegar a sus equipos de servicio al cliente y de ventas. O si pueden comprar su producto fácilmente independientemente de su dispositivo o plataforma preferida. La satisfacción del cliente es la clave para reducir rotación de clientes y mantenerlos regresando a usted para satisfacer sus necesidades.

Como puede ver, crear una experiencia omnicanal para sus clientes es fundamental para el éxito de su empresa. Dicho esto, ¿qué es la experiencia omnicanal?

El cliente puede comprar en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física y la experiencia debe ser igualmente fluida.

Aquí es importante distinguir una experiencia omnicanal de una experiencia multicanal. Esencialmente, todo se reduce a la profundidad de la integración entre los canales y las plataformas en las que se encuentra su empresa.

Omnicanal frente a multicanal

En un entorno multicanal, el usuario tiene acceso a una variedad de opciones de comunicación que no están necesariamente sincronizadas o conectadas. Sin embargo, durante una experiencia omnicanal, no solo hay múltiples canales, sino que los canales están conectados para que pueda moverse entre ellos sin problemas.

La diferencia entre las experiencias omnicanal y multicanal se reduce a dos distinciones:

La experiencia multicanal es en lo que la mayoría de las empresas invierten hoy en día. Tienen un sitio web, blog, Facebook y Twitter. Usan cada una de estas plataformas para interactuar y conectarse con los clientes. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente aún carece de una experiencia fluida y mensajes consistentes en cada uno de estos canales.

Una experiencia omnicanal da cuenta de cada plataforma y dispositivo que un cliente utilizará para interactuar con la empresa, y también crea una experiencia igualmente eficiente y positiva en todas las plataformas.

Crear una experiencia omnicanal es especialmente importante en el comercio minorista. El hecho de que tenga o no una estrategia minorista omnicanal determina cuánto venderá.

Al unir las fortalezas de cada canal de comunicación, los equipos de marketing pueden utilizar el marketing omnicanal para transmitir un mensaje de marca más efectivo. También pueden llegar a los compradores objetivo en el momento adecuado, lo que aumenta las posibilidades de convertirlos en clientes potenciales.

El marketing omnicanal utiliza las perspectivas e intereses de los clientes para optimizar la coherencia de los mensajes de marketing de la empresa. Por ejemplo, en Instagram y Facebook, solo puede dirigirse a usuarios con un cierto interés y crear garantías que les atraigan específicamente.

Sin embargo, el marketing omnicanal no debe hacerse por capricho. Las marcas deben crear una estrategia de marketing omnicanal organizada para garantizar que entregan contenido a sus posibles compradores en el momento justo.

Para aprender cómo comenzar a implementar una experiencia omnicanal en su empresa, siga leyendo. Incluso destacaremos algunas marcas inspiradoras que ya están tomando medidas para crear experiencias que son más omnicanal.

Cómo crear una campaña de marketing omnicanal

Una estrategia de marketing omnicanal contiene mensajes, elementos visuales y declaraciones de posicionamiento coherentes en todos los canales, plataformas y dispositivos. Crea una experiencia de marca perfecta para los clientes al garantizar que su marca se presente de la misma manera en todas las plataformas.

Tenga en cuenta que las campañas de marketing omnicanal también tienen un impacto positivo en sus departamentos de ventas y servicios. ¿Por qué? Al mostrarles a los clientes que está en todos los canales y plataformas en los que ellos están, sabrán que esperan una experiencia similar para sus experiencias de compra y servicio al cliente.

1. Comience con lo básico: su sitio web y canales de redes sociales.

Crear una experiencia omnicanal es un proceso lento. No necesitas estar en todas partes al mismo tiempo; llegarás a tiempo. Comience con su sitio web y sus canales de redes sociales y ajústelos antes de pasar a otras plataformas. Asegúrese de publicar constantemente y de interactuar con los usuarios que se comunican con usted a través de esos canales.

Si interactúa constantemente con los usuarios en Instagram pero no responde en Facebook, lo notarán. Centrarse en uno y descuidar el otro hará que su marca se vea inconsistente y poco profesional.

2. Cree una aplicación si es necesario.

Dependiendo de su industria y producto, es posible que no necesite dar este paso. Pero si vende productos de consumo u ofrece una herramienta SaaS, o podría beneficiarse de ofrecer una aplicación de otra manera, considere crear una aplicación.

Si es una empresa pequeña, puede contratar a un desarrollador independiente para crear una aplicación. Solo asegúrese de tener una razón legítima para ofrecer una aplicación y pensar en cada funcionalidad. Lea este artículo para aprender cómo crear una aplicación y los pasos que debe seguir para hacerlo con éxito.

3. Busque resolver para el cliente cada paso del camino.

Cuando agregue un nuevo canal a su estrategia omnicanal, hágalo para resolver para el cliente en cada paso del camino.

No se trata solo de que su empresa obtenga más visibilidad o de que usted realice más ventas, aunque esos son definitivamente beneficios tangibles de establecer una estrategia omnicanal. Pero también se trata de asegurarse de que su cliente tenga una experiencia fácil y sin problemas. El objetivo de resolver para sus clientes debe informar su mensaje en cada canal y la forma en que interactúa con los usuarios en esos canales.

4. Use el mismo mensaje en todos los canales, pero tenga cuidado con el uso de contenido repetitivo.

Para crear una experiencia consistente, use el mismo mensaje en todos los canales. Por ejemplo, si está publicando un anuncio en varias plataformas de redes sociales, querrá que ese anuncio tenga el mismo mensaje. Puede cambiar un poco la redacción, siempre que el mensaje general sea el mismo.

Sin embargo, tenga cuidado de abusar del contenido repetitivo. Es posible que se encuentre con problemas duplicados que podrían conducir a ser penalizado por los motores de búsqueda y las plataformas de redes sociales. No se limite a copiar y pegar todo a izquierda y derecha. En lugar de usar siempre las mismas frases, crea una voz de marca consistente que te permita mezclarla sin parecer inconsistente.

5. Proporcione a los clientes un CTA apropiado para el dispositivo y la plataforma.

Cada vez que interactúa con los clientes en ciertos canales, ya sea en un anuncio, una publicación orgánica, un mensaje privado, una llamada telefónica o un correo electrónico, debe finalizar la interacción con un CTA. Esa llamada a la acción debería, por supuesto, ser apropiada para el dispositivo y la plataforma.

Por ejemplo, un anuncio social debe conducir a un sitio web móvil, no a la versión de escritorio de su sitio. Debe cerrar su correo electrónico con un enlace para programar una reunión, no con un enlace que active una descarga automática de la aplicación (es posible que su cliente no esté usando un dispositivo móvil para consultar su correo electrónico).

Asegúrese de que la llamada a la acción no desconcierte al cliente y solo amplíe la experiencia fluida que ya ha brindado.

Si necesita algo de inspiración, puede encontrar muchas empresas que ya han implementado fantásticas experiencias de usuario omnicanal. Echemos un vistazo a ellos a continuación.

Una cosa es discutir la teoría y la práctica de la experiencia del cliente omnicanal. Pero es algo completamente diferente ver empresas brillantes que ya lo están implementando en sus estrategias. Estos son algunos de los que más admiro:

1. Disney

Ejemplo de marketing omnicanal: DisneyDisney obtiene la experiencia omnicanal correcta, hasta el más mínimo detalle. Comienza con su experiencia inicial en el hermoso sitio web adaptable a dispositivos móviles del gigante del entretenimiento. Incluso su sitio web de planificación de viajes funciona bien en dispositivos móviles; eso solo es algo que no se ve muy a menudo.

Una vez que hayas reservado un viaje, puedes usar la herramienta My Disney Experience para planificar todo tu viaje, desde dónde cenarás hasta asegurar tu Fast Pass. En el parque, puede utilizar su aplicación móvil para localizar las atracciones que desea ver, como…