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Qué es y cómo implementarlo [+Examples]

febrero 9, 2022
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En «Mujer guapa«Vivian, el personaje de Julia Roberts, va de compras a una tienda departamental que no la ayuda por su forma de vestir.

Las vendedoras de los grandes almacenes asumen que Vivian no puede pagar la ropa de la tienda y le dicen que se vaya.

Al día siguiente, Vivian, que encontró otro lugar para comprar, regresa para decirles que cometieron un gran error.

Esta tienda claramente no estaba usando un enfoque de orientación al cliente para los negocios. Eso fue un gran error. Enorme.

Con un enfoque de orientación al cliente, su negocio se enfocaría directamente en resolver para el cliente. Todo se reduce a ayudar a la gente.

Como empresa, esta táctica es útil porque es más costoso adquirir nuevos clientes que retener a los clientes actuales.

De hecho, adquirir un nuevo cliente puede costar cinco veces más que retener a un cliente existente. Adicionalmente, los clientes existentes tienen un 50 % más de probabilidades de probar nuevos productos y gastar un 31 % más que los clientes nuevos.

Si su equipo de atención al cliente se centra en ayudar a sus clientes, puede generar más ventas y hacer crecer su empresa.

A continuación, analicemos qué es la orientación al cliente, cómo implementarla y ejemplos que pueden ponerla en perspectiva.

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En lugar de implementar un enfoque de orientación al cliente, algunas empresas optan por utilizar una metodología de orientación a las ventas. Esto significa que su empresa valoraría las necesidades y los deseos de la empresa por encima del cliente.

El enfoque de orientación de ventas no se alinea bien con la metodología de entrada. Con el servicio de atención al cliente entrante, su equipo de soporte se centra en brindar soluciones útiles, humanas y holísticas a sus clientes.

Es por eso que abordar los negocios desde la orientación al cliente funciona bien con una filosofía inbound.

Un enfoque de orientación al cliente es útil por varias razones. Por un lado, como se mencionó anteriormente, es más rentable retener clientes que adquirir nuevos.

Además, cuanto más contentos estén sus clientes, más probable es que se conviertan en embajadores de su marca.

Por ejemplo, cuando calcula el Net Promoter Score, espera tener tantos promotores como sea posible. Los promotores son leales a su marca y se lo contarán a sus amigos.

Además, hoy en día, los clientes saben lo que quieren. Están muy bien informados y tienen más recursos que nunca.

Ahora, te estarás preguntando, «¿Cómo implemento un enfoque de orientación al cliente en mi equipo de atención al cliente?»

A continuación, describimos ocho pasos para ayudarlo a comenzar.

Cómo implementar la orientación al cliente

1. Reclute a las personas adecuadas.

A quién contrata es de suma importancia para su equipo de atención al cliente. En lugar de contratar por habilidades, que puedes enseñar, contrata por actitud y amabilidad. Además, busque personas empáticas que puedan resolver problemas. Encontrar a las personas adecuadas puede hacer o deshacer un equipo de atención al cliente.

2. Valora a tus empleados.

La atención al cliente a menudo puede ser un trabajo desagradecido. Pero no debería ser. No olvides tratar bien a tus empleados. Si están contentos de venir a trabajar, les resulta más fácil concentrarse en los clientes.

3. Proporcionar una excelente formación.

Todo su equipo debe estar capacitado en el enfoque de atención al cliente. En lo que respecta a la atención al cliente, la capacitación debe centrarse en el conocimiento del producto, la resolución de problemas y la atención al cliente.

4. Liderar con el ejemplo.

Todo el equipo de liderazgo y gestión debe adoptar por completo un enfoque de orientación al cliente. Si no lo hacen, su equipo no se sentirá cómodo para implementar esta estrategia. Por ejemplo, no puede castigar a los empleados por resolver problemas para el cliente. Esto significa que la cultura de la empresa debe cumplir con lo que usted dice que son sus valores. Por ejemplo, el personal de soporte no debería ser castigado por hacer sugerencias de productos.

5. Comprender al cliente.

Es importante entender a su cliente. Para la atención al cliente, esto significa empatizar con los clientes que están molestos. Escúchalos. Es importante que su equipo de atención al cliente comprenda realmente las necesidades de sus clientes.

6. Itere su proceso.

Tenga en cuenta que las necesidades de sus clientes siempre están cambiando y evolucionando con el tiempo. Su empresa debe evolucionar y cambiar con ellos. Con un enfoque de orientación al cliente, su empresa siempre debe centrarse en descubrir cómo puede adaptarse a las necesidades cambiantes y, con suerte, anticiparlas.

7. Capacite a su personal.

Su equipo de atención al cliente debe tener la autoridad para resolver la mayoría de las quejas de los clientes. Además, su personal de soporte debe estar facultado para sugerir cambios en la administración que beneficien a los clientes a largo plazo.

8. Recibir comentarios.

Dado que las necesidades de los clientes siempre están cambiando, tendrá que hablar con sus clientes sobre lo que necesitan y quieren. El servicio de atención al cliente está en una posición única para hacer esto. Su equipo de atención al cliente sabrá qué les molesta a los clientes y qué cambios se pueden hacer.

En última instancia, debe ser firme en su filosofía, enseñarla e implementarla. Un enfoque de orientación al cliente solo funciona si caminas por el camino.

En el servicio al cliente, puede mostrar un enfoque de orientación al cliente respondiendo con prontitud y respeto a las quejas de los clientes. Puede ayudar a los clientes y resolver su problema, incluso si no beneficia directamente a su empresa.

Veamos algunos ejemplos de cómo las empresas han implementado con éxito un enfoque de orientación al cliente.

Ejemplos de orientación al cliente

La implementación de un enfoque de orientación al cliente se trata de caminar por el camino. Veamos cómo estas empresas han logrado esto con éxito.

1. HubSpot

En HubSpot, resolviendo para el cliente es uno de los principios rectores de sus empleados. Está pintado en las paredes, está en el código cultural y es visible en toda la estrategia de contratación y reclutamiento.

De hecho, HubSpot creó un Código de cliente para descubrir qué es lo más importante para los clientes. En este documento, HubSpot enumeró las 10 cosas más importantes para los clientes. Esos incluyen:

  • Trata a tus clientes como personas, no como personas
  • Resuelva el éxito de sus clientes, no de sus sistemas
  • Solicite retroalimentación y actúe en consecuencia
  • Haz lo correcto incluso cuando sea difícil

Además, HubSpot analiza formas viables de implementar un enfoque de orientación al cliente. Pero esta compañía no solo habla por hablar. Ellos también caminan el camino.

Por ejemplo, HubSpot ofrece mensajes consistentes en toda la empresa, brinda instrucciones sobre cómo adoptar ciertas estrategias en su equipo, solicita comentarios a los clientes, fomenta las relaciones con los clientes y resuelve las necesidades de los clientes.

2. Zappos

A pesar de que Zappos es un minorista de ropa y en línea, realmente se enfoca en brindar un excelente servicio al cliente. El fundador, Tony Hsieh, construyó la empresa sobre su estrategia centrada en el cliente.

De hecho, en su página acerca de, Zappos dice: «Esperamos que en el futuro las personas ni siquiera se den cuenta de que comenzamos a vender zapatos en línea. En su lugar, conocerán a Zappos como una empresa de servicios que simplemente vende…».

Para Zappos, este enfoque comienza con sus empleados. La empresa se asegura de que los empleados tengan una estructura flexible y que todos trabajen en y con un equipo.

Además, Zappos tiene un grupo de investigación de clientes que investiga lo que los clientes necesitan y quieren. Utilizan pruebas de usabilidad, encuestas a clientes y entrevistas en profundidad.

La empresa se enorgullece de este enfoque y esto es lo que los distingue.

Además, su personal de soporte está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y las llamadas pueden incluso incluir una conversación amistosa en lugar de centrarse en el negocio.

Estas acciones ayudan a Zappos a forjar un vínculo con sus clientes.

3. manzana

Un gran ejemplo de orientación al cliente en lo que respecta a los productos es Apple. De hecho, Apple casi siempre presenta nuevos productos que resuelven los deseos y necesidades de los clientes incluso antes de que los expresen.

Apple se ha hecho conocida por anticipar e incluso dictar los deseos de los clientes. Como minorista, deben estar en sintonía con lo que quieren sus clientes.

Por ejemplo, Apple desarrolló el iPod antes de que la gente supiera que querían un dispositivo más pequeño que pudiera almacenar toda su música. Imagine un mundo en el que todavía tuviéramos que usar reproductores de CD portátiles o reproductores de MP3.

Sin el enfoque de orientación al cliente de Apple, la tecnología podría no estar donde está hoy.

La orientación al cliente es una estrategia importante para retener clientes y crecer con conciencia. En última instancia, centrarse en su cliente ayudará a que su negocio crezca de la manera correcta.

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