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8 sencillos pasos para crear un perfil de cliente

febrero 11, 2022
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Para comercializar, vender y ofrecer soporte a los clientes de manera adecuada, debe comprenderlos y conocerlos. Y puede hacerlo de manera efectiva creando un perfil de cliente y desarrollando un sistema para crear y auditar esos perfiles.

En esta publicación, aprenderá qué es un perfil de cliente y cómo comenzar a crear el suyo propio.

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Si no crea perfiles de clientes, corre el riesgo de comercializar a una audiencia indescriptible, lo que puede generar pérdida de tiempo y acuerdos perdidos. Definir a sus clientes ideales lo ayudará a identificar los atributos y los comportamientos de compra de los clientes cuyo negocio ya ganó.

La mejor parte de los perfiles de clientes es que los crea a partir del grupo de clientes que ya tiene. En lugar de pensar en atributos ideales e imaginarios como lo harías con un personaje de comprador, encuestarías a tus clientes actuales y descubrirías los tipos de consumidores que tienen más probabilidades de comprarte.

Mientras que una personalidad de comprador proporciona una persona ficticia que actúa como representación de sus clientes, un perfil de cliente se basa en los datos y la información objetiva de su base de clientes. Todo lo que necesita saber acerca de un grupo de clientes se captura dentro de esta descripción. Por esta razón, el perfil de un cliente es lo primero y luego se crea una personalidad de comprador a partir de él.

Una vez que haya definido estas cualidades de su público objetivo, puede segmentar su base de clientes en diferentes perfiles de clientes.

¿Por qué es importante la elaboración de perfiles de clientes?

Al construir un negocio, desarrollar una estrategia de lanzamiento al mercado o dar instrucciones a su equipo de ventas, es importante contar con una descripción clara de sus clientes actuales. De esa manera, sabrá quién es más probable que compre su producto en el futuro en función de quién lo haya comprado en el pasado.

También lo ayuda a identificar al único comprador que realmente le comprará un producto, lo cual es más valioso que dirigirse a todos en todas partes.

Tratar de construir algo que resuelva el 100% de los problemas para el 100% del mercado se conoce como «hervir el océano». Está “hirviendo el océano” cuando su perfil de cliente es demasiado amplio. La ironía es que, al dirigirse a una audiencia amplia, termina resolviendo solo algunos problemas para unas pocas personas. Terminará repartiendo demasiado su oferta de productos y diluyendo su valor entre una gran cantidad de clientes.

Los perfiles de los clientes actúan como barandillas para los gerentes de productos cuando desarrollan un nuevo producto, los especialistas en marketing cuando elaboran estrategias de posicionamiento y los vendedores cuando buscan clientes potenciales.

La creación de perfiles de clientes es increíblemente beneficiosa para todos los equipos y miembros de su empresa; echemos un vistazo a los beneficios con más detalle a continuación.

Beneficios de la elaboración de perfiles de clientes

La creación de perfiles de clientes es fundamental si desea hacer crecer su negocio. Sus beneficios tienen un impacto en toda su empresa, desde su equipo de ventas hasta su organización de servicio.

La creación de perfiles de clientes le ayuda a hacer lo siguiente:

Le permite identificar prospectos más adecuados.

Al saber quién se beneficia más de sus productos, su organización puede encontrar mejores prospectos y aumentar las tasas de cierre. Si usted es parte del equipo de servicio, es posible que esto no signifique mucho para usted, pero recuerde: un cliente potencial que se adapta mejor es un cliente más feliz en el futuro. Es más probable que un cliente que no se beneficia realmente de su producto envíe un ticket descontento a su mesa de servicio.

Reduce el costo de adquisición de clientes (CAC).

El costo de adquisición de clientes (CAC) es la cantidad de dinero que gasta en campañas de marketing y ventas para atraer a un solo cliente. Al conocer a su cliente, puede orientar mejor sus campañas y aumentar las tasas de clics y los envíos de formularios. En resumen: cuanto más específico sea su cliente, menos gastará y más exitosa será su campaña.

Le permite servir mejor a los clientes.

Conocer a sus clientes es clave para atenderlos mejor. Al documentar sus puntos débiles, atributos y características, puede brindar una experiencia de servicio al cliente superior antes de que soliciten ayuda. Puede predecir los problemas antes de que surjan, proporcionar recursos de autoayuda efectivos y alinearse mejor con sus necesidades si se comunican con su equipo de servicio.

Reduce la rotación de clientes.

La rotación de clientes ocurre cuando pierde clientes durante un período de tiempo predefinido. Al crear perfiles de clientes sólidos desde el principio, puede atraer y atender a los clientes que realmente quieren usar su producto o servicio, lo que reduce la rotación de clientes tanto a corto como a largo plazo.

Ahora que conoce los beneficios de la creación de perfiles de clientes, ¿qué tipos de perfiles de clientes puede crear? Echemos un vistazo a cada uno.

Tipos de perfiles de clientes

Un perfil de cliente refinado puede ayudar a su empresa a crear características más impactantes, encontrar y atraer a más personas que probablemente compren su producto, desarrollar una relación más sólida con sus clientes y ponerlo en una mejor trayectoria para dominar el mercado.

Por esta razón, es una buena idea crear perfiles de clientes según tipos específicos o «segmentos». Los segmentos pueden ayudarlo a descubrir tendencias en satisfacción, abandono y valor de por vida que, a su vez, pueden ayudarlo a comprender más sobre su(s) perfil(es) de cliente ideal.

Piense en la creación de perfiles y la segmentación de diferentes maneras:

Demográfico

Los datos demográficos son las características concretas de un cliente y se pueden utilizar para comprender el comportamiento del consumidor, aunque en términos generales. La demografía incluye los siguientes rasgos (y más):

  • Envejecer
  • Sexo
  • Título profesional
  • Ingreso
  • Nivel de Educación
  • Estado familiar

Si está en el espacio B2B, también puede considerar atributos como el tamaño de la empresa, la industria y otros atributos para la organización.

Psicográfico

La demografía por sí sola no es suficiente para comprender cómo, cuándo y por qué las personas toman decisiones de compra, y ahí es donde interviene la psicografía. Estos factores se relacionan con las actitudes y la composición psicológica de un cliente y pueden incluir:

  • Estilo de vida
  • Objetivos
  • Esfuerzos
  • Hábitos
  • Valores
  • Intereses

Los psicográficos son útiles para comprender el viaje de compra e incluso el viaje del cliente después de que ya le hayan hecho una compra.

Ya sea para comprender los eventos desencadenantes que los llevan a comprar, elaborar mensajes basados ​​en valores para atraer prospectos, empatizar con su situación o desarrollar nuevos productos que aborden las necesidades existentes, la psicografía es algo extremadamente útil a considerar.

conductual

Mientras que la psicografía se relaciona con los atributos psicológicos, los segmentos de comportamiento analizan cómo se manifiesta en acción. Puede considerar segmentar por:

  • Compromiso
  • Disposición para comprar
  • Historial de compras
  • Uso del producto
  • Satisfacción
  • Lealtad o antigüedad de la cuenta
  • Atención requerida

Los segmentos basados ​​en rasgos de comportamiento son algunos de los más valiosos en la atención al cliente. Puede ayudar a los equipos de servicio a encontrar información relacionada con la interacción con el cliente y cómo estas tendencias se manifiestan en ingresos recurrentes y tasa de satisfacción. Y una vez que esas cosas se miden, se pueden mejorar.

Geográfico

Los factores geográficos son relevantes cuando la ubicación puede afectar la forma en que los clientes interactúan con una marca o reciben sus productos. Estas son formas populares de segmentar en función de la geografía:

Obtener información basada en la geografía puede ayudar a su organización a pensar en logística, implementación de soporte y marketing.

1. Concéntrese en el problema que su negocio está tratando de resolver.

Si tiene un nuevo negocio, concéntrese en el problema que está tratando de resolver e identifique el tipo de personas que enfrentan este desafío. Si tiene una base de clientes existente, es clave observar de cerca a sus usuarios actuales y su comportamiento.

El denominador común entre estos enfoques son las personas. No importa si solo tiene unos pocos clientes o está en camino de llegar a 10,000. Debe comprender quiénes son (o serán) sus clientes, cómo utilizan su producto o servicio y por qué lo utilizan.

2. Revise su mapa de viaje del cliente.

Un mapa de viaje del cliente es un documento que describe cada punto de contacto por el que debe pasar un cliente para lograr un objetivo con su empresa. Si bien estos toman tiempo para completarse, pintan una imagen detallada de quién está comprando sus productos e interactuando con su marca.

Pero no necesita completar un mapa de viaje del cliente para crear un perfil de cliente. Simplemente pensar en el viaje del cliente lo ayudará a comprender a quién está tratando de llegar. Al comprender sus necesidades, desafíos y objetivos, desarrollará un sentido más sólido de lo que sus clientes quieren de su negocio.

Incluso puede llevar esto un paso más allá al entrevistar a los clientes sobre cada parada en su mapa. Al crear el mapa de viaje del cliente de HubSpot, les preguntamos a los usuarios cómo se sentían acerca de puntos específicos en la experiencia del cliente. Luego, trazamos estas historias en el mapa para poder ver cómo cambió la percepción del cliente a lo largo del viaje del cliente. Esto nos dio una buena idea de lo que a nuestros clientes les gustaba y no les gustaba de nuestros productos.

3. Profundice en la demografía.

Para definir el perfil de su cliente, es mejor comenzar con datos demográficos externos, luego profundizar en las necesidades y finalmente observar la oferta de su empresa.

Aquí hay algunos atributos externos que puede usar para definir su perfil de cliente:

  • ¿A qué mercado sirve mejor su producto? (por ejemplo, software para el cuidado de la salud)
  • ¿En qué vertical específico operan? (por ejemplo, sistema de gestión de pacientes para sistemas de salud)
  • ¿Cuál es su ingreso anual? (por ejemplo, + $ 10 mm)
  • ¿Cuántos empleados tienen? (por ejemplo, 150 empleados o más)
  • ¿Dónde están ubicadas estas empresas? (por ejemplo, ubicado en los Estados Unidos)

4. Recopile comentarios de los clientes.

Al crear su perfil, es fácil confiar solo en los datos que le dan a su equipo. Pero es difícil llegar a conocer a sus clientes si no pasa tiempo con ellos. Necesitas conocer a tus clientes si quieres tener una idea clara de cómo son. Esto hace que las entrevistas con los clientes sean uno de los mejores recursos para usar al crear un perfil de cliente.

Las entrevistas con los clientes le permiten a su equipo hablar con los usuarios cara a cara. Pueden leer sus reacciones a las preguntas en tiempo real y fomentar las relaciones humanas con sus clientes. Esto les ayuda a descubrir información valiosa que los datos sin procesar simplemente no pueden mostrar.

Si no puede comunicarse con un grupo específico de clientes, considere configurar una llamada telefónica o una videollamada. Si bien no es tan atractivo como un…