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Qué hacen y cómo ser un gran

febrero 11, 2022
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Gorjeo, con sus 126 millones de usuarios activos diarios, es una plataforma con mucho potencial para que las empresas aumenten la notoriedad y desarrollen la personalidad de su marca. En los últimos años, grandes nombres como netflix, Wendy’sy Taco Bell se han vuelto famosos en Twitter por sus ingeniosos comentarios e interacciones agradables con sus seguidores.

Twitter tampoco es la única plataforma que recompensa la participación de la audiencia. De hecho, El 83% de los consumidores en Facebook prefieren la personalidad de la marca. Pero, ¿cómo pueden las empresas construir su reputación como originales, identificables y confiables mientras mantienen su voz única?

Las redes sociales han transformado la relación entre los individuos y las organizaciones, razón por la cual el papel de la gestión comunitaria es ahora tan vital. En pocas palabras, un administrador de la comunidad necesita negociar la conexión entre una empresa y su audiencia.

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Si le preguntas a Krystal Wu, administradora de la comunidad de redes sociales de HubSpot (@holakrystalwu), la parte más crítica del rol de administrador de la comunidad, ella dirá que es simplemente «tener uno». Y, según Sprout Social, 21% de los consumidores son más propensos a comprar de marcas que son accesibles a través de las redes sociales, lo que significa que es un componente crítico de su estrategia de marketing. El puesto de administrador de la comunidad construye la personalidad de la marca y la confianza del consumidor, lo que en última instancia puede conducir a una mayor conciencia y desempeño de la empresa.

Pero, ¿qué es exactamente un community manager? Aquí, vamos a explorar qué es un administrador de la comunidad y, si está postulando o comenzando en el puesto, cómo ser uno excelente.

Cómo convertirse en un administrador de la comunidad

Los administradores de la comunidad provienen de una variedad de antecedentes, desde reclutamiento hasta periodismo e ingeniería, porque tener éxito en el rol depende más de un conjunto de habilidades que de un título.

En primer lugar, es importante que los administradores de la comunidad estén bien informados sobre y en todo el negocio. Los administradores de la comunidad deben poder confiar en su experiencia con su organización para dirigirse con confianza a su audiencia o aprovechar los recursos internos para manejar adecuadamente cualquier problema que pueda surgir. Más allá de una comprensión funcional del negocio, los gerentes necesitan construir relaciones profesionales y productivas tanto interna como externamente para ser un embajador de la marca más auténtico y confiable.

Para defender y preservar la marca de una organización, los community managers deben tener habilidades blandas increíblemente fuertes. Sobre todo, la empatía, las buenas habilidades para escuchar y la adaptabilidad son cruciales para promover impresiones favorables de una organización.

Más allá de las habilidades interpersonales, los mejores community managers están investigando activamente las tendencias y los temas candentes; al participar en los últimos desarrollos de la industria, los community managers pueden conectarse mejor con las audiencias relevantes y brindarles los recursos más actualizados y las mejores prácticas.

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Imagen cortesía de HubSpot

Krystal Wu enfatizó la adaptabilidad como una característica importante para el éxito en el puesto, dado que el puesto aún se está desarrollando y los administradores de la comunidad a menudo elaboran sus propias descripciones de trabajo, ser flexible para adaptarse a las nuevas tendencias y expectativas le servirá a largo plazo. correr.

En última instancia, los grandes administradores de la comunidad entienden que el suyo es un rol basado en el servicio al cliente y, por lo tanto, escuchan activamente a los clientes, abordan sus inquietudes, demuestran una presencia social auténtica y mantienen asociaciones productivas con los consumidores. (Sé un buen ser humano para tu audiencia en nombre de tu marca)

¿Qué hace un Community Manager?

Los administradores de la comunidad son responsables de construir y mantener la comunidad de una marca, tanto en línea como fuera de línea, y la percepción pública. El trabajo requiere atraer audiencias en una variedad de medios, incluidos foros en línea, plataformas de redes sociales, Slack, grupos en persona y más para llegar a todas las audiencias donde se encuentren. Dado que los diferentes espacios digitales tienen culturas y mejores prácticas únicas, los administradores de la comunidad deben ser el tono y la voz constantes de la marca.

Como señala Krystal Wu, “cuando hablo, estoy en línea para HubSpot. No soy Krystal, soy HubSpot”.

Como administrador de la comunidad, todos sus mensajes, contenido y gestión de crisis en las redes deben ser rápidos, coherentes con su marca y empáticos para crear una comunidad leal y encantada.

Las relaciones públicas son otro principio básico para administrar y ampliar la audiencia de una marca, ya que los administradores de la comunidad interactúan con todo tipo de prensa, tanto positiva como negativa, generada sobre sus empresas. La forma en que los administradores manejan los problemas legales o la prensa negativa puede separar a los buenos administradores de la comunidad de los excelentes. Los pasos en falso en este rol pueden causar un daño real a una marca, por lo que conectarse con los equipos legales, de relaciones públicas o relacionados de su organización puede ayudar a mitigar los problemas y asegurarse de que las respuestas sean adecuadas.

Además, los grandes administradores de la comunidad están constantemente pensando en cómo podrían experimentar. Por ejemplo, Krystal Wu ha aprendido que una táctica o prueba no funcionará la primera vez, pero no debe desanimarse: el progreso lleva tiempo. Los administradores de la comunidad deben pensar a largo plazo: cuanto más invierta en una estrategia mejorada, una nueva dirección o la posición en sí, más obtendrá de ella.

Además, un recurso que se olvida fácilmente es una red externa de otro administradores de la comunidad! Encontrar a otras personas en posiciones similares puede ser muy útil para buscar soluciones informadas o apoyarse en otras personas con experiencia que hayan manejado situaciones similares en el pasado.

Cuando le pregunté a Krystal si había enfrentado algún desafío que no esperaba, dijo que no había anticipado la «montaña rusa emocional con la que trato todos los días». La experiencia de interactuar con una comunidad digital puede ser volátil: un día puede estar lleno de debates positivos y gratificantes, mientras que el siguiente puede verse acosado por quejas y usuarios descontentos. Es importante que los community managers mantengan y controlen las emociones para manejar los diversos problemas que surjan.

gestion-comunitaria-facebookImagen cortesía de HubSpot

Sobre la base de la utilidad de un conjunto de habilidades de relaciones públicas, los administradores de la comunidad deben estar atentos a la presencia de la marca de su organización y evaluar las posibles consecuencias de sus comunicaciones corporativas. La presencia de la marca incluye la consistencia de la voz en todas las plataformas para mantener a la empresa en el buen camino en términos de conocimiento y participación del público objetivo. Los consumidores deberían poder reconocer la voz de la marca en todos los pilares, ya sea que estén viendo una publicación en Instagram o una pregunta en Quora.

Más allá de la interacción directa entre la marca y su audiencia, los administradores de la comunidad también registran e informan el compromiso que ven al menos una vez al mes. Otros equipos que crean contenido operan principalmente en el backend, por lo que es el administrador de la comunidad quien ve la respuesta de los consumidores. Pueden ayudar a rastrear si los seguidores están confundidos o qué tipo de cambios están viendo dentro de las comunidades digitales. Krystal Wu dice que ha desarrollado una intuición sobre la psicología de la audiencia de HubSpot y, por lo tanto, puede evolucionar y modificar su estrategia de divulgación para interactuar de manera más efectiva con las audiencias objetivo.

gestión-comunitaria-hubspot-instagramImagen cortesía de HubSpot

Además, los administradores de la comunidad tienen en mente su audiencia ideal, dando forma al contenido y las comunicaciones para dirigirse a la audiencia correcta en lugar de simplemente crear una más grande.

Por último, ¡los grandes community managers deleitan a su comunidad! Krystal Wu se asegura de alentar positivamente a su audiencia a través de tarjetas de regalo, pequeños obsequios o lo que ella llama «cajas de delicias», que son un montón de artículos divertidos de HubSpot. Incluso cuando las cosas van mal, los grandes administradores de la comunidad abordan los problemas, los resuelven y envían regalos a los involucrados.

Construyendo relaciones positivas con los miembros de su comunidad, ya sea que tengan una impresión positiva de su marca. o uno negativo: está construyendo una percepción de marca respetable y confiable.

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Publicado originalmente el 1 de julio de 2019 a las 10:23:00, actualizado el 9 de julio de 2019

Temas:

Gestión comunitaria