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La guía definitiva para los acuerdos de nivel de servicio (SLA)

febrero 12, 2022
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El 60% de los encuestados globales en una encuesta de LinkedIn creía que la desalineación entre ventas y marketing podría dañar el rendimiento financiero (LinkedIn 2020), sin embargo, hay una serie de desconexiones entre los equipos desde la estrategia hasta el proceso. En muchas empresas, puede parecer que hay 100 millas entre las ventas y el marketing.

Uno de los pasos más críticos para alinear sus esfuerzos de ventas y marketing es crear un acuerdo de nivel de servicio (SLA). Tradicionalmente, un SLA sirve para definir exactamente lo que un cliente recibirá de un proveedor de servicios. Pero los SLA también sirven para las operaciones internas, y los acuerdos de ventas y marketing se encuentran entre los más cruciales.

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En última instancia, un acuerdo de nivel de servicio está diseñado para crear alineación entre dos partes al establecer expectativas claras y mitigar cualquier problema antes de que suceda. Con eso en mente, existen múltiples tipos de SLA según su caso de uso.

1. Acuerdo de nivel de servicio al cliente

Un SLA de cliente es precisamente lo que parece: un acuerdo por parte de un proveedor para brindar un cierto nivel de servicio a un cliente en particular. Aquí hay un ejemplo divertido:

en el programa de televisión La oficina, la empresa, Dunder Mifflin, suministra papel a varias organizaciones. Es posible que tengan un SLA de cliente que estipule que Dunder Mifflin suministrará [Company X] con 50 resmas de papel al mes, enviados todos los lunes a [Address 1] y [Address 2] por Darryl Philbin, con una confirmación de entrega enviada a Jim Halpert. (Lo siento, nos divertimos demasiado con las referencias en ese).

2. Acuerdo de nivel de servicio interno

Como se explicó anteriormente en esta publicación de blog, un SLA interno solo se refiere a las partes dentro de la empresa, en lugar de a sus clientes. Entonces, si bien una empresa puede tener un SLA abierto con cada uno de sus clientes, también puede tener un SLA separado entre sus departamentos de ventas y marketing.

Por ejemplo, digamos que el departamento de ventas de la Compañía X tiene que cerrar $5,000 en ventas por mes en total, y cada venta tiene un valor de $100. Si la tasa de ganancia promedio del equipo de ventas para los clientes potenciales con los que interactúan es del 50 %, el director de marketing de la Compañía X, Josh, puede trabajar con el equipo de ventas en un SLA, estipulando que Marketing entregará 100 clientes potenciales calificados a la directora de ventas, Amy, por un fecha determinada cada mes. Esto podría incluir cuatro informes de estado semanales por mes, enviados a Josh por Amy, para asegurarse de que los clientes potenciales que recibe el equipo de Amy les ayudan a mantener el ritmo de su objetivo de ventas mensual.

3. Acuerdo de nivel de servicio multinivel

Los SLA multinivel pueden tomar varias formas. Este tipo de acuerdo puede ayudar a los clientes de una empresa o los diferentes departamentos internos de la empresa. El objetivo de este tipo de SLA es describir lo que se espera de cada parte si hay más de un proveedor de servicios y un usuario final. Este es un ejemplo de un SLA de varios niveles en una situación interna:

Es una obviedad para los equipos de ventas y marketing de la Compañía X asociarse en un SLA interno que entrega clientes potenciales desde Marketing hasta Ventas todos los meses. Pero, ¿y si quisieran incorporar una estrategia de retención de clientes en este contrato, convirtiéndolo en un SLA entre Ventas, Marketing y Servicio al Cliente? Después de que se cierren las ventas de 50 clientes por mes, el trabajo del Servicio de Atención al Cliente es mantener a estos clientes felices y exitosos mientras usan su producto. En un SLA multinivel, la empresa X puede hacer que la directora de ventas, Amy, envíe informes mensuales de «fricción con el cliente» a Joan, la vicepresidenta de servicio, en función del diálogo que el equipo de ventas tiene regularmente con sus clientes. Esto ayuda al equipo de atención al cliente a crear una base de conocimientos que los prepara mejor para los puntos débiles por los que los clientes los llaman. Obtenga más información sobre el papel cada vez mayor del servicio de atención al cliente para el crecimiento empresarial en el Academia HubSpot.

Aprende cómo pasar del embudo al volante en un video tutorial gratuito de HubSpot Academy.

Qué incluye un SLA

Los detalles de un SLA diferirán entre acuerdos internos y externos. No obstante, hay componentes básicos comunes que cada SLA debe incluir, ya sea que el destinatario del servicio sea su cliente o su equipo de ventas.

Recurso destacado: Plantilla gratuita de SLA de marketing y ventas

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1. Resumen del Acuerdo

El primer elemento de su SLA debe ser una descripción general del acuerdo. ¿Qué servicio ha acordado entregar a la otra parte? Resuma el servicio, a quién se entrega y cómo se medirá el éxito de ese servicio.

2. Objetivos de ambas partes

En los SLA externos, aquellos entre una empresa y sus clientes, los objetivos establecidos en el acuerdo son principalmente los del cliente. Si esta es su intención, trabaje con su cliente para casar sus necesidades con las capacidades de su producto, y proponga un objetivo medible que su empresa pueda cumplir de manera factible para el cliente de manera regular.

¿Es este un SLA interno entre sus departamentos de ventas y marketing? Ambos los equipos deben tener sus objetivos definidos en esta sección del contrato, mientras se aseguran de que cuando Marketing alcanza su objetivo, Ventas puede alcanzar su propio objetivo como resultado.

3. Lo que necesitan ambas partes

Los SLA deben incluir lo que cada parte necesita para alcanzar sus objetivos. En los acuerdos que sirven a un cliente, tenga en cuenta que sus necesidades pueden ir más allá del simple «producto». Es posible que necesiten más que eso para alcanzar sus objetivos, como consultas semanales, informes y mantenimiento técnico de su parte.

Los SLA entre los equipos de ventas y marketing deben describir lo que podrían necesitar del departamento opuesto para ayudarlos a alcanzar sus objetivos. Marketing, por ejemplo, puede necesitar informes de estado semanales sobre el canal de ventas para que los especialistas en marketing puedan ajustar sus campañas de generación de clientes potenciales en consecuencia.

4. Puntos de contacto

¿Quién está a cargo de asegurarse de que se cumplan los objetivos de cada parte? Resuelva qué equipo hace qué y quién habla con quién en esta sección de su SLA. ¿Hay un empleado separado que utiliza los servicios, en relación con el empleado que informa sobre el desempeño cada semana? Deje en claro quién está involucrado en el SLA y cómo.

5. Si no se cumplen los objetivos

Es posible que no desee pensar en ello, pero siempre debe haber consecuencias formales cuando no se cumple un objetivo como parte de un SLA. Sin embargo, no se asuste: estas consecuencias no siempre son situaciones que terminan con el negocio. Incluya una forma de compensación para el usuario final del servicio cuando el servicio no cumpla con los objetivos acordados. En SLAs externos, según PandaDoc, esta compensación puede venir en forma de «créditos de servicio». Obtenga la plantilla SLA gratuita de PandaDoc aquí Para descubrir mas.

Para los SLA de ventas y marketing, trabaje con su equipo de ventas para establecer un plan sobre cómo se compensará cualquier pérdida de ingresos como resultado de una cuota de ventas no alcanzada. Puede decidirse por un sistema de huelga que responsabilice a ciertos empleados, tanto en Ventas como en Marketing, de diagnosticar y resolver problemas de bajo rendimiento.

6. Condiciones de Cancelación

¿Bajo qué circunstancias se rescindirá su SLA? Ya sea que su contrato atienda a un cliente o a dos departamentos internos, por lo general se encontrará poniendo el SLA en el tajo cuando simplemente no funciona. Tal vez sus objetivos no se han cumplido en los últimos tres meses, o el acuerdo actual simplemente no cuenta con la aceptación de todos los involucrados.

Proponga condiciones formales bajo las cuales cancelaría el SLA actual en busca de, con suerte, un SLA mejor.

Ejemplos de SLA

Si bien un SLA será único para sus necesidades, aquí hay algunos ejemplos y plantillas que pueden darle una idea de cómo puede ser un SLA.

1. Plantilla SLA de marketing y ventas de HubSpot

Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio: plantilla de SLA de marketing y ventas de HubSpot

Como se mencionó anteriormente, HubSpot tiene una plantilla para acuerdos de nivel de servicio de marketing y ventas. En lugar de ser demasiado complicada, la plantilla proporciona secciones directas y sensatas para que cualquier parte pueda hojearlas de un vistazo.

Lo que más nos gusta: Se presenta en un estilo de dos columnas para indicar fácilmente qué equipo es responsable de qué actividades y métricas. Tenerlos uno al lado del otro subraya aún más los objetivos de asociación y alineación.

2. Plantilla SLA de marketing y ventas de Hivehouse Digital

Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio: plantilla de SLA de marketing y ventas de Hivehouse Digital

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Esta plantilla de SLA de ventas y marketing se centra en gran medida en las métricas, lo que la convierte en una excelente opción para los equipos de alto rendimiento. El diseño se basa en tablas para facilitar el ingreso de información e incluso viene con indicaciones/ejemplos para ayudarlo a definir el acuerdo.

Lo que más nos gusta: El documento está organizado paso a paso, lo que lo convierte en una excelente opción para equipos sin un proceso de SLA formalizado (todavía).

3. Plantilla de SLA de marketing y ventas de Lucidchart con ejemplos

Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio: plantilla de SLA de marketing y ventas de Lucidchart

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En lugar de pasar por el proceso de creación de un SLA, esta plantilla organiza las secciones por el propio proceso de marketing y ventas, desde los objetivos hasta la calificación, transferencia y nutrición de los clientes potenciales.

Lo que nos gusta: la plantilla adopta un enfoque visual con columnas para marketing, ventas y objetivos compartidos. Esto hace que la propiedad sea muy clara durante todo el proceso.

4. Ejemplo de acuerdo de servicio para pequeñas empresas de AT&T

Aquí hay un ejemplo del mundo real en la naturaleza. No todos los SLA son entre los equipos de marketing y ventas o incluso entre otros departamentos internos. Aquí hay un SLA que establece un acuerdo de servicio entre AT&T y sus clientes, estableciendo expectativas para el compromiso. Hacen que este SLA sea públicamente accesible para todos sus usuarios.

Lo que nos gusta: El acuerdo es claro y simple, aprovechando las viñetas para que cada detalle sea claro y comprensible.

Ejemplos de acuerdos de nivel de servicio: Acuerdo de servicio para pequeñas empresas de AT&T

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5. Ejemplo de SLA de Microsoft Azure para servicios en la nube

Como proveedor de servicios, Miscrosoft Azure también hace público su SLA para los clientes. El SLA utiliza viñetas para identificar claramente sus ofertas y promesas al cliente, que son únicas según el plan y los servicios prestados.

Lo que más nos gusta: el SLA está organizado con encabezados para una navegación rápida a las ofertas más pertinentes, y la información se mantiene concisa con un enlace opcional «Ver detalles completos».

Ejemplos de acuerdos de nivel de servicio: SLA de Microsoft Azure para servicios en la nube

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6. Plantilla SLA de varias páginas de PandaDoc

PandaDoc proporciona otra opción para los acuerdos de proveedor/cliente y es una excelente opción para acuerdos más formales.

Lo que nos gusta: Esta plantilla crea un SLA claro y conciso con horas, fechas y expectativas sólidas.

Ejemplo de acuerdo de nivel de servicio: plantilla PandaDoc SLA

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Cómo hacer un SLA para marketing y alineación de ventas

Como se mencionó anteriormente, los SLA son comunes entre una empresa y nuevos clientes. Sin embargo, los SLA también pueden mejorar la alineación interna. Cuando existe uno entre los departamentos de ventas y marketing en particular, este acuerdo detalla los objetivos de marketing (como la cantidad de clientes potenciales o la canalización de ingresos) y las actividades de ventas que los seguirán y apoyarán (como captar clientes potenciales calificados por el equipo de marketing).

Tanto el departamento de ventas como el de marketing utilizan este documento como un compromiso de apoyo mutuo basado en objetivos numéricos concretos. ¿Y adivina qué? 87% de los líderes de ventas y marketing dicen que la colaboración entre ventas y marketing permite…