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Lealtad del cliente: la guía definitiva

febrero 12, 2022
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¿Sabías que cuesta cinco veces más para adquirir nuevos clientes que para retener a los clientes actuales?

¿Y sabía que los clientes existentes son 50% más probable para probar un nuevo producto tuyo y gastar el 31% más que nuevos clientes?

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Ya sea que tenga o no un programa de fidelización que aliente a sus clientes a regresar y hacer más negocios con usted, las estadísticas anteriores muestran claramente la importancia y el impacto de un programa de fidelización de clientes exitoso.

En esta guía, descubrirá todo lo que necesita saber sobre la fidelización de clientes.

Comencemos definiendo la lealtad del cliente.

Una de las principales razones para promover la lealtad de los clientes es que esos clientes pueden ayudarlo a hacer crecer su negocio más rápido que sus equipos de ventas y marketing. Hay varias otras razones por las que la lealtad del cliente es fundamental para su éxito.

La fidelización de los clientes es algo a lo que todas las empresas deberían aspirar. Aquí están los principales beneficios.

Aumento de la participación en la cartera

Share-of-wallet se refiere a la cantidad de dinero que un cliente gasta en una determinada marca en comparación con la cantidad que gasta en los competidores de la marca. Los clientes convierten y gastan más tiempo y dinero con las marcas a las que son leales. Eso significará una mayor participación de la cartera para usted.

Mejores referencias de boca en boca

Los clientes convierten y gastan más tiempo y dinero con las marcas a las que son leales. Estos clientes también les cuentan a sus amigos y colegas sobre esas marcas, lo que genera tráfico de referencia y marketing boca a boca.

Mayor confianza

La lealtad del cliente también fomenta un fuerte sentido de confianza entre su marca y los clientes: cuando los clientes eligen regresar con frecuencia a su empresa, el valor que obtienen de la relación supera los beneficios potenciales que obtendrían de uno de sus competidores.

ya que sabemos cuesta más adquirir un nuevo cliente que retener a un cliente existentela perspectiva de movilizar y activar a sus clientes leales para reclutar nuevos, simplemente evangelizando una marca, debería entusiasmar a los especialistas en marketing, vendedores y gerentes de éxito del cliente por igual.

Pero, ¿cómo lo haces? ¿Cómo convierte a los clientes felices y satisfechos en evangelistas leales de la marca? ¿Cómo utiliza las reseñas positivas de Yelp, los tweets entusiastas y las menciones de Instagram para impulsar el crecimiento de su marca?

Bueno, tenemos algunas ideas.

1. Sea tan generoso como sus clientes.

Desde afuera, los programas de fidelización de clientes pueden parecer nada más que un plan para que los clientes gasten aún más dinero. (Seamos realistas, todos podemos ser cínicos a veces).

Es por eso que los programas de fidelización verdaderamente generosos se destacan entre los demás.

Si su programa de lealtad requiere que los clientes gasten mucho dinero solo para ser recompensados ​​con escasos descuentos y muestras, lo está haciendo mal. En su lugar, siga el camino y muestre a los clientes cuánto los valora ofreciendo beneficios que son tan buenos que sería una tontería. no para convertirse en miembro.

2. Muestre su gratitud.

Podría pensar que, al ofrecer un programa de lealtad, está expresando su gratitud por su negocio y lealtad. Piensa otra vez. Sus clientes son bombardeados rutinariamente por empresas, incluidos sus competidores. Es probable que sus competidores también ofrezcan un programa de fidelización.

¿Qué lo distingue de una manera que mantiene a los clientes leales? Expresar su gratitud a través de notas escritas a mano o mensajes directos uno a uno. Incluya notas de agradecimiento en sus entregas de productos o correos electrónicos de confirmación de compra, o Envíe tarjetas especiales durante las festividades.

3. Proporcione beneficios a sus clientes con cada compra.

Genere lealtad brindando a los clientes increíbles beneficios relacionados con su negocio y producto o servicio con cada compra. La mejor parte de este enfoque es que puede que no necesite crear un programa de fidelización de clientes, aunque ciertamente sigue siendo una opción. Si su empresa es pionera en un nuevo producto o servicio, es posible que no sea necesario un programa de fidelización.

Este enfoque minimalista funciona mejor para empresas que venden productos o servicios únicos.

Eso no significa necesariamente que ofrezcas el precio más bajo, la mejor calidad o la mayor comodidad. Significa que ofreces el único producto en una determinada categoría. Los clientes serán leales porque hay pocas opciones tan espectaculares como usted y ha comunicado ese valor desde su primera interacción.

4. Rascar el programa completamente.

Teniendo en cuenta la cantidad de empresas que ofrecen programas de fidelización, una idea innovadora para destacar es descartar la idea de emplear un «programa» en total. En su lugar, genere lealtad brindando a los clientes increíbles beneficios relacionados con su negocio y producto o servicio con cada compra.

Este enfoque minimalista funciona mejor para empresas que venden productos o servicios únicos. Eso no significa necesariamente que ofrezca el precio más bajo, la mejor calidad o la mayor comodidad; en cambio, estoy hablando de redefinir una categoría.

Si su empresa es pionera en un nuevo producto o servicio, es posible que no sea necesario un programa de fidelización. Los clientes serán leales porque hay pocas opciones tan espectaculares como usted y ha comunicado ese valor desde su primera interacción.

5. Cree una comunidad útil para sus clientes.

Los clientes siempre confiarán más en sus pares que en su negocio. Entre las redes sociales, los sitios de revisión de clientes, los foros y más, el más mínimo desliz se puede registrar y cargar para que el mundo lo vea. Pero puede convertir esto en algo positivo administrando una comunidad que fomente las interacciones de cliente a cliente.

Una forma de hacerlo es con los recursos de soporte de autoservicio. Si tienes un base de conocimientos, puede agregar un foro comunitario. Un foro de la comunidad alienta a los clientes a comunicarse entre sí sobre varios temas, como solucionar problemas del producto o volver a contar experiencias de servicio. Incluso si dejan comentarios negativos, al menos quedan en su dominio, donde puede responderlos y tratarlos en consecuencia.

Un foro de la comunidad también puede beneficiar a su empresa de otras maneras, por ejemplo, en la Foro de ideas de HubSpot, los clientes pueden presentar ideas y votar a favor de las publicaciones de los demás. Si la idea es buena, el equipo de producto la considerará para un próximo sprint. Si la idea ya se puede hacer con el producto, el equipo de soporte se comunicará con una solución. Esto permite que nuestro equipo brinde un servicio al cliente tanto proactivo como reactivo a través de un solo recurso.

A medida que avanzan las comunidades en línea, puede formalizarlas para mantener las cosas organizadas. Tener un sistema coherente garantiza la equidad y mantiene a los clientes satisfechos a lo largo del tiempo.

Aquí es donde los programas de fidelización de clientes son útiles.

6. Comuníquese efectivamente con sus clientes.

Construir y mantener la confianza de los clientes requiere una comunicación continua. Cuando un cliente sabe que su negocio es transparente y honesto, tiene la confianza de que tendrá una experiencia positiva en sus interacciones. Este debería seguir siendo el caso, especialmente cuando se trata de servicio al cliente y tiene un problema por resolver.

Una buena comunicación significa que sus clientes deben saber qué está pasando con su negocio. Si hay un nuevo producto, un cambio importante, una actualización de la empresa, escasez, cambio de horario o cualquier cosa que un cliente deba saber para no sorprenderse, debe comunicarse claramente. Esta es una parte de un buen servicio al cliente que es esencial para que los clientes quieran seguir haciendo negocios con usted.

7. Mejore su programa de fidelización de clientes.

Si bien anteriormente sugerimos renunciar al programa de fidelización de clientes, sigue siendo una piedra angular esencial de cualquier esfuerzo de fidelización de clientes. Es una de las mejores formas de fidelizar a los clientes, especialmente si la marca sigue agregando beneficios que hacen que sea imposible alejarse.

Las empresas brindan programas de fidelización de clientes a sus clientes más frecuentes para fomentar la lealtad y los negocios a largo plazo al ofrecer mercadería gratuita, recompensas, cupones o incluso productos de lanzamiento anticipado. Continúe mejorando el suyo ofreciendo más beneficios y recompensas a medida que pasa el tiempo.

8. Haga evolucionar continuamente su negocio a lo largo del tiempo.

El mercado y los deseos de su audiencia y clientes van a cambiar continuamente con el tiempo. Investigar y mantenerse actualizado en su industria les asegura a los clientes que siempre será innovador y ofrecerá las mejores opciones para satisfacer sus necesidades. Sin embargo, esto no solo se aplica a las nuevas tecnologías.

La evolución debe incluir la marca, la cultura, el marketing y su producto en sí. Los clientes desarrollan confianza al saber que las empresas no se estancarán. Ser consciente de cómo mejorar continuamente su negocio garantiza que siempre esté mejorando. La lealtad a su negocio y sus productos viene cuando los clientes saben que siempre obtienen lo mejor.

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Entonces, ¿cómo se asegura de que su programa de fidelización de clientes sea beneficioso para su empresa y sus clientes? Echa un vistazo a estos tipos de programas de fidelización.

¿Cómo funcionan los programas de fidelización?

Ganar y retener clientes es el objetivo principal de las empresas. Gran parte del marketing se enfoca en ganar clientes, pero retenerlos es a menudo un juego de pelota completamente diferente. Los programas de fidelización funcionan dando a los clientes un incentivo para seguir haciendo negocios con usted. Los incentivos pueden ser una variedad de cosas, pero deberían ofrecer un gran beneficio para que sigan regresando.

1. Programa de lealtad basado en puntos

Podría decirse que esta es la metodología de programa de fidelización más común que existe. Los clientes frecuentes ganan puntos que se traducen en recompensas, como un código de descuento, obsequio u otro tipo de oferta especial. Sin embargo, donde muchas empresas fallan en este método es cuando la relación entre los puntos y las recompensas tangibles es compleja y confusa.

«Catorce puntos equivalen a un dólar, y veinte dólares ganan el 50%…