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Cómo preguntar y obtener buenas críticas de los clientes [+Examples]

febrero 13, 2022
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Hay muchos factores que intervienen en la decisión de un cliente de realizar una compra en su empresa.

Cuando estoy decidiendo si comprar o no algo, por ejemplo, normalmente pido recomendaciones a mis amigos y luego hago una lote de investigación en línea de mis opciones.

Y dado que es tan rápido y fácil hacer compras en línea sin tener que conectarse con un representante de ventas, Internet generalmente vende por usted, y eso puede tener un gran impacto en si un cliente le compra o no.

El hecho es que los mejores vendedores y representantes de ventas de su empresa no son sus empleados, son sus clientes existentes.

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Por qué las opiniones de los clientes son importantes

La confianza de los clientes en las empresas se está desvaneciendo. Investigación de HubSpot descubrió que los clientes confían en las recomendaciones de amigos y familiares sobre cualquier tipo de marketing y publicidad en línea que su marca pueda crear. Y en ausencia de recomendaciones confiables, según BrightLocal, 85% de los consumidores confíe tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales: la fuente de «publicidad» más confiable y creíble que existe.

Investigación de HubSpot también descubrió que el 60% de los consumidores creía que las reseñas de los clientes eran confiables o muy confiables, lo que significa que las empresas que pueden acumular reseñas positivas tenían muchas posibilidades de ayudar a un cliente a tomar una decisión de compra.

La misma encuesta de BrightLocal encontró que las reseñas positivas de los clientes hacen que el 73 % de los clientes confíe en una empresa. másy el 57% de los clientes visitan el sitio web de una empresa después de leer críticas positivas. Eso también significa que, para que las empresas crezcan en el competitivo mercado en línea de hoy, necesitan clientes satisfechos que compartan reseñas positivas de sus experiencias para que incluso los visitantes visiten su sitio por primera vez.

La buena noticia es que sus clientes generalmente están más que felices de ayudarlo con esto: la misma encuesta encontró que, del 74% de los clientes a quienes se les pidió que proporcionaran comentarios, 68% estaban dispuestos a hacerlo. Así que no se deje intimidar por la posibilidad de pedir un favor a sus clientes, porque todo lo que tiene que hacer es pedírselo, y probablemente estarán encantados de ayudarle.

Ejemplos de reseñas de clientes buenas/positivas

1. HubSpot

Una excelente revisión de un cliente será aquella que sea detallada y específica. En este ejemplo, un empleado de HubSpot dejó una reseña en Glassdoor. Anotaron cuánto tiempo habían estado trabajando en HubSpot, qué les gustaba y de qué estaban más orgullosos en términos de crecimiento de la empresa.

Además, una excelente manera de alentar continuamente las reseñas positivas de los clientes es responder a sus reseñas. En la siguiente captura de pantalla, verá que el director de personal de HubSpot respondió a la revisión con gratitud y acuerdo.

Comentarios positivos de los clientes: HubSpotFuente de imagen

2. Increíble estudio de pestañas

Las críticas positivas de los clientes a menudo llaman a un servicio al cliente increíble. Este es un gran ejemplo porque el cliente habló con quién había estado viendo en Lash Studio y por qué su servicio al cliente fue tan excelente.

Además, el cliente proclama que es un cliente de por vida, y su revisión indica que ha pasado de cliente a defensora debido a la excelente experiencia del cliente.

Si obtiene una revisión detallada que llama la atención de su servicio al cliente, entonces está haciendo algo bien.

Ejemplo de revisión positiva de un cliente: Lash studioFuente de imagen

3. Fotografía de Ashley Leavitt

Esta es una de mis reseñas positivas favoritas de los clientes porque el cliente se sintió tan atraído por su experiencia que actualizó una reseña anterior.

El fotógrafo brindó una excelente experiencia al cliente en 2020, por lo que el cliente dejó una reseña. Luego, volvió a utilizar sus servicios un año después y dejó una reseña aún más detallada citando por qué la experiencia fue tan positiva.

Además, las mejores opiniones de los clientes tendrán fotos. Este usuario incluyó varias fotos que obtuvo de su sesión de fotos, lo que ayuda a los clientes potenciales a decidir si quieren contratar a este fotógrafo.

Reseña positiva de un cliente: Fotografía de Ashley LeavittFuente de imagen

Entonces, ¿cómo logra que sus clientes escriban críticas entusiastas que ayuden a cerrar tratos? ¿Cómo te aseguras de que un cliente esté lo suficientemente satisfecho y feliz como para solicitar el tipo de reseñas positivas que necesitas? Siga leyendo para adoptar estrategias que harán que generar reseñas positivas de los clientes sea pan comido.

1. Identificar los momentos adecuados para preguntar según el viaje de su comprador.

Asegúrese de solicitar opiniones de los clientes en el momento adecuado de su viaje con su negocio para obtener resultados óptimos.

Las relaciones comerciales tienen flujos y reflujos naturales, desde momentos de conmoción o remordimiento del comprador antes de un resultado exitoso hasta momentos de euforia después de que su dolor/problema se resuelve con éxito.

Piénselo: si solicita una reseña en el momento equivocado, podría resultar en que un cliente deje una reseña negativa que cientos de personas más leerán al considerar si quieren o no comprar en su negocio.

Pida opiniones de los clientes en momentos estratégicos a lo largo del viaje del cliente, como:

  • Después de que experimenten o demuestren el éxito con su producto o servicio
  • Cuando vuelven a comprar o hacer un nuevo pedido
  • Después de que etiquetan tu marca en una publicación en las redes sociales
  • Si pasan tiempo en su sitio web navegando por otros productos o servicios.
  • Si te refieren a otro cliente

Estos son solo algunos ejemplos de señales de que su cliente está lo suficientemente satisfecho como para dejar una reseña positiva de su negocio.

Por ejemplo, Etsy me pidió que revisara una compra reciente aproximadamente un mes después de recibirla. Pedí un obsequio para la despedida de soltera de una amiga, así que un mes después era el momento adecuado para asegurarme de tener tiempo para disfrutar y usar mi producto.

correo electrónico de etsy solicitando una revisión del producto

Por otro lado, algunos productos y servicios funcionarán dentro de diferentes marcos de tiempo. Para la aplicación de viajes compartidos Lyft, generalmente recibo un aviso para revisar mi experiencia con mi viaje y el conductor inmediatamente después de que finaliza el viaje. Para la aplicación de aprendizaje de idiomas Duolingo, recibo un aviso para revisar la aplicación en la App Store después de completar una lección o alcanzar un hito en el idioma que estoy aprendiendo.

2. Elija un método que funcione para usted a escala.

De acuerdo a grancomercio, 50 o más reseñas por producto pueden significar un aumento del 4,6 % en las tasas de conversión. La gran conclusión aquí es que más reseñas significan más pruebas y, por lo tanto, más confianza en su marca. Además, las reseñas fechadas inspiran menos confianza que las recientes.

Para realmente impulsar su volante y beneficiarse de los testimonios como prueba social, obtenerlos debe convertirse en una parte regular de su proceso. Aquí hay algunas vías comunes para ayudarlo a solicitar revisiones a gran escala:

  • Capacite a su equipo para solicitar revisiones después de cada proyecto o servicio exitoso
  • Incorpore solicitudes de revisiones como parte de sus campañas de automatización de marketing por correo electrónico
  • Use NPS para identificar promotores (sus clientes más felices) a escala y haga que su equipo de servicio fomente las relaciones con ellos
  • Incluya enlaces de revisión después del pago o en las páginas de agradecimiento como paso final opcional

Lo que elija, debe ser consistente y frecuente.

3. Preguntar al cliente en persona.

Si trabaja en un rol de gerente de éxito del cliente o ejecutivo de cuentas y tiene una relación cercana con la cartera de clientes con los que trabaja, no dude en agregar un toque personal y pedirles a sus clientes que revisen sus experiencias en persona.

Si lleva a sus clientes a tomar un café o almorzar, o si los invita a uno de los eventos de su empresa, mantenga la conversación y pregúnteles cómo les está yendo con su producto o servicio. (Idealmente, sabrá si están logrando el éxito o no en función de sus comunicaciones regulares, por lo que les preguntará a los clientes que sabe que ya están logrando objetivos).

Si sus clientes le dicen que están teniendo éxito, hágales saber que valora su opinión y su lealtad y que apreciaría que lo ayuden a correr la voz entre los nuevos clientes potenciales. ¿Recuerdas los datos del principio de este post? La mayoría de los clientes te dejarán una reseña; todo lo que tienes que hacer es preguntar.

4. Aproveche los momentos de felicidad del cliente.

Si acaba de hacer un gran avance para un cliente, o si ha recibido elogios o comentarios positivos de ellos, acaba de llegar a un punto de satisfacción del cliente. En estos momentos, es posible que no solo estén más inclinados a darle una revisión como una forma de brindar reciprocidad por un buen trabajo, sino que también es más probable que le den una buena revisión.

5. Comience con una pregunta abierta.

No comience por salir y pedir directamente una revisión del cliente.

En su lugar, inicie una conversación y use una pregunta abierta para iniciar el proceso.

Preguntando a los clientes «¿Qué le parece el producto?» o «¿Estás listo para renovar/comprar de nuevo?» o «¿Cómo fue su interacción reciente con el servicio de atención al cliente?» puede iniciar una conversación y medir su nivel de satisfacción antes de solicitar la revisión.

Esto es útil de dos maneras:

  • Puede obtener comentarios útiles de los clientes
  • Puede evitar el incómodo error de pedirle a un cliente una reseña antes de enterarse de que tuvo una mala experiencia.

Use la pregunta abierta para recopilar genuinamente los comentarios de los clientes y para asegurarse de que el cliente esté contento antes de ofrecerle una razón para enviar una reseña. No hay nada que pueda hacer con respecto a las críticas negativas que llegan a varios sitios, pero si hay un cliente que necesita una resolución, concéntrese en eso antes de pedirle que califique su negocio.

Una pregunta abierta en la línea de asunto de un correo electrónico, como lo hizo BioClarity aquí, me impulsó a prepararme para dar una respuesta como respuesta o en forma de reseña:

correo electrónico de bioclaridad solicitando una revisión con la línea: "¿Qué le parece a tu piel nuestra rutina nutritiva Essentials?"

6. Reduzca la fricción donde pueda.

Si dejar una reseña se convierte en una molestia, será menos probable que su cliente lo haga. Eso significa que debe hacerlo lo más fácil posible, especialmente cuando solicite un testimonio por correo electrónico. Aquí hay algunas ideas:

  • Incluya múltiples opciones para que el cliente pueda elegir la plataforma en la que se sienta más cómodo
  • Incluye un enlace directo a la página donde dejan una reseña para minimizar la cantidad de clics o pasos que deben tomar
  • Déles un aviso para que nunca se queden sin saber qué escribir (p. ej., «¿Dejará una reseña sobre su experiencia con su última visita a la tienda?»).

7. Hágales saber cuánto tiempo llevará.

Uno de los mayores puntos de fricción que debe mencionarse es el tiempo. Si el cliente percibe que no tiene tiempo para incluir una reseña, no lo hará. Sin embargo, si aborda esta objeción de antemano durante su pregunta, puede cambiar su forma de pensar mientras tiene el impulso. Por ejemplo, puede decir o escribir «Solo tomará 2 minutos» como una nota al margen o una secuencia de comandos posterior a la solicitud.

1. Crea diferentes espacios para dejar reseñas.

Antes de que los clientes potenciales lleguen a su sitio web para…