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Qué es Hypercare y por qué es importante en la atención al cliente

febrero 13, 2022
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Cuando escuche el término «hipercuidado», podría pensar que es una frase usada en un antiguo Guerra de las Galaxias película. Sin embargo, si trabaja en el desarrollo de software, hipercuidado es un término bastante común que se usa para describir el proceso de incorporación de un nuevo cliente.

Hypercare es una función importante para estas industrias porque sus clientes generalmente corren un mayor riesgo de abandono al principio del viaje del cliente. Por ejemplo, si fuera a invertir en un nuevo CRM, querrá asegurarse de tener el mejor disponible antes de comenzar a cargar todos sus contactos en él. En este caso, puede probar algunos CRM antes de decidirse por uno que le guste. Como resultado, la mayoría de los proveedores de CRM deben brindar soporte dedicado después de realizar una compra para reducir la rotación y aumentar la retención de clientes.

En esta publicación, explicaremos cómo brindar este tipo de soporte y lo ayudaremos a dar el salto a la hipercuidado en su negocio.Acceda ahora: plantilla de estrategia de atención al cliente [Free Tool]

Los proveedores de software hacen esto para que los nuevos clientes entiendan cómo usar sus productos y para que los clientes existentes sigan satisfechos con los cambios realizados. Si bien el software siempre se puede actualizar y mejorar, a veces se necesita tiempo para hacer las cosas bien y no desea perder clientes en el camino porque no buscó sus comentarios. Si desea que su negocio tenga éxito, debe considerar los comentarios de sus clientes actuales y de los nuevos.

Los nuevos clientes ofrecen más de una pizarra en blanco. El beneficio de esto es que puedes enseñarles cómo usar correctamente tus productos y servicios. El desafío, sin embargo, es que estos clientes suelen esperar resultados más inmediatos. Si tienen dificultades para usar su producto o servicio al principio, es más probable que recurran a sus competidores en busca de una solución más simple. Hypercare garantiza que todo el esfuerzo, el dinero y el tiempo que dedica a adquirir estos clientes no se pierda porque no saben cómo usar su nuevo programa.

Si bien estas son algunas de las ventajas más notables, siga leyendo para conocer algunos beneficios más de brindar hipercuidado en la atención al cliente.

Los beneficios de Hypercare en la atención al cliente

No a mucha gente le gusta el cambio. Es lamentable pero cierto.

Incluso cuando sabemos que un nuevo producto o programa puede ayudarnos, a veces nos resistimos a hacer algo diferente. A los humanos les gustan las rutinas y, a veces, lleva tiempo superar el «¿Por qué tengo que usar esto ahora?» fase de una nueva incorporación.

Durante este período, la mayoría de las personas buscan alguna razón para rechazar este cambio no deseado. Hypercare les muestra a los clientes que usted comprende su estrés, lo que lo ayuda a proporcionar una transición sin problemas para utilizar su programa, incluso si alguien duda en alejarse de su rutina normal.

Cuando implementa un período de hipercuidado como parte del lanzamiento de su software, usted:

  • Asegúrese de que su programa encaje perfectamente en sus procesos y no cree un desastre durante la implementación
  • Capacite adecuadamente a sus usuarios finales para que su trabajo sea más fácil con esta nueva herramienta
  • Adopte un enfoque proactivo para perfeccionar su programa en lugar de sentarse y esperar a que lleguen las quejas.
  • Resuelva cualquier contratiempo en el programa que no haya encontrado durante la prueba beta
  • Identifique cualquier margen de mejora que se pueda realizar durante la próxima actualización
  • Genere confianza con sus clientes y fomente relaciones a largo plazo

Si está listo para agregar hipercuidado a su próximo lanzamiento de software, siga leyendo para obtener algunos consejos que lo ayudarán a comenzar.

Cómo proporcionar soporte de hipercuidado

1. Dedicar un equipo a las comunicaciones de campo.

Trabajar en un departamento de soporte técnico el día anterior al lanzamiento de un producto es como prepararse para una tormenta de nieve cuando vive en Nueva Inglaterra. Sí, sabes que se avecina algo grande, pero además de abastecerte de recursos y asegurarte de que haya mucha pizza para tu equipo, no hay mucho más que puedas hacer para detenerlo. Una vez que se lance el producto, habrá un aumento significativo en las llamadas de soporte a su negocio.

Por eso, cuando llega el momento de lanzar un programa, debe crear un equipo especial que no maneje nada más que el nuevo programa. Estas personas deben estar bien capacitadas en el servicio al cliente, así como en la implementación del programa y tener un conocimiento práctico del producto. Este último les permite identificar rápidamente fallas en el producto y escalar los problemas a los programadores para una revisión inmediata.

2. Prepare a sus clientes para los cambios.

No importa cuánto no les gustó a sus clientes su antiguo producto, o cuántos problemas encontraron, siempre habrá un puñado de personas que recordarán los «buenos viejos tiempos» en el momento en que su nuevo software llegue a sus estaciones de trabajo. Dado que no participaron en la presentación de ventas ni en la decisión final de adoptar este nuevo programa, todo lo que ven es un gran inconveniente para su flujo de trabajo.

Para estos clientes, asegúrese de hablar con ellos antes del lanzamiento y explicarles por qué se realiza este cambio y cuál será el beneficio para ellos. Si pueden entender que este cambio es para su beneficio a largo plazo, es más probable que acepten su nuevo programa y sean más pacientes a pesar de sus dolores de crecimiento.

3. Cree contenido de capacitación digerible.

Como cualquier cosa en los negocios, la dificultad con la implementación a menudo se reduce a la falta de capacitación. Si bien algunos clientes se negarán a buscar respuestas por su cuenta, las investigaciones muestran que la mayoría está feliz de educarse a sí mismo. De hecho, un estudio encontró que 67% de los clientes prefieren las opciones de soporte de autoservicio en lugar de hablar con un representante.

Cuando crea materiales de capacitación, es importante que sean accesibles y fáciles de digerir. Si son aburridos o prolongados, los clientes perderán interés y comenzarán a probar las funciones por su cuenta. Si bien eso suele ser algo bueno, en este caso agregará fricción a la experiencia del cliente porque el cliente está buscando información específica.

Proporcionar hipercuidado en su empresa

Sería estupendo que todos los productos que salieran al mercado fueran perfectos tal como están. Por supuesto, también sería maravilloso que la mascota de la familia pasara la aspiradora por la sala de estar antes de que llegaran los invitados; encantador, pero poco probable.

El hecho es que, independientemente de lo bien que diseñe, planifique, construya y pruebe su producto, siempre habrá un período de ajuste a medida que sus clientes aprendan a navegar por su nuevo terreno. Entonces, en lugar de esperar lo imposible y esperar lo mejor, ¿por qué no esperar lo mejor y prepararse para lo peor? Este es el momento de proporcionar el más alto nivel de apoyo que pueda reunir. Ayúdelos a adoptar sin problemas su producto y convertirlo en parte de su vida diaria.

Nunca es demasiado pronto para desarrollar su estrategia de hipercuidado e, idealmente, debe hacerse mientras planifica las diferentes fases del desarrollo y lanzamiento de su producto. El soporte de Hypercare puede extender el tiempo necesario para el lanzamiento de su producto, pero también extenderá la relación con su base de clientes.

Amplíe su oferta de atención al cliente aprendiendo cómo brindar un servicio de atención al cliente multilingüe.plan de apoyo