Saltar al contenido

La guía definitiva para la participación del cliente en 2021

febrero 14, 2022
Copy of Untitled 1 Oct 14 2021 06 30 25 25 PM.pngkeepProtocol

Cuando mejoramos las relaciones con los clientes, generalmente pensamos en el servicio y el soporte en lugar de en la participación del cliente. Sin embargo, esto va más allá de un servicio al cliente de alta calidad. Deleitar a los clientes y animarlos a gastar más dinero con su marca no es suficiente. De hecho, esto podría hacer que se sientan transaccionales y menos significativos para su empresa.

En cambio, debe mejorar la experiencia del cliente para fortalecer su lealtad a su marca a través del compromiso del cliente. Debe quedar claro que valoras la relación con tus compradores y no solo el dinero que gastan. Es por eso que necesita comprometerse constantemente con los clientes y demostrar su dedicación a sus necesidades.

En esta publicación, discutiremos todo lo que necesita saber sobre la participación del cliente, incluidos ejemplos de la industria, software, herramientas y cómo puede mejorar las relaciones con los clientes en su organización.

Descargar ahora: plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente

El objetivo del compromiso con el cliente es ofrecerles algo de valor más allá de sus productos y servicios. Los productos de alta calidad atraen inicialmente a los clientes; el contenido relevante es lo que los mantiene cerca. Los especialistas en marketing hacen esto a través de una estrategia conocida como marketing de participación del cliente.

Por qué funciona el marketing de interacción con el cliente

Desea que su marca sea omnipresente para que, sin importar cuándo su cliente necesite su ayuda, su equipo esté allí. Sin embargo, ser omnipresente puede volverse agotador incluso para las organizaciones más grandes con recursos para gastar.

El marketing de participación del cliente funciona porque elimina la presión de un solo equipo para producir una experiencia excepcional para el cliente. Este tipo de estrategia abarca todo el recorrido del cliente y cada equipo dentro de su cliente que lo respalda, desde el servicio al cliente hasta las operaciones y las ventas.

Cómo implementar una estrategia de marketing de participación del cliente

Para implementar una estrategia viable de marketing de participación del cliente, querrá emplear las siguientes tácticas:

1. Establezca una meta para lograr una participación exitosa del cliente.

Cualquier gran estrategia comienza con un objetivo INTELIGENTE. Comience a establecer sus objetivos pensando en por qué su negocio necesita más compromiso con el cliente. Es fácil suponer que lo necesita porque el compromiso es bueno, pero ¿qué significa eso exactamente para su organización específica? Mejor aún, ¿cuál es el beneficio para el cliente de interactuar con usted? Descubrir esto antes de que sus equipos comiencen a diseñar campañas de compromiso mantendrá a todos dentro del alcance, dentro del presupuesto y produciendo un trabajo que realmente importa.

2. Comience la colaboración en equipos multifuncionales.

Como se mencionó anteriormente, la participación del cliente no es solo responsabilidad de un departamento. En las primeras etapas de esta estrategia, identifique qué equipos tienen un papel que desempeñar para atraer a los clientes y obtener su aceptación. No solo es más fácil distribuir la carga de trabajo entre los departamentos, sino que también tendrá una estrategia mucho más integral a largo plazo que realmente sirva al cliente.

3. Identifique dónde y cómo deben participar los clientes tanto a corto como a largo plazo.

Más adelante en este artículo, aprenderá más estrategias de participación del cliente y verá que no todas funcionarán durante todas las fases de su campaña. Segmentar sus esfuerzos en tácticas a corto y largo plazo lo ayudará a concentrarse en los resultados correctos en el momento adecuado. Después de todo, sus clientes querrán interactuar con usted en más de una ocasión, en más de una plataforma.

4. Recopile comentarios de las partes interesadas internas y externas, así como de los clientes.

Una vez que su campaña esté activa, revise los objetivos que estableció en el paso número uno. Realice un seguimiento de las métricas que se alinean con estos objetivos para que pueda controlar el éxito de sus actividades. Incluya comentarios de las partes interesadas internas de los miembros de los equipos multifuncionales en el proyecto, así como de los socios externos que podrían estar involucrados. No olvide recopilar comentarios de los propios clientes para que pueda identificar qué funciona y qué debe funcionar con tiempo suficiente para realizar cambios.

5. Repita su estrategia de marketing de participación del cliente con regularidad.

No tiene que esperar un año entero para iterar su estrategia de marketing de participación del cliente, especialmente si tiene hitos tanto a corto como a largo plazo para que sus clientes los alcancen. Ya sea que decida realizar un seguimiento del progreso semanal, mensual o trimestral, mantenga intervalos constantes para que pueda medirlo fácilmente a lo largo del tiempo.

Además del marketing de participación del cliente, existen otras formas en las que puede fomentar la participación del cliente. Echemos un vistazo a los siguientes.

Estrategias de marketing de participación del cliente con tres personas animadas rodeadas de varios íconos para conocer formas de interactuar con un negocio.

Según esta guía, está claro que la participación del cliente tiene un impacto positivo en su negocio y garantiza una base de clientes más sólida. Sin embargo, no es tan simple saltar directamente. Considere las siguientes estrategias para encontrar formas de incorporar el compromiso del cliente en su organización.

1. Construya una voz de marca.

Los clientes quieren comprometerse con una marca que tenga personalidad. Muchas marcas se han diferenciado mediante el uso de una voz de marca única. Esto personifica a la empresa haciéndola más identificable y memorable para sus clientes.

Por ejemplo, más brillante es una marca de comercio electrónico de maquillaje y cuidado de la piel que se destaca de la competencia por su personalidad auténtica y juguetona. Las mujeres anhelan ser una «chica más brillante», alguien que acepta su auténtico yo y usa el cuidado de la piel y el maquillaje como un medio para resaltar sus rasgos existentes, en lugar de disfrazarlos con otros productos de belleza.

Crear esta voz de marca establece a su empresa como líder intelectual en su industria. Los clientes lo verán como un experto que puede darles consejos sobre diferentes productos y servicios.

2. Comparta la voz de su marca en línea.

La voz de tu marca es más poderosa cuando la compartes con otros. Comience por construir una personalidad en las redes sociales, tal como lo haría con una cuenta personal. Publique contenido que se alinee con los valores de su marca y comparta mensajes que tengan significados similares.

Si desea que su marca tenga una personalidad más alegre, considere marcas como Wendy’s que adopta el humor como un medio para burlarse, como en el ejemplo a continuación. Las redes sociales son una excelente manera de interactuar con clientes que pueden no haber descubierto o conectado con su marca.

Wendy's responde al Tweet de un cliente

Fuente de imagen

3. Personalice las experiencias de los clientes.

Algunas empresas, como Amazon, tienen software que hace recomendaciones basadas en compras anteriores o en el historial de búsqueda. No todas las empresas tienen que invertir en una tecnología tan compleja. Hay otras formas de personalizar las experiencias de los clientes, incluida la pregunta a los clientes sobre cómo puede ayudar.

Algunas empresas comienzan el viaje del cliente pidiéndoles que completen un perfil de usuario o respondan un cuestionario que les pide que seleccionen sus preferencias. Por ejemplo, caja de abedul pregunta a los clientes cuál es su tipo de piel y cabello, lo que ayuda a la empresa a personalizar los productos en sus cajas de suscripción mensual. De esta manera, puede obtener comentarios de los clientes al comienzo de la experiencia y luego deleitar al cliente desde allí.

4. Crea contenido basado en el historial del cliente.

Las encuestas de comentarios pueden ayudarlo a crear y compartir contenido basado en lo que los clientes han comprado en el pasado. Sin embargo, a diferencia de Birchbox, estas sugerencias no son vitales para la experiencia del cliente. Más bien, complementan y agregan un toque especial que supera las expectativas de sus clientes.

Por ejemplo, Spotify tiene una lista de reproducción Discover Weekly que es una lista de reproducción de canciones que crea para cada usuario. La función incorpora un algoritmo que descubre el «perfil de gustos» de cada usuario en función de las canciones que escuchan y canciones similares que aparecen en las listas de reproducción de otros usuarios. Esta campaña es una oferta única que muestra cómo Spotify está ayudando a los usuarios a descubrir más música que podrían disfrutar.

5. Usa concursos en las redes sociales.

Cultivar el compromiso del cliente a través de una competencia amistosa. Las posibilidades son infinitas cuando se trata de concursos y obsequios en las redes sociales, pero no importa qué ruta elija, este tipo de actividad puede generar una rápida participación del cliente.

Tenga en cuenta que los concursos y obsequios pueden resultar en un compromiso a corto plazo si no se realizan de manera estratégica. Para combatir esto, tenga un plan integral para su campaña de participación en las redes sociales que le brinde a cada cliente un lugar para aterrizar a largo plazo.

Por ejemplo, si tiene un nuevo producto o servicio, elija una estrategia de participación del cliente a largo plazo para promocionarlo, como YouTube. Luego, use su obsequio en las redes sociales para impulsar la participación en su canal de YouTube pidiéndoles a los clientes que se suscriban y vean videos sobre sus nuevas ofertas.

6. Conozca a los clientes donde están.

Una parte importante de una estrategia de participación del cliente es compartir contenido relevante en un lugar donde sus clientes lo vean. Eso significa que publicar el secreto del éxito comercial en una valla publicitaria en medio del desierto probablemente no produzca los resultados de compromiso que está buscando.

Por eso es importante conocer a sus clientes donde están, y las redes sociales no siempre son la mejor manera de hacerlo. Claro, muchos de sus clientes se pueden encontrar en Twitter, LinkedIn e incluso TikTok, pero probablemente también estén en otros canales. Al deleitar a sus clientes, desea aparecer en los lugares donde menos esperan que esté.

Explora opciones como:

  • Murales en lugares con mucho tránsito peatonal
  • Códigos QR en y sobre modos de transporte público
  • Tarjetas navideñas enviadas a la antigua: por correo
  • Patrocinios en canales de nicho de YouTube

7. Utilice el marketing relacional.

Construir relaciones entre su organización y sus clientes es una forma segura de convertirlos en defensores de su marca. El marketing relacional es una estrategia que se puede utilizar en cualquier etapa de su negocio. Para implementar esta estrategia de manera efectiva, deberá incentivar la participación del cliente. Herramientas como Cinta puede ayudarlo a realizar un seguimiento de sus esfuerzos de divulgación y garantizar que sus clientes alcancen los hitos de participación correctos a lo largo de su campaña.

El uso de estrategias de marketing de participación del cliente puede marcar la diferencia cuando se trata de reducir la rotación de clientes. De hecho, echemos un vistazo a algunas empresas que utilizaron este método para retener clientes en sus negocios.

Cada marca tiene…