Sus clientes son su forma más pura de control de calidad. Sin su aprobación, su negocio no crece ni tiene éxito. Por lo tanto, cuando los clientes tienen una queja, es importante escucharlos porque estas son oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y evitar posibles abandonos.
No importa en qué industria se encuentre, se ocupará de las quejas de los clientes. Incluso si su negocio no comete un error, uno de sus clientes eventualmente encontrará un obstáculo que lo llevará a su equipo de servicio al cliente. Estas son las situaciones en las que sus representantes de servicio hacen o deshacen el recorrido del cliente.
Si desea aumentar la retención de clientes, debe preparar a sus representantes para los escenarios que enfrentarán con clientes difíciles o frustrados. En esta publicación, desglosaremos los diferentes tipos de quejas de los clientes, así como los pasos que su equipo puede seguir para resolver cada uno.
A continuación se presentan algunas quejas comunes de los clientes que puede esperar que encuentre su equipo de servicio.
1. Larga espera en espera
Si su equipo trabaja en un centro de llamadas, el tiempo promedio en espera (ATH) es uno de sus más importantes Métricas del centro de llamadas. Los clientes quieren respuestas rápidas y no pueden darse el lujo de pasar la tarde con el teléfono pegado a la oreja. De hecho, estudios muestran que después de unos dos minutos, es probable que los clientes cuelguen el teléfono y el 34% de esos clientes no devolverán la llamada. Eso significa que potencialmente puede perder un tercio de su base de clientes solo porque no atendió el teléfono lo suficientemente rápido.
Cómo resolver esta queja del cliente:
Los tiempos de espera prolongados indican dos problemas. Primero, podría significar que la demanda de sus clientes es demasiado alta para su equipo de servicio al cliente. En este caso, debería considerar contratar más representantes para satisfacer las necesidades de su centro de llamadas. Mientras tanto, sus representantes deben disculparse por los largos tiempos de espera y trabajar para garantizar la resolución en la primera llamada.
El otro problema puede ser que su centro de llamadas carezca de automatización. El software del centro de llamadas puede proporcionar a su equipo de servicio funciones que agilicen las operaciones y completen las tareas automáticamente. Al adoptar esta tecnología, puede optimizar la producción de su equipo al eliminar las tareas menores de su flujo de trabajo diario. Esto debería reducir las quejas sobre el tiempo de espera y crear una experiencia de servicio más satisfactoria.
2. Producto no disponible o agotado
Por lo general, es una buena señal cuando un producto se agota, pero si se queda sin existencias, los clientes pueden impacientarse por su devolución. Pueden exigir un pedido especial o llamar repetidamente para actualizaciones de productos. Esto generalmente indica una necesidad urgente de su producto que debe cumplirse de inmediato.
Cómo resolver esta queja del cliente:
Como representante de servicio al cliente, es posible que no tenga nada que decir sobre cuándo se ordenará un nuevo envío. Los representantes deben informar estos problemas a sus gerentes, quienes pueden notificar tanto a los equipos de ventas como a los de administración de productos. Los representantes de servicio deben alentar a los clientes a que sean pacientes y hacerles saber que se comunicarán con ellos cuando llegue el envío. Este tipo de servicio al cliente proactivo les asegurará a los clientes que está al tanto de sus necesidades urgentes.
3. Repetir el problema del cliente
Los clientes odian repetir sus problemas a sus representantes. Esto sucede cuando son transferidos a nuevos representantes o cuando tratan con un agente que no está prestando mucha atención. Cuando los clientes tienen que describir su problema varias veces, es una experiencia frustrante y que consume mucho tiempo.
Cómo resolver esta queja del cliente:
Si un cliente se queja de tener que repetir su problema, el mejor paso que puede tomar es dejar de transferir su llamada. Incluso si necesita conectar al cliente con un especialista, comuníquese con ese agente internamente y vea si puede transmitirle el consejo. Esto puede ser más tedioso, pero satisfará las necesidades inmediatas del cliente.
Una solución a largo plazo a este problema es invertir en mesa de ayuda software. Una mesa de ayuda puede administrar y distribuir las solicitudes de servicio entrantes a los agentes más ideales. De esa forma, sus clientes se conectan directamente con los representantes más adecuados para resolver sus problemas.
4. Representante de servicio desinteresado
Ya sea por su tono, personalidad o simplemente por la hora del día, algunos clientes simplemente no se llevarán bien con sus representantes de servicio al cliente. Cuando un representante no satisface sus necesidades, algunos clientes piensan que se debe a la falta de interés en su caso. A veces esto es cierto, otras veces los clientes tienen expectativas más altas de lo que su equipo puede proporcionar. Independientemente de dónde esté la falla, cuando sus representantes no parecen estar comprometidos, la reputación de su empresa se ve afectada.
Cómo resolver esta queja del cliente:
Al tratar con este tipo de quejas de los clientes, los representantes deben considerar qué pueden hacer para brindar un servicio al cliente superior y más allá. Todas las empresas tienen un protocolo, pero a veces vale la pena romper las reglas si eso significa evitar la pérdida de clientes. Como mínimo, los representantes deben prestar atención a su tono y lenguaje corporal para asegurarse de que muestran una conducta motivada y atenta.
Si un cliente informa un problema con un representante, la gerencia siempre debe investigar el problema. Los gerentes deben dar a sus representantes el beneficio de la duda, pero deben tratar de obtener todos los detalles posibles. En lugar de criticar el enfoque del representante, busque oportunidades para enseñar al agente a prevenir este tipo de situaciones. Si estos problemas continúan ocurriendo, puede ser el momento de tomar medidas más severas.
5. Producto o servicio deficiente
Cuando su producto se rompe, puede esperar que el cliente se queje. En algunos casos, el producto no está roto, sino que el cliente no sabe cómo usarlo. Otras veces, los clientes no son una buena opción para su producto o servicio, pero culpan a su empresa por no satisfacer sus necesidades. No importa cómo lleguen los clientes a esta conclusión, su equipo necesita saber cómo evitar que recurran a sus competidores.
Cómo resolver esta queja del cliente:
Si el producto no está roto, eduque al cliente. Averigüe cuáles son sus objetivos y necesidades, luego enséñeles cómo pueden usar el producto para lograr el éxito. Si el producto está roto, proporcione opciones para el reemplazo inmediato y trate de determinar cómo se rompió. Si fue un error del usuario, indíquele amablemente al cliente cómo puede evitar este resultado en el futuro.
Para una solución a largo plazo, considere adoptar herramientas de retroalimentación del cliente encuestar a los clientes sobre su producto. Puede utilizar las encuestas de NPS® para medir la satisfacción del cliente y aprender cómo puede mejorar las funciones de su producto. Estas herramientas de comentarios proporcionan datos tanto cuantitativos como cualitativos que puede utilizar para mejorar el desarrollo de productos.
6. Sin resolución en la primera llamada
Cuando los clientes llaman a su equipo de servicio, esperan que su problema se resuelva después de la primera llamada. Estudios muestran que el 67% de la rotación de clientes se evita si la solicitud de servicio se cumple durante la primera interacción. Si bien eso no significa que deba mantener a los clientes al teléfono, sí significa que deben buscar soluciones en la primera llamada.
Cómo resolver esta queja del cliente:
Cuando sus representantes comienzan una interacción con el cliente, deben tomar nota de la urgencia del caso. Si el cliente tiene necesidades urgentes, intente resolver el caso en la primera llamada, pero no pierda el tiempo repitiendo pasos o investigando información irrelevante. Si sus representantes no tienen la respuesta, deben pedir educadamente que hagan un seguimiento y expliquen por qué ese proceso producirá una resolución más rápida.
Una forma de mejorar las tasas de resolución en la primera llamada es agregar opciones de soporte de autoservicio al sitio web de su empresa. Herramientas como foros comunitarios y un base de conocimientos puede ayudar a los clientes a encontrar sus propias soluciones y evitar por completo las llamadas de servicio. Esto crea una experiencia de servicio más agradable y conveniente para sus clientes.
7. Falta de seguimiento
Cuando tiene que hacer un seguimiento de un caso, los clientes a menudo tendrán diferentes expectativas para la comunicación de seguimiento. Algunos clientes esperarán una cadena continua de actualizaciones, mientras que otros serán más pacientes. Si sus representantes no tienen siempre claros los tiempos de respuesta, sus clientes pueden pensar que se ha olvidado de su caso.
Cómo resolver esta queja del cliente:
Si tiene que hacer un seguimiento de un caso, su representante de servicio debe dejar claras las expectativas de comunicación. Pregúntele al cliente si la frecuencia propuesta funciona para él y, de no ser así, establezca un sistema que funcione tanto para su representante como para el cliente. Sus representantes deben estar dedicados a las necesidades de los clientes, pero los clientes deben darles espacio a sus representantes para trabajar en el problema de forma independiente. Si sus representantes brindan actualizaciones constantemente, los clientes esperarán más tiempo para obtener soluciones.
Si su equipo tiene problemas para realizar un seguimiento del seguimiento, debe considerar la adopción de un sistema de emisión de boletos. Los sistemas de emisión de tickets documentan las solicitudes entrantes y le facilitan la gestión de los casos de servicio activos. Y puede integrarlo con su CRM por lo que los tickets se adjuntarán directamente a los perfiles de los clientes.
8. Solicitud de nuevo producto o característica
Esta no es necesariamente una queja, pero es algo que los equipos de servicio al cliente encuentran a diario. Si su producto o servicio no cumple todo de las necesidades de sus clientes, le preguntarán si pueden proponer un nuevo producto o característica. Si bien algunos de estos son útiles, la mayoría cumple con casos de uso específicos que no se aplican a la mayor parte de su base de clientes.
Cómo resolver esta queja del cliente:
En estos casos, debe tener un espacio de autoservicio donde sus representantes puedan dirigir estas solicitudes. Estas solicitudes de productos son valiosas, pero no puede permitirse que los representantes pasen el día escuchando las ideas de los clientes. Cree un foro donde los clientes puedan publicar estas ideas para que las vea su equipo de desarrollo de productos. Esto le dará a su equipo la oportunidad de comentar e interactuar con los clientes que desean mejorar su producto.
Resolución de quejas de clientes
La resolución de quejas de los clientes es el proceso de recibir comentarios negativos, investigar la causa del problema y resolver el problema, todo mientras se comunica con el cliente de una manera que lo hace sentir escuchado.
El manejo de resoluciones con el objetivo de convertir a los clientes insatisfechos en evangelistas entusiastas de su experiencia de servicio se reduce a estas técnicas:
1. Sea accesible.
Si el cliente tiene un problema con su producto o servicio, tener que pasar por el aro para resolverlo solo creará más frustración.
Facilite la resolución de problemas proporcionando opciones de autoservicio y facilitando la conexión a través de los canales.
2. Use la escucha activa para comprender su queja.
Lo mejor que puede hacer por un cliente insatisfecho es escucharlo activamente e interactuar con él.
- Hacer preguntas aclaratorias.
- Manténgase enfocado en sus necesidades.
- Empatizar con ellos.
3. Reconozca su frustración.
Lo mejor que puede hacer por un cliente insatisfecho es reconocer su frustración y validar sus sentimientos. La empatía es una de las más importantes. habilidades de servicio al cliente, y reconocer su frustración les ayuda a sentirse escuchados y apreciados.
4. Reiterar para mayor claridad y comprensión.
Demuestra que estabas escuchando diciéndoles su problema. Al hacer esto, está confirmando su comprensión y obteniendo…