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12 ejemplos de páginas de preguntas frecuentes muy claras y cómo crear la tuya propia

febrero 15, 2022
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La mayoría de las empresas tienen una página de preguntas frecuentes en su sitio web. Esta página incluye una serie de preguntas que suelen hacer los clientes y cubren temas que incluyen el uso de productos o servicios, horarios comerciales, precios y más.

Aunque a veces se pasan por alto, las páginas de preguntas frecuentes son un componente importante de la mayoría de las estrategias de atención al cliente y ahorran tiempo tanto para el cliente como para el empleado. Los clientes no tienen que pasar por la molestia de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener respuestas a preguntas sencillas, y los empleados pueden ofrecer respuestas estandarizadas para preguntas recurrentes.

Si desea crear una nueva página de preguntas frecuentes para su negocio, los siguientes consejos pueden ayudarlo a comenzar. Utilice estos enlaces para encontrar lo que está buscando en un abrir y cerrar de ojos:

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1. Use los datos del servicio para identificar sus preguntas más comunes.

Su página de preguntas frecuentes debe abordar las preguntas más comunes que los clientes tienen sobre sus productos, servicios y marca en general. La mejor manera de identificar esas preguntas es acceder a los datos de su servicio de atención al cliente y ver con qué problemas los clientes se comunican constantemente con usted.

Si tienes un mesa de ayuda o el software del centro de llamadas, puede descubrir fácilmente las preguntas más populares que los clientes tienen para su equipo. Algunos sistemas de emisión de boletos incluso ofrecen funciones de etiquetado que permiten a los agentes etiquetar boletos individuales que luego los clasifican automáticamente en una base de datos almacenada. De esa manera, puede ordenar sus tickets por tema, fecha o popularidad cuando analiza los datos de su equipo.

2. Decide cómo organizarás la página de preguntas frecuentes.

Como verá en los ejemplos a continuación, no todas las páginas de preguntas frecuentes tienen el mismo aspecto. Según lo que venda su empresa y la cantidad de productos que ofrezca, su página de preguntas frecuentes puede consistir en una sola página con una lista de preguntas o en varias páginas vinculadas entre sí. Lo que es mejor para su empresa variará según las necesidades de sus clientes y lo fácil que sea solucionar los problemas de sus productos.

Si su página de preguntas frecuentes consta de varias páginas, entonces un elemento crítico que deberá considerar es su barra de navegación. Si su barra de búsqueda es difícil de usar o no produce los resultados deseados, los clientes no tendrán la paciencia para revisar las páginas una por una hasta que encuentren una respuesta.

Al crear sus artículos de la base de conocimientos, trate de usar palabras clave que se puedan buscar tanto en los títulos de sus publicaciones como en su escritura. Esto hará que sus páginas sean más fáciles de encontrar, ya que incluirán los mismos términos y frases que buscan los visitantes.

3. Incluya espacio para opciones de soporte en vivo.

Las páginas de preguntas frecuentes están pensadas como una opción de soporte inicial para los clientes que buscan una respuesta inmediata a una pregunta o problema rápido. No debe reemplazar su base de conocimientos o todo su equipo de soporte, sino más bien complementar sus canales de soporte como un recurso ligero adicional.

Cuando los clientes tienen preguntas que se extienden más allá del alcance de su página de preguntas frecuentes, debe tener opciones disponibles que los conecten directamente con su equipo de soporte. Puede agregar un enlace que abra un nuevo ticket de soporte o simplemente incluir el número de teléfono de su centro de llamadas en la parte inferior de la página. La idea es que los clientes no tengan que navegar de regreso a su página de inicio solo para ubicar el correo electrónico o el número de teléfono de su empresa.

4. Diseña tu página de preguntas frecuentes.

El siguiente paso es diseñar su página de preguntas frecuentes. Tenemos algunos consejos útiles para hacer esto ubicados en la siguiente sección de esta publicación. Pero, si no puede esperar hasta entonces, aquí hay un enlace de salto para que pueda saltar hacia abajo.

5. Publique la página de preguntas frecuentes en su sitio.

Una vez que su página de preguntas frecuentes esté lista, es hora de publicarla en su sitio web. La mayoría de las empresas proporcionarán un enlace a la página de preguntas frecuentes en la barra de navegación principal de su sitio web, por lo que no importa dónde se encuentren en el sitio, los visitantes pueden ir directamente a la página si necesitan ayuda.

Si tiene una base de conocimientos, puede agregar la página de preguntas frecuentes como una sección de este recurso. En este caso, asegúrese de que su página de preguntas frecuentes sea extremadamente fácil de buscar e incluya muchas palabras clave que la hagan fácilmente accesible para los clientes que buscan en su sitio web.

6. Supervise el rendimiento de la página de preguntas frecuentes.

Con su página en funcionamiento, los clientes deberían tener más éxito en la búsqueda de soluciones a problemas comunes. Para averiguar si ese es el caso, deberá volver a consultar los datos del cliente que utilizó para crear su página de preguntas frecuentes en primer lugar.

Vuelva a las categorías que usó para segmentar sus casos de soporte. ¿Hay alguna diferencia entre ahora y antes? ¿Son los mismos problemas que afectan a su base de clientes? O, ¿está notando que el volumen de casos para sus problemas más comunes está disminuyendo? Si está viendo este tipo de cambio positivo, entonces sabe que su página de preguntas frecuentes es efectiva.

7. Actualice el contenido y agregue más soluciones con el tiempo.

A medida que su negocio crece, debe actualizar su página de preguntas frecuentes para incluir cualquier pregunta nueva que se vuelva popular con el tiempo. Por ejemplo, si lanza un nuevo producto o servicio, deberá actualizar su página de preguntas frecuentes para que también incluya sugerencias para la solución de problemas para esta oferta. Esto demuestra que se toma en serio el éxito del cliente y que está implementando nuevos productos y servicios que su equipo sabe cómo respaldar.

Diseño de una página de preguntas frecuentes Puede parecer pan comido, pero es fácil dejarse llevar por el diseño y complicar demasiado la página. Al desarrollar su página de preguntas frecuentes, use los siguientes consejos para asegurarse de que su diseño sea óptimo para sus clientes.

Diseño de página de preguntas frecuentes

Cuando crea una página de preguntas frecuentes, hay algunos elementos y prácticas clave que debe mantener para obtener la mejor experiencia del cliente. Profundicemos en cada uno y veamos una fantástica página de preguntas frecuentes como la interruptor de nintendo ha proporcionado una mejor referencia.

Diseño de página de preguntas frecuentes Nintendo Switch

1. Escribe páginas claras y concisas.

En términos de páginas de preguntas frecuentes, «cuanto más, mejor» es en realidad una falacia. Demasiado texto puede terminar siendo demasiado confuso, lo que hace que los lectores tengan que buscar la respuesta que necesitan. En lugar de escribir párrafos largos y elocuentes, es mejor ser directo y breve al dar las respuestas.

2. Actualice regularmente cada página.

Cada página de preguntas frecuentes que tenga debe ser precisa. A medida que su organización enfrenta lanzamientos y actualizaciones de productos, sus páginas de preguntas frecuentes también deben reflejar estos cambios. Esto significa que su equipo debe revisar constantemente cada página y revisarla después de lanzar nuevas funciones.

3. Incluya una barra de búsqueda.

Si bien es útil enumerar todas las preguntas frecuentes en una sola página o vincularlas desde una página de destino, este formato denso puede resultar tedioso para muchos clientes. A menudo, los clientes llegan a una página de preguntas frecuentes con una sola pregunta en mente y se ven obligados a desplazarse por decenas o cientos de otras preguntas para encontrar la suya. Si tienen acceso a una barra de búsqueda, pueden buscar fácilmente su pregunta o palabras clave relacionadas para ahorrar tiempo.

4. Organice las preguntas por categoría.

Lo que también puede ser tedioso es enumerar todas las preguntas en orden aleatorio. Esto es especialmente frustrante para los clientes que tienen varias preguntas relacionadas con un solo tema. Por lo tanto, es útil dividir las preguntas en temas generales, como productos, seguridad y facturación.

5. Vincule las preguntas principales.

Es bueno tener categorías establecidas en la página de inicio de su sección de preguntas frecuentes. Sin embargo, es probable que algunas preguntas sean más populares que otras. Para ahorrarles aún más tiempo a los clientes, estas preguntas principales deben tener su propia sección y un enlace a su respuesta en la parte superior de su página de preguntas frecuentes. De esa manera, puede mantener su organización categórica mientras hace que las preguntas más frecuentes sean más accesibles.

6. Cíñete a lo básico.

Es posible que desee iluminar sus páginas de preguntas frecuentes con colores, temas o humor divertidos. Estos pueden ser efectivos según su organización y su marca, pero los clientes no están en sus páginas de preguntas frecuentes para entretenerse. Por lo general, es mejor apegarse a un formato básico y un diseño simple al que se pueda acceder rápidamente y leer fácilmente.

Estos consejos pueden ofrecerle una estructura al crear su propia página de preguntas frecuentes. Para obtener más orientación en su proceso de diseño, consulte las siguientes empresas que crearon páginas de preguntas frecuentes exitosas.

Ejemplos de páginas de preguntas frecuentes

1. Zappos

Zappos ahorra a los visitantes mucho tiempo con su página de preguntas frecuentes simple y fácil de leer. Las preguntas se separan en categorías más grandes que facilitan las búsquedas. Si bien no hay una barra de búsqueda, la facilidad de ver todas las preguntas en una sola página hace que la experiencia sea igualmente accesible.

mejores páginas de preguntas frecuentes: ZapposFuente de imagen

2. buzón

Dropbox marca todas las casillas con su página de preguntas frecuentes completa, pero sin complicaciones. La página tiene un cuadro de búsqueda claro y audaz que alienta a los visitantes a utilizar la herramienta mientras buscan su pregunta. La parte superior de la página tiene enlaces a sus páginas de preguntas frecuentes destacadas, probablemente las más populares o las más nuevas. A continuación hay muchos temas con breves descripciones para ayudar a los lectores a acceder rápidamente a las respuestas.

mejores páginas de preguntas frecuentes: DropboxFuente de imagen

3. Banco de America

La página de preguntas frecuentes de Bank of America es excelente. En primer lugar, antes de acceder a la página, te permite seleccionar tu estado de residencia. Luego, tiene varias opciones para buscar en la página de preguntas frecuentes. Puede desplazarse por los temas y seleccionar el que mejor se adapte a su pregunta o puede buscar su pregunta en la barra de búsqueda. Y hay enlaces en el lado derecho que lo ayudan a realizar algunas acciones importantes, como informar actividades fraudulentas.mejores páginas de preguntas frecuentes: Bank of America

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4. Etsy

Etsy logra tener una página de preguntas frecuentes que es informativa, sencilla y estéticamente agradable. Lo bueno de esto es que los artículos populares se enumeran con el nombre de su tema general. Cuando hace clic en el artículo, puede acceder a otros artículos dentro de ese tema en la columna de la izquierda. A continuación hay muchos más temas divididos en dos categorías principales fáciles de entender.mejores páginas de preguntas frecuentes: Etsy

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5. Adobe Creative Cloud

Adobe Creative Cloud tiene una página de preguntas frecuentes con una barra de búsqueda en la parte superior y un descargo de responsabilidad de que el contenido se aplica a la versión 2018 de Creative Cloud. La mejor parte es que nunca tienes que enlazar fuera de la página original. Cada tema está vinculado en la parte superior dentro de secciones más grandes. Si se desplaza hacia abajo, puede leer cada pregunta dentro de cada tema y hacer clic en la flecha para leer la respuesta.

mejores páginas de preguntas frecuentes: Adobe Creative Cloud

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6. McDonald´s Reino Unido

La página de preguntas frecuentes de McDonald’s en el Reino Unido es estéticamente agradable e incluso incluye imágenes de clientes disfrutando del producto. A medida que se desplaza hacia abajo, verá varias opciones para encontrar respuestas a las preguntas. Puede buscar su pregunta, filtrar las respuestas por uno o más temas, o simplemente desplazarse hacia abajo por las 967 preguntas enumeradas en la página (lo que puede llevar un poco de tiempo, pero bueno, es su elección).

mejores páginas de preguntas frecuentes: McDonald's Reino Unido

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7. WhatsApp

La página de preguntas frecuentes de WhatsApp tiene un esquema de color verde relajante que se alinea bien con su marca. Más allá de eso, no hay lujos en esta sencilla página de preguntas frecuentes. Hay una barra de búsqueda clara que le permite escribir palabras clave. A continuación se encuentran las categorías generales de productos, junto con enlaces a tres preguntas o temas populares. Puede ver todas las preguntas dentro de una categoría haciendo clic en el enlace correspondiente.mejores páginas de preguntas frecuentes: WhatsApp

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8. Wikipedia

Wikipedia tiene un índice de preguntas frecuentes que tiene un formato muy similar al de sus artículos. Puede buscar en todas las preguntas frecuentes en la parte superior o ver los temas generales dentro de las categorías de «General» y «Específico». Cada tema te lleva a…