Cómo organizar a sus clientes para crecer mejor

Piense en los grupos de personas en su vida: familia, amigos, compañeros de trabajo, educadores, entrenadores y más.

Lo más probable es que no te comuniques con cada uno de estos grupos de la misma manera. Por ejemplo, lo más probable es que chatees con tu familia de una manera diferente a como lo haces con tus compañeros de trabajo. Probablemente también tenga diferentes expectativas y métodos para interactuar con cada uno de estos grupos.

Lo mismo ocurre con sus clientes. Dentro de la base de clientes de su negocio, inevitablemente hay varios grupos de personas. Las personas que componen estos grupos provienen de una variedad de lugares y tienen necesidades, rasgos, puntos débiles y expectativas únicas para su negocio en términos de comunicación, soporte y más.

La clave para crear y mantener relaciones exitosas con los diferentes grupos de clientes de su empresa es comprender sus estilos de comunicación preferidos y sus necesidades únicas. Esto le ayuda a cumplir con eficacia y eficiencia (y, con suerte, superar) sus expectativas.

La mejor manera de hacerlo es a través de segmentación de clientes.

¿Qué es la segmentación de clientes?

La segmentación de clientes es el proceso de separar a sus clientes en grupos según ciertos rasgos (por ejemplo, personalidad, intereses, hábitos) y factores (por ejemplo, datos demográficos, industria, ingresos) que comparten.

La segmentación ofrece una forma sencilla de organizar y gestionar las relaciones de su empresa con sus clientes. Este proceso también facilita la adaptación y personalización de sus esfuerzos de marketing, servicio y ventas a las necesidades de grupos específicos. Esto ayuda a aumentar la lealtad del cliente y las conversiones.

¿Por qué segmentar clientes?

Hay una serie de otras razones por las que la segmentación de clientes es tan importante. Estas son algunas de las cosas que este proceso puede ayudar a su negocio a lograr:

• Aprender sobre sus clientes en un nivel más profundo para que pueda adaptar su contenido a sus necesidades y desafíos únicos.
• Creación de campañas y anuncios dirigidos para resonar y convertir segmentos de clientes
• Mejorar su servicio al cliente y sus esfuerzos de atención al cliente mediante la comprensión y la preparación para los desafíos que es probable que experimenten diferentes grupos
• Aumentar la lealtad del cliente con contenido e interacciones personalizados
• Comprender quiénes son sus clientes más valiosos y por qué
• Comunicarse con segmentos de clientes a través del canal o plataforma preferidos.
• Reunirse con grupos específicos de clientes donde ellos son
• Identificar nuevas oportunidades para productos, soporte y servicio de manera eficiente

Ahora que comprende qué es la segmentación de clientes y por qué es un proceso en el que vale la pena invertir tiempo, cubramos el modelos y tipos de segmentación más habituales.

Aunque la siguiente lista no cubre cada tipo de segmentación de clientes, le proporciona un punto de partida para organizar a sus clientes. Junto con cada modelo hay una lista asociada de formas de segmentar a sus clientes.

A continuación, echemos un vistazo a como segmentar clientes en solo cuatro pasos.

Al determinar cómo segmentar a sus clientes, comience trabajando con la siguiente estrategia.

1. Determine sus objetivos de segmentación de clientes.

Piense por qué está creando una estrategia de segmentación de clientes: pregúntese por qué dedica tiempo a la segmentación y qué espera obtener del proceso.

Para hacer esto, consulte la lista de razones comunes por las que las empresas eligen segmento de clientes que revisamos anteriormente. Determine qué resultados está buscando lograr para que pueda desarrollar el resto de su estrategia de una manera que lo ayude a lograrlos.

Algo a tener en cuenta al desarrollar sus objetivos de segmentación de clientes es que van a ser exclusivos de tu negocio: la segmentación de clientes no es un proceso único para todos.

Por ejemplo, su número de objetivos será exclusivo para usted según el tamaño, el tipo y la industria de su empresa, así como también quiénes son sus clientes. Además, sus objetivos pueden ser relevantes para varios equipos (por ejemplo, marketing, ventas, servicio) o para un departamento específico. Por lo tanto, al determinar sus objetivos de segmentación de clientes, utilice las características específicas de su empresa y las necesidades comerciales como plataforma de lanzamiento.

2. Segmente a sus clientes en grupos de su elección.

Una vez que tenga una idea de lo que busca obtener del proceso de segmentación de clientes, decida cómo segmentará a sus clientes. Consulte de nuevo el tipos y modelos de segmentación de clientes para determinar cómo harás esto. Aquí no hay una respuesta correcta o incorrecta: depende de su negocio, clientes y objetivos específicos que establezca en el paso anterior.

Por ejemplo, si desea compartir anuncios dirigidos con miembros de su audiencia y clientes en la costa oeste con la esperanza de aumentar las conversiones en esa región, puede segmentar geográficamente a sus clientes.

Aprende a organizar y segmentar tus contactos usando la herramienta de listas en HubSpot.

3. Diríjase y llegue a sus segmentos de clientes.

Una vez que haya segmentado a sus clientes, es hora de determinar cómo se dirigirá a ellos en toda su organización. Al asegurarse de que todos los departamentos (por ejemplo, marketing, ventas y servicio) entiendan cómo se segmentan sus clientes, los miembros de esos departamentos podrán dirigirse de manera efectiva a sus clientes a través de su trabajo.

Por ejemplo, piense en nuestro ejemplo anterior sobre la orientación de anuncios a sus clientes de la Costa Oeste:

• El marketing puede adaptar y personalizar el contenido para atraer, enseñar y satisfacer las necesidades de los miembros de su audiencia de la costa oeste para aumentar los clientes potenciales y el conocimiento de la marca.
• Ventas puede identificar rasgos comunes compartidos por sus clientes de la costa oeste más calificados, así como las mejores formas de llegar a ellos y comunicarse con ellos, para aumentar las conversiones.
• El servicio puede usar sus segmentos de clientes para preparar materiales y recursos para ellos en función de los desafíos que los clientes de la costa oeste probablemente experimentarán.

4. Ejecute un análisis de segmentación de clientes.

El análisis de sus esfuerzos de segmentación le proporcionará información sobre la forma en que ha organizado a sus clientes; de esta manera, puede realizar actualizaciones y cambios si es necesario.

Consulte con sus equipos de marketing, ventas y servicio (con la frecuencia que desee) para obtener sus opiniones sobre cualquier ajuste de segmentación necesario. También puede experimentar con nuevas formas de agrupar a sus clientes para decidir qué tiene más sentido.

También puede recopilar comentarios de sus clientes para segmentarlos de manera más efectiva en grupos apropiados. Por ejemplo, podrías realizar encuestas para mejorar su segmentación de comportamiento preguntando a los clientes sobre el uso de funciones y hábitos/tendencias de uso de productos. Esto le permitirá organizar con mayor precisión a los clientes en función de sus comportamientos específicos.

Por último, revise la forma en que se segmentan sus clientes cada vez que actualice su producto o servicio, cambie la marca o revise sus personajes de comprador; estos cambios pueden requerir la reorganización de algunos o todos sus segmentos de clientes.

Ahora, ¿qué tal una herramienta o recurso que lo apoye mientras trabaja en los pasos de la estrategia que acabamos de cubrir?

Software de segmentación de clientes

Hay una serie de opciones cuando se trata de software de segmentación de clientes: aquí hay cinco de los más populares para ayudarlo a comenzar.

1. hubspot

Con HubSpot, segmenta a tus clientes con listas de contactos estáticas y activas y configurar puntuación de contacto utilizar listas para segmentar sus contactos y clientes.

El software también ofrece una opción para la segmentación basada en eventos. Por ejemplo, si su empresa está realizando un taller de un día en Boston, podría usar la segmentación basada en eventos para ayudarlo a identificar e informar a sus clientes en el área, que previamente han expresado interés en la información que compartirá su equipo, en el taller.

Luego, una vez que el taller esté completo, puede usar los detalles obtenidos de aquellos que terminaron asistiendo (y mostrando interés en) su taller para segmentar a sus clientes para sus futuros eventos.

Estas funciones de segmentación de clientes, entre otras, se incluyen automáticamente en CRM (gratuito) de HubSpot, CMS, Centro de marketing, Centro de ventasy centro de servicio (las funciones de segmentación específicas dentro de cada una de estas herramientas se enumeran aquí).

Aprende a crear una estrategia de gestión y segmentación de contactos con HubSpot.

2. Experian

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El software de segmentación de clientes de Experian tiene múltiples funciones para que pueda crear, ver y administrar sus segmentos de una manera que satisfaga sus necesidades comerciales.

Concéntrese en la segmentación del estilo de vida para perfeccionar los hábitos y preferencias de sus clientes o identifique sus grupos económicamente más valiosos para que pueda agregar esos detalles a su cartera de contactos de clientes rentables.

3. SproutSocial

Sprout Social te permite llegar a segmentos específicos al crear y compartir mensajes tanto en Facebook como en LinkedIn a través de Audience Targeting: es una herramienta de segmentación de clientes centrada en el marketing.

En Facebook, la herramienta le permite segmentar y dirigirse a los clientes por intereses, género, edad, ubicación, estado civil, educación y edad; y en Linkedin, puede segmentar y dirigirse a los clientes por tamaño de empresa, industria, ubicación y antigüedad.

(Nota: SproutSocial se integra con tu HubSpot CRM.)

4. Qualtrics

Qualtrics es un software de segmentación de clientes que proporciona herramientas de segmentación para sus clientes y productos

Puede crear estudios, organizar grupos de clientes, analizar la forma en que segmenta a sus clientes y determinar el tipo correcto de comunicación que los diferentes segmentos quieren, todo en la herramienta. Qualtrics también tiene capacidades de aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA) para ayudarlo a identificar nuevas formas de segmentar a sus clientes.

5. MailChimp

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El servicio de marketing y automatización de correo electrónico de Mailchimp incluye un herramienta de segmentación de clientes. Organice y administre campañas de marketing por correo electrónico segmentadas para grupos objetivo de sus contactos y clientes con mensajes personalizados y adaptados a sus necesidades. Puede filtrar entre uno y cinco criterios para comunicarse con los grupos específicos de su elección.

(Nota: Mailchimp se integra con tu HubSpot CRM.)

¿No estás exactamente seguro de por dónde empezar? Eche un vistazo a la lista a continuación para ver algunos ejemplos de cómo puede segmentar su base de clientes.