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Cómo tratar con un cliente difícil (o enojado): 16 consejos

febrero 15, 2022
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Los brazos cruzados, los suspiros profundos y las respuestas cortas son algunas de las señales físicas que muestran los clientes cuando pierden interés en lo que dices; y su oportunidad de mantener su negocio podría estar desapareciendo rápidamente.

A menudo, los clientes difíciles o incluso enojados no expresan su frustración con usted. Estas emociones están ligadas a situaciones externas y estímulos psicológicos. Por lo tanto, ponga a trabajar sus excelentes habilidades de comunicación, aproveche su superpoder para leer la situación y use estos ocho consejos psicológicos para manejar clientes difíciles para evitar que su cliente se pierda.

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1. Practica la escucha reflexiva.

Cuando estás molesto, ¿te hace sentir mejor alguien que dice: «Entiendo»? No lo creo. Este tipo de declaración amplia no calmará al cliente. Tome el siguiente escenario:

Cliente: «Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y no está dispuesto a ofrecernos un descuento».

Customer Success Manager: «Entiendo, pero…»

Sabes que la conversación anterior no va a terminar bien.

En cambio, practica escucha reflexiva. La escucha reflexiva requiere que entiendas lo que dice la otra persona interpretando sus palabras y su lenguaje corporal. Una vez que haya analizado la situación, responda reflejando los pensamientos y sentimientos que escuchó a su cliente.

Ejemplo de práctica de escucha reflexiva:

Cliente: «Estoy frustrado porque tenemos un presupuesto limitado y no está dispuesto a ofrecernos un descuento».

Gerente de Éxito del Cliente: «Entonces, lo que escucho es que nuestro precio es una barrera para su negocio. Su presupuesto es ajustado y no estoy ofreciendo un descuento que satisfaga sus necesidades. ¿Es correcto?»

Si has entendido adecuadamente su sentimiento, sigue adelante. Si no, diga: «Cuéntame más, para que pueda entender mejor». Nunca prometas que arreglarás la situación, porque es posible que no puedas hacerlo. Tu objetivo en este momento es hacer que tu cliente se sienta escuchado y valorado.

2. Considere su efecto heurístico.

El afectar heurístico es un atajo mental que te ayuda a tomar decisiones rápidas y eficientes basadas en cómo te sientes hacia una persona, lugar o situación. Explica el hecho de que todos tomamos decisiones y juicios basados ​​en nuestras visiones del mundo y experiencias.

En estas situaciones, los hechos objetivos tienen poco peso para nosotros. En cambio, ejecutamos la decisión o situación a través de nuestro «software» interno y desarrollamos nuestras propias opiniones basadas en lo que ya sabemos. La heurística del afecto de uno es subjetiva y se basa en sus experiencias pasadas.

Si su cliente sigue preguntando, «¿Cuál es el truco?» y retrasar el proceso de incorporación con la reprogramación y la diligencia debida interminable, puede que no sea útil decir: «Ya compró una suscripción anual para este software de marketing. ¿Podemos seguir adelante?»

Su cliente podría haber tenido una experiencia en la que, sin saberlo, quedó atrapado en un contrato de un año con un proveedor que no cumplió sus promesas. Debido a esa experiencia, su cliente ahora lo ve a través de esa lente.

Ejemplo de la heurística del afecto:

Haga preguntas para comprender la causa raíz de su aprensión. Las siguientes preguntas pueden ayudar a su cliente a relajarse y brindar información sobre por qué no está dispuesto a seguir adelante:

  • «Me gustaría entender. Cuéntame más acerca de por qué eres escéptico».
  • «¿Qué puedo hacer para aliviar tus miedos?»
  • «¿Cómo puedo ayudarte a sentirte lo suficientemente cómodo para seguir adelante?»

Estas preguntas también redirigen su mente de pensar que no eres confiable a considerar de manera proactiva lo que necesitan para seguir adelante.

3. Aproveche la mente del principiante.

La mente del principiante, también conocida como la mente zen — es la estrategia de abordar cada situación como si fueras un principiante. Cuando adopta esta forma de pensar, entra en cada conversación con la mente de «no sé», lo que le impide prejuzgar a un cliente o su situación.

También te anima a vivir sin «deberías». Estos son pensamientos persistentes como:

  • El cliente ya debería haber sabido que no tendría presupuesto hasta el próximo trimestre.
  • El cliente debería haber leído mi correo electrónico sobre el vencimiento de su descuento.
  • El cliente no debería haber asumido que estaría disponible para consultas semanales.

Los «debería» ponen su mente a la defensiva y ponen en peligro la productividad de la conversación incluso antes de que comience.

Con la mente zen, dejas de ser un experto. Claro, eres un experto en tu producto/servicio, y podrías ser un experto en servicio al cliente, pero no eres un experto en este cliente, su situación o la conversación que estás manteniendo actualmente.

Ejemplo de aprovechar la mente del principiante:

Entonces, en lugar de decir: «Me dijiste que querías aumentar la generación de oportunidades entrantes en un 20 % para fines de este mes, y estos retrasos no lo harán posible», aborda cada conversación con la mente de un principiante. No prejuzgue la frustración de su cliente, olvídese de lo que debería haber hecho y vea cada conversación como un nuevo rompecabezas por resolver.

Intente decir: «Parece que con estos retrasos, no podremos cumplir con nuestro objetivo de generación de prospectos entrantes. Pero, veamos qué podemos hacer para obtener los resultados que estamos buscando». Este enfoque reconoce el problema pero inmediatamente comienza a trabajar hacia una solución.

4. Deja ir el miedo.

El miedo a un resultado negativo impulsa muchas de nuestras reacciones. Comúnmente, el miedo nos hace querer controlar las cosas. Si un cliente está siendo difícil, existe el temor de desafiarlo y dañar la relación. Si un cliente expresa su descontento con su cronograma o estructura de precios, el temor es que no podamos solucionar la situación.

Primero, deja de lado la idea de que necesitas arreglar algo. Al sentarse con un cliente difícil, su trabajo es escuchar, comprender y discernir los próximos pasos; no producir inmediatamente una solución.

Ejemplo de dejar ir el miedo:

Entonces, en lugar de disculparse, preparar una solución mediocre o validar sus sentimientos, diga: «Es lamentable que haya sucedido X. Soy consciente de cómo esto está afectando su negocio y agradezco su paciencia mientras trabajo para resolver este asunto».

5. «Dividir» el problema.

fragmentación es el proceso de tomar un gran problema y dividirlo en varias porciones más pequeñas y manejables. Estas pequeñas porciones son más fáciles de abordar para nosotros y nos hacen más dispuestos a comenzar a lidiar con el problema en cuestión. Mucha gente usa fragmentación para organizar sus tareas diarias o ayudar a manejar problemas desafiantes.

Ejemplo de «fragmentación» del problema:

¿Tu cliente siempre tiene una razón por la que no puede configurar su cuenta y comenzar a usar tu software? En su próxima reunión, pídales que lo ayuden a desglosar cada uno de los pasos finales que debe seguir para poner las cosas en marcha. El simple hecho de ver cada tarea fragmentada puede hacer que sea más fácil para su cliente digerir lo que queda por hacer.

6. Recuerda que la ira es natural.

¿Alguna vez descartó un precio o una inversión de tiempo requerida y vio a su cliente frustrarse, tal vez incluso enojado, por lo alto que era? ¿O tal vez has estado del otro lado? Un cliente le dice cuánto quiere pagar por la actualización de su nuevo producto, y es tan bajo que lo enoja.

La teoría de la recalibración de la ira dice que esta emoción está naturalmente conectada a los humanos. En resumen, la ira es nuestra forma evolutiva de negociación. Frunzamos el ceño, apretamos los labios y ensanchamos las fosas nasales para impulsar a nuestro «oponente» a valorar más lo que tenemos para ofrecer.

Ejemplo de uso de la ira para negociar con un cliente:

Cuando se enfrente a un cliente enojado, evite la tendencia (natural) de justificar su posición. En su lugar, comprenda que simplemente se siente infravalorado e intenta controlar la situación.

Tome en serio la frustración de su cliente, pero no personalmente. Mantenga la calma y escuche activamente lo que dice su cliente. Cuando haya confirmado que comprende su frustración, agradézcales por comunicárselo y dígales que se comunicará con ellos con una solución.

Cuando un cliente está enojado, ninguna solución puede hacerlo sentir mejor. Deles tiempo para calmarse, consulte con su gerente sobre la mejor manera de seguir adelante y use nuestra lista de consejos (más abajo en la página) para ayudar a aliviar la situación.

7. Mantén la calma y continúa.

El conflicto es parte del negocio y la forma en que reaccionas bajo el fuego impacta el futuro de las relaciones con tus clientes.

El adagio «El cliente siempre tiene la razón» sigue siendo cierto. Tiene mucho más que perder si toma el camino bajo y se rebaja al nivel de hostilidad de un cliente.

Tratar a alguien con desdén o falta de respeto puede reflejarse negativamente en usted y su empresa, por lo que la gestión de la reputación siempre debe ser una prioridad.

Recuerda, las personas a menudo reflejarán las señales emocionales que emites. Si responde con hostilidad e ira, no espere a cambio amabilidad y comprensión.

Ejemplo de mantener la calma:

La inteligencia emocional se puede usar para calmar la tormenta, así que use estos consejos para navegar su próximo conflicto:

  • Mantén un tono tranquilo y profesional sin dejar de ser asertivo.
  • Abstenerse de insultar o señalar con el dedo.
  • Nunca diga ni escriba nada que pueda ser usado en su contra.
  • Siempre resuelva las disputas en persona o por teléfono. El correo electrónico no es una herramienta eficaz para resolver desacuerdos.

Director de ventas de HubSpot y veterano de ventas de 30 años Dan neumático dice: «Si eres promedio, serás presa de la emoción. Si eres excelente, te darás cuenta de la oportunidad y mejorarás tu juego. Inclínate, comprende dónde [they’re] viniendo, escucha atentamente y ten empatía».

8. Utilice sus recursos de apoyo.

A mi colega, Clint Fontanella, le gusta llamarlas «las armas en su arsenal de atención al cliente». Estos son los trucos que puede usar durante una llamada, chat o interacción en persona para tratar con un cliente difícil.

Si bien deben usarse caso por caso, aquí hay algunos recursos que sus representantes deben aprender a dominar:

  • Colocar a un cliente en una espera estratégica para ganar tiempo o reducir la emoción.
  • Configurar una pantalla compartida o grabar los pasos de solución de problemas para explicar una solución compleja.
  • Pedirle a un colega una confirmación adicional cuando sepa que su solución funcionará. (Esto puede generar una buena relación con un cliente que duda de su consejo).

Ejemplo de uso de sus recursos:

Supongamos que uno de sus clientes más leales llama a su equipo de soporte con un problema común, pero está convencido de que el problema es extremadamente complejo. Cuando les muestra la solución comprobada, insisten en que han seguido los pasos exactamente como los describió. Ahora, están empezando a frustrarse porque sospechan que no confías en que siguieron tus instrucciones.

Esta es una excelente oportunidad para utilizar una bodega estratégica. Dígale al cliente que le gustaría investigar este problema para asegurarse de que no haya nada fuera de lo común con su producto o servicio. Puede decirles que está realizando diagnósticos, refiriéndose a un colega o simplemente «realizando pruebas» para asegurarse de que todo funciona correctamente.

Después de uno o dos minutos de sentarse en silencio, regrese a la llamada y pídale al cliente que realice los pasos de solución de problemas nuevamente, pero esta vez, háganlo juntos. Esto lo coloca en una situación en la que todos ganan, porque detectará el error del usuario o identificará la anomalía sin que el cliente sienta que está repitiendo pasos sin motivo alguno.

Todos estos pasos cruciales tienen un elemento en común al tratar con clientes enojados: escuchar. Escuchar a clientes enojados lo ayuda a comprender cómo interactuar con ellos en su negocio.