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20 puntos de contacto con el cliente que optimizarán su viaje como cliente

febrero 16, 2022
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¿Alguna vez has hecho un modelo de coche, barco o avión? ¿O construir muebles de bricolaje de IKEA? ¿O tal vez solo jugaba con Legos cuando era niño o, como yo, todavía lo hago como adulto?

Si ha probado alguno de estos, ha encontrado un conjunto de instrucciones sobre cómo construir su producto. Algunos son mejores que otros, pero todos hacen el trabajo de explicar los pasos que debe seguir para lograr su objetivo.

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Los puntos de contacto con el cliente (o puntos de contacto) funcionan de manera similar. Representan interacciones importantes que ocurren a lo largo del viaje del cliente. Agruparlos cronológicamente pinta una imagen completa de una experiencia de cliente promedio con su negocio.

En esta publicación, explicaremos qué son los puntos de contacto con el cliente y el papel que desempeñan en los equipos de marketing y servicio al cliente. Luego, terminaremos con una lista de ejemplos de puntos de contacto y técnicas comprobadas para usarlos en su negocio.

Los puntos de contacto con el cliente generalmente se registran en un mapa de viaje del cliente. Están reunidos en orden cronológico para demostrar cómo es la experiencia típica de un cliente con una empresa.

Esto ayuda a los equipos de marketing y servicio al cliente a identificar los puntos de contacto que causan fricción para que puedan eliminarlos y mejorar el recorrido del cliente.

Este es un ejemplo de cómo se ve un punto de contacto con el cliente en el mapa de viaje del cliente de HubSpot.

Ejemplo de mapa de viaje del cliente del equipo de servicio de HubSpot

Si bien esta es solo una pequeña sección de un documento mucho más grande, nos da una buena idea de cuán útiles son los puntos de contacto para los equipos de marketing y servicio al cliente. En el documento original, los puntos verdes representan interacciones que son positivas y los puntos rojos representan puntos de fricción. Los puntos amarillos son momentos en los que los clientes tienen que tomar decisiones, lo que lleva a un punto verde o rojo.

Con este diseño, podemos tener una vista general de los diferentes puntos de contacto que ocurren dentro de varias etapas del viaje del cliente. Esto hace que sea mucho más fácil detectar áreas de su negocio que se pueden mejorar para aumentar la satisfacción del cliente.

Echemos un vistazo a algunos ejemplos de puntos de contacto con el cliente a continuación.

Hemos segmentado esta lista para cubrir los puntos de contacto que ocurren antes, durante y después de una compra. Además, también hemos agregado una sección que es específica para los equipos de servicio al cliente.

Puntos de contacto antes de una compra

1. Redes sociales

Las redes sociales podrían incluirse en todas las secciones de esta lista, pero se utilizan principalmente en la adquisición de clientes. Esto se debe a que las redes sociales son una forma rentable de llegar a una gran parte de su público objetivo. Puede usarlo para promocionar productos, establecer relaciones con los clientes y mejorar la reputación general de su marca.

2. Publicidad en línea

¿Alguna vez ha notado anuncios publicitarios que se muestran en la parte superior o en la barra lateral de una página web? Esos son puntos de contacto que llevan a los prospectos de regreso a su sitio web. Para algunas marcas, como Best Buy a continuación, es una forma efectiva de atraer tráfico a sus sitios.

Ejemplo de punto de contacto con el cliente publicitario

Fuente de imagen

3. Contenido de marketing digital

Aparte de los anuncios, el contenido de marketing digital se refiere a cualquier material que su empresa publique en línea para promocionar su marca. Estos materiales pueden ser videos promocionales, infografías o publicaciones de blog atractivas, como la que está leyendo ahora.

4. Eventos de la empresa

Si está en un equipo de marketing o ventas, es posible que haya asistido a una conferencia este año en la que se paró en un stand para promocionar su empresa. Estos eventos son una excelente manera de presentar su marca a los clientes que tal vez no la conozcan.

Un ejemplo es ENTRANTE, donde empresas de todo el mundo se reúnen para debatir sobre marketing, ventas, atención al cliente y otros temas empresariales. Es una gran oportunidad para que los líderes empresariales se conecten con nuevos socios y descubran estrategias que pueden ayudar a sus organizaciones a crecer.

Oradores en el escenario de INBOUND, un evento de HubSpot

5. Referencia de compañeros

No es ningún secreto que los clientes confían en sus pares por encima de sus anuncios. 83% de los clientes dicen que sus amigos y familiares son sus fuentes de referencia más confiables. Esto hace que sea imperativo que las empresas se centren en el marketing de boca en boca si quieren ser vistos como confiables.

Puntos de contacto durante una compra

6. Conversaciones con representantes de la empresa

El punto de contacto más directo que tiene con los clientes son sus interacciones en persona. Estas conversaciones que tienen lugar en tus tiendas tienen un impacto inmediato en la decisión de compra del cliente.

7. Catálogos de productos

Ya sea que estén en línea o en papel, los catálogos son un medio excelente para exhibir su línea de productos. Una imagen del producto, junto con una descripción atractiva, le brinda al cliente todo lo que necesita saber antes de realizar una compra.

Puede eliminar la fricción agregando un CTA en la página que agrega el producto a un carrito de compras, como en el ejemplo a continuación.

Ejemplo de punto de contacto con el cliente del catálogo de productos

Fuente de imagen

8. Comercio electrónico

Para muchas empresas, el comercio electrónico es la forma más efectiva de adquirir clientes y cerrar tratos. Esto se debe a que se puede acceder a los sitios web a nivel mundial, lo que hace posible que una PYME en un lugar brinde productos y servicios a un cliente en el otro lado del mundo.

Comprender los diversos puntos de contacto dentro del comercio electrónico puede mejorar drásticamente la experiencia del cliente para SaaS y otras empresas en línea.

9. Reseñas de productos

En la era digital actual, las revisiones de productos ya no son un punto de contacto previo a la compra. Ahora, los clientes tienen dispositivos inteligentes que pueden consultar reseñas de productos mientras compran en sus tiendas. Además, algunos minoristas en línea incluyen reseñas en la página del listado, para que pueda ver lo que piensan otros clientes sin salir de la página. Puede ver un ejemplo de este punto de contacto en la imagen a continuación.

Reseñas de productos ejemplo de punto de contacto con el cliente

Fuente de imagen

10. Punto de Venta

Este es el último punto de contacto al que llegarán sus clientes antes de realizar una compra. Eso es porque aquí es donde su representante de ventas explica por qué el cliente necesita su producto. Para muchas empresas, este es un paso trascendental en el recorrido del cliente.

Puntos de contacto después de una compra

11. Cartas de agradecimiento

Una forma efectiva de generar una buena relación con el cliente es hacer un seguimiento con una carta de agradecimiento. Esto puede ser un correo electrónico o, si es posible, una nota escrita a mano que agradezca a los clientes por su negocio. Es una excelente manera de mostrarles a los clientes que te importan y desarrollar una relación a largo plazo con ellos.

Si no está seguro de cómo comenzar a enviar cartas de agradecimiento a los clientes, consulte nuestra guía aquí.

12. Encuestas de comentarios sobre productos

Las encuestas de retroalimentación del producto se envían después de una compra y evalúan la experiencia del cliente con su producto o servicio. Si el cliente deja una reseña negativa, la empresa puede comunicarse para obtener más información sobre el problema. Luego transmiten esta información al equipo de desarrollo del producto, que realiza mejoras en la próxima versión del producto.

13. Correos electrónicos de venta adicional/venta cruzada

Las necesidades del cliente no desaparecen después de realizar una compra. De hecho, algunos clientes tienen necesidades adicionales una vez que comienzan a usar su producto.

Esto presenta una oportunidad para que usted realice ventas adicionales o cruzadas a los clientes en artículos adicionales o premium en su tienda. Podemos ver un ejemplo de esto en la siguiente imagen.

Ejemplo de correo electrónico de venta adicional como punto de contacto con el cliente

Fuente de imagen

14. Acciones de facturación

La facturación es a menudo un punto de contacto que se pasa por alto en esta lista. Esto se debe a que sucede después de que se produce una compra y no tiene una influencia directa en la decisión del cliente de comprar su producto. Sin embargo, sigue siendo un paso vital en el viaje del cliente porque una experiencia negativa puede resultar en una instancia inmediata de abandono, si no se aborda adecuadamente.

15. Renovaciones de suscripción

Si tiene una empresa basada en suscripciones, las renovaciones son cruciales para su modelo de ingresos. Necesita que los clientes renueven sus suscripciones para mantener un crecimiento constante para su negocio. Esto hace que sea importante que elimine la mayor cantidad de fricción posible de su proceso de renovación. Después de todo, debería ser fácil para un cliente existente seguir siendo cliente después de que finalice su contrato.

Puntos de contacto en el servicio al cliente

16. Canales de atención al cliente

Los canales de atención al cliente son cualquier plataforma que los agentes de servicio utilizan para comunicarse con los clientes. Esto incluye chat, correo electrónico, teléfono, redes sociales, sitios de revisión por pares y más. Las empresas deben invertir en soporte omnicanal si quieren crear una experiencia agradable para sus clientes.

17. Programa de Éxito del Cliente

Los programas de éxito del cliente tienen una variedad de puntos de contacto dentro de ellos. Cuando un departamento de éxito del cliente reconoce un problema potencial, se comunica con los clientes para notificarles el problema u ofrecerles una solución. Esto demuestra un compromiso con los objetivos del cliente, lo que crea una relación adicional con el tiempo.

18. Incorporación de clientes

La incorporación de clientes es un punto de contacto popular para los equipos de servicio porque muchos clientes abandonan los productos poco después de comprarlos. Eso es porque no saben cómo usarlo o no tienen tiempo para aprender a usarlo. Ambos dan como resultado la rotación, por lo que es esencial que las empresas inviertan en programas de incorporación efectivos.

19. Programas de fidelización de clientes

Los programas de fidelización son otro punto de contacto importante que los equipos de servicio deben tener en cuenta. Estos programas fortalecen su relación con un cliente y los convierten en defensores de por vida. Al incentivar a las personas con recompensas y descuentos exclusivos, es más probable que compartan reseñas positivas sobre su negocio.

20. Recursos de autoservicio

Cuando los clientes tienen prisa o solo tienen una pregunta rápida para su equipo de soporte, no quieren pasar 20 minutos esperando a un representante. En su lugar, puede ofrecer recursos de autoservicio que incluyen pasos de solución de problemas que los clientes pueden tomar por su cuenta. De esa manera, no dependen de su equipo de servicio para obtener respuestas y pueden encontrar soluciones en su propio tiempo, lo que hace que su producto sea más conveniente y fácil de usar.

Todos estos puntos de contacto son esenciales para crear un recorrido sólido para el cliente. Pero, ¿cómo los usas en tu negocio? Repasemos eso a continuación.

Uso de los puntos de contacto del cliente en su empresa

Mediante el uso de puntos de contacto con el cliente, mejorará exponencialmente la experiencia del cliente. Pero no todos los puntos de contacto tendrán sentido para su empresa. Por ejemplo, si tiene una empresa SaaS, es posible que no tenga un catálogo en línea. Y si está manejando el negocio por su cuenta, es probable que su cliente no se encuentre con un equipo de ventas.

Para crear un mapa personalizado de puntos de contacto con el cliente, querrá seguir los siguientes pasos.

1. Ponte en el lugar de tus clientes.

En primer lugar, ponte en el lugar de tus clientes e imagina los pasos que…