¿Qué es el valor del cliente? (y cómo su negocio puede generarlo)

Mi programa de televisión «placer culposo» es Exposición itinerante de antigüedades. Al crecer, mi familia adivinaba el valor de los objetos y el ganador era el que estaba más cerca de la tasación del experto. También éramos bastante buenos en eso, pero siempre había algunos artículos que nos sorprendían cuando se revelaba el precio.

Antiques Roadshow es un excelente ejemplo de valor para el cliente. El experto explicaría minuciosamente por qué un comprador querría una determinada pieza y por qué los beneficios valían su costo. Si bien la parte divertida fue tratar de vencer al experto en el precio, este concepto describe los principios básicos del valor para el cliente.

En esta publicación, echemos un vistazo al valor del cliente, incluido qué es y cómo calcularlo para su base de clientes. Luego, concluiremos brindando algunos consejos que mejoran el valor utilizando su servicio al cliente y equipo de éxito.

¿Qué es el valor del cliente?

El valor del cliente mide el valor de un producto o servicio y lo compara con sus posibles alternativas. Esto determina si el cliente siente que recibió suficiente valor por el precio que pagó por el producto/servicio.

Podemos considerar el valor para el cliente como una idea del remordimiento del comprador. Si los clientes sienten que el costo total de un artículo supera sus beneficios, se arrepentirán de su compra. Especialmente si hay un competidor que está haciendo una oferta mejor que la suya por un producto o servicio similar.

Comprender el valor del cliente y cómo calcularlo puede ayudar a su empresa a fijar el precio de los productos de manera justa y reducir la fricción dentro de la experiencia del cliente.

Valor agregado del cliente

Para algunas empresas, el valor del cliente se reduce a dólares y centavos. Sin embargo, es importante recordar que los clientes dan más a su empresa que lo que se indica en la etiqueta de precio. También hay costos de tiempo, costos de energía y costos emocionales que los clientes sopesan cuando toman una decisión de compra.

Del mismo modo, existen diferentes tipos de beneficios que influyen en las decisiones de los clientes. Algunos ejemplos incluyen beneficios tangibles, como la forma en que el producto los ayudará a lograr sus objetivos, así como beneficios de imagen, como la forma en que poseer este producto o servicio cambiará el estatus social de uno a los ojos de sus compañeros y colegas.

Para medir el valor del cliente, primero debemos reconocer estos diferentes tipos de costos y beneficios. El siguiente gráfico puede ayudar al resumir los factores que debe tener en cuenta al calcular el valor del cliente.

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1. Identificar los beneficios para el cliente.

Si bien el gráfico anterior destaca algunos beneficios generales, aquí hay algunos específicos que puede considerar:

• La calidad de tu producto o servicio.
• La capacidad de proporcionar una mejor solución.
• La reputación de tu marca
• Su experiencia de cliente única
• La calidad de su equipo de atención al cliente
• Las ventajas sociales de asociarse con su empresa

2. Costos totales del cliente.

Al medir los costos del cliente, es útil diferenciar entre tangible e intangible. De esa manera, puede calcular el total de sus costos monetarios y compararlo con sus otros costos.

Costos tangibles:

• El precio de tu producto o servicio.
• Costos de instalación o incorporación
• El costo de acceder a su producto o servicio
• Costos de mantenimiento
• Costos de renovación

Costos intangibles:

• Tiempo invertido en comprar tu producto o servicio
• Una mala experiencia del cliente
• Estrés físico o emocional inducido por la compra o instalación de su producto
• Una mala reputación de marca
• Tiempo dedicado a comprender cómo funciona su producto o servicio

3. Encuentra la diferencia entre los beneficios para el cliente y los costos para el cliente.

Para calcular el valor del cliente, podemos usar la siguiente ecuación.

Fórmula de valor del cliente

La fórmula para el valor del cliente se puede escribir como: (Beneficios totales del cliente – Costos totales del cliente) = Valor del cliente, o (B – C = CV).

Sin embargo, es importante tener en cuenta que, dado que trabaja con elementos tangibles e intangibles, esta fórmula no se parecerá a la típica ecuación matemática. Deberá determinar cuánto valen los beneficios como la reputación de la marca, el estatus social y la conveniencia del servicio en comparación con los costos como la inversión de tiempo, el estrés emocional y el compromiso físico.

Además, el valor del cliente variará según el segmento de clientes que esté analizando. Dado que cada persona es diferente y tiene necesidades, metas y expectativas específicas, es posible que la definición de «buen valor» sea inconsistente. Si lo hace, intente segmentar su base de clientes en diferentes compradores, luego calcule el valor del cliente para cada grupo.

Ahora que estamos familiarizados con el valor del cliente y cómo calcularlo, veamos algunas formas de generarlo a través del servicio al cliente.

1. Evalúe la experiencia de su cliente.

Al aumentar el valor del cliente, el mejor lugar para comenzar es analizando la experiencia del cliente. Cree un mapa de viaje del cliente que describa cada paso que dan sus clientes al comprar algo de su negocio y busque interacciones que puedan causar fricción dentro de la experiencia. Una vez que pueda visualizar cada acción que realizan sus clientes, será más fácil identificar oportunidades para agregar valor.

2. Concéntrese en algo más que el precio.

Para algunas empresas, es difícil competir únicamente a través del precio. A veces, el costo de fabricar un producto es estático y no hay mucho espacio para que una empresa baje su precio.

Pero eso no significa que no pueda crear una oferta competitiva en su industria.

Aquí es donde debe buscar formas alternativas de agregar valor a la experiencia de su cliente. Tenga en cuenta que las necesidades de los clientes van desde la comodidad hasta el rendimiento y que existen muchos beneficios no monetarios que pueden convencer a las personas para que compren su producto.

3. Recopilar datos de clientes.

Es difícil realizar cambios efectivos si solo se observa el valor para el cliente desde la perspectiva comercial. En su lugar, debe centrar su atención en el valor percibido por el cliente de su producto o servicio.

Para hacer eso, necesitará acceso a datos de clientes cuantitativos y cualitativos. Con él, los equipos directivos tendrán hechos y estadísticas que justifiquen sus cambios propuestos. El liderazgo puede tomar decisiones con confianza sabiendo que su percepción del valor del cliente se alinea con su base de clientes.

Además, es importante recopilar datos tanto cuantitativos como cualitativos, ya que esto le brindará un conjunto de datos diverso que incluye estadísticas perspicaces y captura la voz del cliente.

4. Diríjase a sus clientes más leales.

Puede pensar que debido a que un cliente es leal, ya está recibiendo valor de su negocio. Y, tendrías razón.

Sin embargo, el hecho de que alguien sea leal a su empresa no significa que no pueda, o no deba, aumentar el valor de sus clientes. Abarcando beneficios adicionales a través de programas de fidelización de clientes puede generar aún más valor para estos clientes.

Si bien este enfoque no solo retiene a su audiencia más valiosa, también adquiere nuevos clientes. Por ejemplo, puede aprovechar los beneficios a cambio de la defensa del cliente. Pida a los clientes que envíen comentarios o escriban un testimonio que comparta su experiencia positiva con clientes potenciales. Ya que 93% de los consumidores usan reseñas cuando toman decisiones de compra, esto agregará otro beneficio a su ecuación de valor para el cliente.

5. Segmente su base de clientes.

Como mencionamos anteriormente, el valor del cliente puede variar según a quién esté encuestando, y las necesidades y objetivos de un cliente influirán en su definición de «valor». Dado que no todos los clientes son iguales, esto crea discrepancias al medir el valor en su negocio.

Por eso es importante segmentar su base de clientes en audiencias objetivo específicas. Comience con sus personas compradoras y use los datos de los clientes para identificar comportamientos de compra específicos. Una vez que haya establecido sus grupos, puede medir el valor del cliente para cada uno.

Es importante realizar un seguimiento del valor del cliente, pero no es tan fácil como ingresar números en una fórmula simple. Se trata de medir los beneficios tangibles y el valor percibido además del costo real de un producto.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en marzo de 2020 y se actualizó para que sea más completa.