Saltar al contenido

¿Qué es la experiencia del cliente? (Y por qué es tan importante)

febrero 16, 2022
customer experience 1.jpgkeepProtocol

Una experiencia positiva del cliente es crucial para el éxito de su negocio porque un cliente satisfecho es aquel que probablemente se convertirá en un cliente leal que puede ayudarlo a aumentar los ingresos. El mejor marketing que el dinero puede comprar es un cliente que promueva su negocio por usted: uno que sea leal a su empresa, promueva su negocio a través del marketing de boca en boca y defienda su marca y producto o servicio.

La forma en que piensa acerca de la experiencia del cliente probablemente haya tenido un profundo impacto en la forma en que ve su negocio en su conjunto. Esta es solo una de las razones por las que es tan importante crear y obsesionarse con una excelente experiencia para el cliente. (O, si su experiencia de cliente actual no está a la altura, cómo mejorarla y por dónde empezar).

Lo primero es lo primero: debe comprender qué es la experiencia del cliente.

Los dos puntos de contacto principales que crean la experiencia del cliente son personas y productos.

¿Está impresionado por el rendimiento del producto? ¿Está encantado con la atención que le brinda un representante de atención al cliente para ayudarlo a resolver su problema? Estos son algunos ejemplos generales de los factores que están en juego al crear una excelente experiencia para el cliente.

Hoy, los clientes tienen el poder, no los vendedores.

¿Quién les dio este poder? Nosotros: con la ayuda de Internet.

Los clientes tienen una gran cantidad de opciones para elegir al alcance de la mano, además de los recursos necesarios para educarse y realizar compras por sí mismos.

Por eso es tan importante brindar una experiencia notable y hacer que quieran seguir haciendo negocios con usted: los clientes son su mejor recurso para aumentar el conocimiento de su marca.

Entonces, ¿cómo puede medir la experiencia de su cliente para determinar qué está haciendo bien y dónde puede mejorar?

1. Analizar los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente.

Utilizando la satisfacción del cliente encuestas (que puede crear fácilmente en hubspot) de forma regular, y después de momentos significativos a lo largo del recorrido del cliente, brinda información sobre la experiencia de sus clientes con su marca y producto o servicio.

Una excelente manera de medir la experiencia del cliente es Net Promoter Score® o NPS. Esto mide la probabilidad de que sus clientes lo promocionen entre sus amigos, familiares y colegas en función de sus experiencias con su empresa.

Al medir el NPS, tenga en cuenta los datos agregados de los equipos. Dado que varios equipos afectan la experiencia general del cliente, necesitará una imagen clara del rendimiento, y eso proviene de múltiples puntos de datos. Por ejemplo, ¿cuál es el NPS para el uso en el producto? ¿Cuál es el NPS para los equipos de servicio al cliente a través de los canales de comunicación (teléfono, correo electrónico, chat, etc.)? ¿Qué es el NPS para las ventas? ¿Cuál es el NPS para asistir a un seminario web de marketing?

El análisis de NPS desde múltiples puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente le dirá qué necesita mejorar y dónde ya está brindando una excelente experiencia, al mismo tiempo que les muestra a los clientes que los está escuchando y que se preocupa por lo que tienen que decir.

Con su puntaje NPS, sumérjase en su rendimiento equipo por equipo para asegurarse de que está funcionando bien en todos los ámbitos. Además, puede optar por hacer un seguimiento de los comentarios de los clientes, ya sean positivos o negativos, para conectarse con los clientes, profundizar su relación con ellos y mejorar su retención y lealtad.

2. Identifique la tasa y las razones de la rotación de clientes.

La rotación ocurre: es parte de hacer negocios. Pero es importante que aprenda de la rotación cuando sucede para que pueda evitar que vuelva a suceder.

Asegúrese de realizar un análisis regular de sus clientes cancelados para que pueda determinar si su tasa de cancelación está aumentando o disminuyendo, las razones de la cancelación y las acciones que su equipo puede tomar en el futuro para evitar una situación similar.

3. Pida a los clientes solicitudes de productos o funciones.

Cree un foro para que sus clientes soliciten nuevos productos o funciones para que sus ofertas sean más útiles y útiles para los problemas que están tratando de resolver.

Ya sea que ese foro se comparta a través de una encuesta por correo electrónico, redes sociales o una página comunitaria, brinde a los clientes la oportunidad de ofrecer sugerencias de manera proactiva. Esto no significa que deba implementar todas las sugerencias que recibe, pero si surgen tendencias recurrentes, podría valer la pena invertir tiempo en ellas.

4. Analice las tendencias de los tickets de atención al cliente.

También debe analizar la tickets de atención al cliente sus representantes de soporte están trabajando para resolver todos los días. Si hay problemas recurrentes entre los tickets, revise las posibles razones de esos contratiempos y cómo puede brindar soluciones en todos los ámbitos; esto le permitirá disminuir la cantidad total de tickets que reciben los representantes mientras brinda una experiencia optimizada y agradable para los clientes.

La gestión de la experiencia del cliente es un componente fundamental de estrategia de atención al cliente porque demuestra una clara inversión en las necesidades del cliente. Al monitorear y mejorar los diferentes puntos de contacto a lo largo del viaje del cliente, su empresa brindará más valor a los usuarios de manera constante.

Y eso es importante tanto para los nuevos clientes como para los existentes. Los nuevos usuarios quieren ver resultados rápidos, asegurando su compra reciente. Sin embargo, si no agrega ningún valor adicional con el tiempo, estos clientes pueden perder interés y buscar beneficios en otra parte. CXM da cuenta de estos clientes y proporciona programas y funciones que evitan posibles abandonos.

Si tiene curiosidad por ver cómo funciona este proceso, consulte la siguiente sección para obtener algunos consejos sobre cómo crear una excelente experiencia para el cliente.

La parte más importante de crear una excelente experiencia para el cliente es comprender todo el viaje que realiza un cliente. Debe pensar en su mapa de viaje del cliente (o, si no tiene uno, cree uno). Esto lo ayudará a comprender cada punto de contacto que tiene con sus clientes. A partir de ahí, puede concentrarse en cómo hacer que cada uno de esos puntos de contacto sea una experiencia positiva para el cliente.

Por ejemplo, si un cliente quiere devolver un producto, facilítele la tarea. Una excelente experiencia del cliente durante este punto de contacto sería si incluyera una etiqueta o paquete de envío de devolución para su cliente, como lo hace Stitch Fix. Stitch Fix, una empresa de suscripción de ropa, envía a los clientes ropa que pueden comprar. Si no los quieren, entonces los devuelven. Esto es simple. Se le entrega un paquete de devolución y una etiqueta ya impresa. Todo lo que necesitas hacer es guardar la ropa y dejarla en la oficina de correos.

Esa es una gran experiencia para el cliente porque simplificó la tarea de devolver un producto.

Una vez que se haya centrado en crear experiencias positivas con sus clientes, deberá evaluar su éxito. Solicite comentarios y construya una comunidad. Cuanto más en contacto esté con su audiencia, más fácil le resultará crear una excelente experiencia para el cliente.

Recurso destacado: Plantilla de mapeo de la experiencia del cliente

plantilla de mapa de viaje del clienteDescarga esta plantilla.

A continuación, veamos algunos ejemplos de experiencias de clientes malas y notables.

Ejemplo de mala experiencia del cliente

Todos hemos soportado una mala experiencia del cliente en un momento u otro. Sin embargo, en la era de la tecnología, uno se destacó más que el resto, en un área en la que quizás no pienses tan rápido.

Blake Morgan escribió sobre Groupon y lo dificil que es borrar una cuenta basica – y como resultado, cómo eso crea una experiencia tan pobre (y frustrante). Todo el mundo espera poder acceder a una cuenta en línea y desactivarla o eliminarla si así lo desea… ¿verdad?

Morgan explica que cuando es muy difícil eliminar o desactivar una cuenta, es posible que la empresa determinada simplemente quiera inflar sus métricas de usuario. Un mayor número de usuarios confirma a las partes interesadas clave que sus estrategias de marketing están funcionando cuando, en realidad, pueden estar impidiendo que los usuarios se vayan solos. Cuando una empresa no es transparente, puede ser el resultado de malas prácticas, y esas prácticas se traducen en una mala experiencia.

Las empresas que brindan consistentemente buenas experiencias a los clientes se esfuerzan por complacer a los clientes en cada punto de contacto y ofrecen transparencia en el camino.

Ejemplo ejemplar de experiencia del cliente

¿Alguna vez has oído hablar de Día Pi… 14 de marzo o 3.14? Soy un poco friki de las matemáticas, así que personalmente me emocionan esas pequeñas cosas.

Una empresa de pizzas de Boston, Blaze, utilizó el Día Pi como inspiración para realizar una promoción que ofrecía una experiencia positiva y memorable para el cliente: ofrecían pizzas con descuento (¿entiendes?) por solo $3,14 en el Día Pi.

La promoción se envió por correo electrónico, pero estaba disponible en la tienda sin tener que sacar el teléfono o un cupón. La tienda a la que fui estaba llena, pero todos los empleados con los que interactué me saludaron y me agradecieron por venir.

En una ciudad como Boston, donde las opciones para almorzar son abundantes, experiencias como estas son importantes. Tuve una experiencia maravillosa que me animó a volver en el futuro. También volví a mi escritorio después del almuerzo y les conté a mis compañeros de trabajo y amigos sobre el trato, algunos de los cuales terminaron yendo a Blaze.

Hubo algunas otras cosas a tener en cuenta sobre esta experiencia:

Primero, ser parte de la lista de correo electrónico de Blaze fue clave. Nunca recibo más de un correo electrónico a la semana, y este fue muy relevante, con una oferta del día que realmente me importaba.

En segundo lugar, la facilidad de la experiencia me dejó una impresión positiva. No necesité usar mi teléfono o imprimir un código de cupón para aprovechar la oferta y, a pesar de estar increíblemente ocupado, el equipo me saludó y atendió con amabilidad y rapidez.

En tercer lugar, fui a Blaze con mi novia, quien pidió una masa de pizza sin gluten. A veces, cuando tiene alergias o restricciones dietéticas, recibe un gruñido cuando su solicitud requiere que los trabajadores se cambien los guantes, limpien las superficies y cambien los utensilios, pero no esta vez.

Los empleados se detuvieron por unos momentos para cambiarse los guantes, limpiar el área, sacar la masa sin gluten y prepararla para su uso. Crearon un nivel de confianza a través de sus alojamientos y…