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¿Qué es el empoderamiento del cliente y cómo lograrlo con su equipo de servicio al cliente?

febrero 17, 2022
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Antes de Internet, la comunicación de empresa a cliente se parecía a esto.

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Las empresas publicarían mensajes, anuncios y promociones, y dependía de los consumidores determinar qué era preciso y confiable. Los clientes no tenían plataformas digitales para compartir información y las empresas controlaban todo el poder de la relación.

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Hoy en día, la comunicación con el cliente se parece más a esto.

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Con el auge de las reseñas de los clientes y la comunicación digital, las empresas no tienen más remedio que escuchar a sus clientes. El poder ha cambiado y los clientes ahora dictan lo que quieren y necesitan de una empresa. Y, si las empresas no cumplen, hay muchas alternativas entre las que los clientes pueden elegir.

Este concepto se llama empoderamiento del cliente y se está volviendo más popular a medida que los consumidores se conectan más en persona y en línea. Las empresas que se inclinan por esta tendencia se han alineado con las necesidades de los clientes, lo que ha llevado a aumentos en la satisfacción del cliente y mejoras en las tasas de retención de clientes.

En esta publicación, analicemos qué significa el empoderamiento del cliente para su negocio, luego le diremos cómo puede lograrlo utilizando su equipo de servicio al cliente.

¿Qué es el empoderamiento del cliente?

El empoderamiento del cliente es el proceso de proporcionar a los clientes las herramientas y los recursos necesarios para tener éxito. Esto significa brindarles información para tomar decisiones bien informadas que los pongan un paso más cerca de lograr sus objetivos.

Cuando las empresas ayudan a las personas a tomar decisiones más inteligentes, desarrollan un vínculo más fuerte con su base de clientes. De hecho, estudios mostrar que los clientes están más contentos con una experiencia de marca cuando la empresa se esfuerza por empoderarlos. Y esta relación conduce a mejoras en la retención de clientes, así como a oportunidades para fomentar la defensa de los clientes.

Los clientes que se sienten respaldados por un negocio también son más fieles. Eso es porque sienten que la organización está alineada con sus necesidades y pueden confiar en que su información es relevante para sus circunstancias. Esto fomenta un nivel de dependencia en el que el cliente confía en su empresa para obtener información sobre la toma de decisiones. Seguirán regresando a tu equipo porque sienten que eres la mejor opción para ayudarlos.

Aquí es donde entra en juego su departamento de servicio al cliente. Cuando alguien hace una compra, son sus equipos de soporte, éxito y servicio los responsables de empoderar a sus clientes. Generan un valor adicional que no solo ayuda a los clientes a lograr sus objetivos, sino que también agrega placer a su experiencia.

Si no está seguro de cómo puede aprovechar su equipo de servicio para empoderar al cliente, siga leyendo para conocer algunas estrategias que su empresa puede utilizar.

Empoderamiento en Servicio al Cliente

1. Autoservicio al cliente

Las herramientas de autoservicio brindan a los clientes el poder de solucionar las consultas de servicio por su cuenta. En lugar de comunicarse con su equipo de soporte o servicio, estos recursos ayudan a los clientes a encontrar soluciones de forma independiente, lo que les ahorra tiempo al tener que abrir un caso de servicio.

Una herramienta de autoservicio común que utilizan la mayoría de los equipos de soporte es una base de conocimientos. Las bases de conocimiento contienen artículos de soporte que describen cómo solucionar problemas comunes o simples. Antes de llamar a su equipo de soporte, los clientes pueden revisar su base de conocimientos para ver si tiene la respuesta a su problema. Si es así, esto le ahorra tiempo al cliente y reduce el volumen de casos para sus representantes de soporte.

2. Redes sociales

Las redes sociales han sido uno de los factores más importantes que impulsan la tendencia de empoderamiento del cliente. Eso es porque está conectando a los clientes a través de una plataforma digital de una manera que nunca antes se había hecho. Los consumidores ahora pueden crear, intercambiar y comentar información usando un medio que miles de personas pueden ver. Si el rumor negativo comienza a circular en las redes sociales, puede convertirse rápidamente en una crisis para su negocio.

Para prevenir este tipo de crisis, el primer paso que puede tomar es adoptar el servicio al cliente de las redes sociales. Las redes sociales son ahora una herramienta común de servicio al cliente, con casi un tercera de los consumidores menores de 25 años que lo utilizan como su medio de servicio preferido. Con los consumidores más jóvenes recurriendo a este canal, está claro que el futuro del servicio al cliente jugará un papel más importante en las redes sociales.

Esto es particularmente cierto para Facebook. La investigación muestra que 84% de los consumidores que se quejaron en las redes sociales utilizaron Facebook para publicar sus comentarios. Facebook no limita la cantidad de texto que puedes usar y su plataforma es perfecta para compartir experiencias. Por lo tanto, si su empresa no está segura de qué canal de redes sociales priorizar, comience con Facebook, ya que ha demostrado ser el canal más popular para la actividad de servicio al cliente.

3. Reseñas y testimonios de clientes

Además de las redes sociales, otra forma en que los clientes pueden expresar sus opiniones es a través de los sitios de reseñas de clientes. Los sitios de terceros como Google y Yelp brindan poder a los clientes porque son plataformas imparciales para compartir reseñas. Si su empresa tiene una mala reputación en estos sitios, puede dañar significativamente la imagen de su marca.

Si bien la mayoría de los sitios de terceros no le darán la opción de eliminar o editar reseñas, aún puede interactuar con los clientes para asegurarse de mantener una reputación positiva. Si ve una crítica negativa, responda y vea si puede remediar la situación. Si su equipo puede deleitar al cliente y cambiar su perspectiva, pregúnteles si estarían dispuestos a actualizar su revisión. Incluso si no lo hacen, otros clientes potenciales verán que su empresa se preocupa por la opinión del cliente y está dispuesta a corregir sus errores.

4. Recopilación de comentarios de los clientes

Una forma en que su empresa puede empoderar proactivamente a los clientes es a través de recopilación de comentarios. Envíe encuestas a los clientes y pídales que describan su experiencia y si la recomendarían a sus compañeros. Puede usar herramientas como NPS y Customer Effort Score para ver qué tan satisfechos están los clientes con su empresa.

Para comentarios positivos, haga un seguimiento con los participantes para ver si estarían dispuestos a brindar un testimonio. Luego puede publicar esa reseña en su sitio web para que la vean posibles clientes potenciales.

Para comentarios negativos, esta es una oportunidad para que su empresa evite la pérdida de clientes. Comuníquese con estos participantes y pídales que brinden más detalles sobre su experiencia. Trate de resolver su problema si es posible y ofrezca algún tipo de valor agregado para mostrar sus condolencias. Esto podría ser un descuento especial o incluso la seguridad de que enviará su revisión a su equipo de gestión.

5. Incorporación de clientes

La incorporación de clientes es un servicio posterior a la compra que permite a los clientes utilizar sus productos. Si su producto es complejo o lleva tiempo dominarlo, la incorporación les enseña a los nuevos clientes cómo usarlo. Esto les ahorra tiempo y reduce la fricción que ocurre al principio del recorrido del cliente.

La incorporación de clientes es una herramienta de empoderamiento porque muestra cuán útil es su producto o servicio para un cliente individual. Al asignar un empleado a su cuenta, los clientes aprenden rápidamente sobre su empresa y pueden determinar si tomaron la decisión correcta al trabajar con su negocio.

Si opera una empresa basada en suscripción, un proceso de incorporación deficiente puede resultar en cancelaciones anticipadas y reembolsos. Pero, si se ejecuta con éxito, un proceso de incorporación eficaz puede reducir significativamente la deserción desde el principio en la experiencia del cliente.

Para obtener más formas de empoderar a los clientes, lea sobre la gestión de la experiencia del cliente.

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