Saltar al contenido

12 Metodologías de la Voz del Cliente para generar una mina de oro de comentarios de los clientes

febrero 18, 2022
Voice of customer.jpgkeepProtocol

¿Conoces la diferencia entre negocios exitosos y no exitosos?Los exitosos utilizan un programa de análisis de Voice of the Customer (VoC) para comprender a sus clientes.

Prestan mucha atención a lo que dicen sus clientes. Saben que las métricas comerciales como los ingresos y la rotación cuentan solo una parte de la historia. Para comprender por qué los clientes toman ciertas decisiones, saben que es fundamental comprender la perspectiva del cliente.

→ Descarga gratuita: 61 plantillas para ayudarlo a poner al cliente primero [Download Now]

Si desea mejorar el resultado final y obtener más negocios repetidos, entonces debe escuchar a sus clientes.

El valor percibido por el cliente se correlaciona con una mayor retención y más ventas. Por eso es importante saber:

  • Por qué tus clientes te necesitan.
  • Lo que puede hacer para ayudar a sus clientes.
  • Lo que buscan tus clientes.
  • Cuáles son sus intereses y patrones de comportamiento.

Puede descubrir todo esto creando un programa sólido de Voz del cliente (también llamado VoC o Voz del cliente).

Primero, repasemos los conceptos básicos. ¿Qué es la Voz del Cliente?

Las empresas estudian VoC para visualizar la brecha entre las expectativas de los clientes y sus experiencias reales.

Voice of Customer es imprescindible para las funciones comerciales como el éxito del cliente, las operaciones y el desarrollo de productos. Estos grupos utilizan esta investigación para identificar y mejorar todas las etapas del viaje del cliente al trabajar juntos para mejorar sus productos y servicios.

Al implementar un programa Voice of the Customer, las empresas no solo desarrollan un vínculo más cercano con sus clientes, sino que también mejoran su colaboración interna.

Lo que es más importante, las empresas utilizan VoC para aumentar la retención de clientes y crear un ejército de defensores de los clientes.

Para crear una estrategia VoC, necesitará:

  • Una pregunta objetiva y general, por ejemplo, ¿Por qué han disminuido las tasas de retención de clientes para un producto en particular en el último trimestre? ¿O cómo se sienten los clientes acerca de los cambios recientes en una oferta específica?
  • Una herramienta para recopilar datos de VoC, como un software de comentarios de clientes dedicado o un proveedor de encuestas
  • Comentarios y datos de VoC
  • Un equipo para analizar la retroalimentación e identificar patrones

Cómo la voz del cliente impacta su negocio

Según una investigación de Qualtrics, es casi seguro que ofrecer una experiencia sólida al cliente mejorará sus ventas. 94% de los consumidores informan que es probable que compren más de una empresa con una CX «muy buena».

Pero sin saber cómo se sienten realmente sus clientes, no puede ofrecer una experiencia de CX sólida.

Al capturar VoC, puede conectarse e interactuar con los clientes en cada punto de contacto en el viaje del cliente y mejorar mediante programación su experiencia con su empresa. Esta técnica te ayuda a:

  • Detecte alertas tempranas y posibles crisis de marca
  • Evaluar nuevos conceptos, ideas y soluciones.
  • Personalice sus productos, servicios, complementos y características para satisfacer las necesidades y deseos de sus clientes
  • Aumentar la retención de clientes
  • Ofrezca a sus clientes las soluciones que necesitan

Llegar a su cliente es la mayor parte de una estrategia efectiva de VoC. Una metodología exitosa le proporcionará todos los conocimientos que necesita para comprender las preferencias, los problemas y las quejas de los clientes.

Antes de elegir un método o técnica, primero debe esbozar una pregunta y un objetivo para su programa. Si comienza a recopilar datos sin un objetivo en mente, no sabrá cómo utilizar la información para mejorar su negocio.

La pregunta puede estar relacionada con métricas anteriores, tendencias y nuevos comportamientos de los clientes. Aquí hay algunos ejemplos de cómo puede verse:

  • Solo el X% de los clientes repitieron la compra de _____ productos en el segundo trimestre del año pasado, una caída con respecto al año anterior. ¿Qué cambió? ¿Como podemos mejorar?
  • ¿Cuántos de nuestros clientes se sienten fieles a nuestra marca? Qué podemos hacer mejor?

Nota: Estos solo están destinados a usted y sus partes interesadas. Estos son ejemplos de algunas preguntas que puede usar en una encuesta o estudio de VoC.

Ahora es el momento de establecer un objetivo: ya sea medir el rendimiento actual de CX o mejorar una función comercial o producto específico.

  • Medición del rendimiento actual: Para muchas empresas, vale la pena lanzar un programa Voice of Customer para establecer una línea de base para comparar los resultados futuros. Cuando hace de este su objetivo, generalmente hace las mismas preguntas durante cada iteración.
  • Mejorar una función comercial o un producto: Las empresas utilizan las estrategias VoC para comprender las necesidades de sus clientes y mejorar sus ofertas de productos o servicios.

Después de identificar una pregunta y un objetivo, naturalmente puede elegir una técnica de VoC para capturar los datos, o ya tener una en mente.

Por ejemplo, si desea saber cómo se sienten los clientes acerca de su equipo de servicio, elegiría encuestar a los contactos anteriores en su CRM que se comunicaron con su departamento de servicio.

¿No sabes exactamente cómo te comunicarías? Aquí hay algunas técnicas y metodologías que puede usar para su programa de análisis Voice of the Customer.

Representante de experiencia del cliente entrevistando al cliente en la encuesta VoC

Fuente de imagen

Es un hecho bien conocido que a las organizaciones les cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener a uno existente. No se puede subestimar el valor de retener a los clientes existentes frente a la adquisición de uno nuevo.

Comprender a sus clientes y construir una relación sólida con ellos es un proceso metódico y perspicaz. Hay ciertas técnicas que puede seguir para obtener respuestas confiables. Las empresas a menudo utilizan una combinación de diferentes técnicas para asegurarse de que obtienen el máximo provecho de su investigación.

Echemos un vistazo a algunos de los métodos de Voice of the Customer que puede usar para recopilar datos.

1. Entrevistas a clientes

Las entrevistas con los clientes son una de las técnicas tradicionales para recopilar datos de VoC. Se usa comúnmente para comprender el punto de vista de un cliente en particular con respecto a los problemas, atributos y medidas de desempeño de un producto o servicio.

Puede optar por realizar esto para un cliente en particular o para un grupo de clientes con algunos atributos comunes. Esto generalmente se ejecuta en persona, por teléfono o por correo electrónico.

Si bien el costo de las entrevistas en persona es el más alto entre todas las formas de entrevistas, todavía se considera la forma más útil para construir relaciones de confianza con los clientes. Esto se debe a que los clientes perciben este tipo de interacción como más personal.

2. Encuestas de clientes en línea

Otra excelente manera de capturar VoC es realizar encuestas de clientes en línea. Estas encuestas lo ayudan a comprender a sus clientes y abordar los problemas que enfrentan.

Sin embargo, si no hace las preguntas correctas con la ayuda de la plataforma correcta, es posible que nunca obtenga respuestas confiables. Es por eso que debe pensar mucho al diseñar sus encuestas. Con plataformas como VWO o Mono encuestapuede elegir entre los diferentes tipos de encuestas disponibles, como encuestas de opción múltiple, encuestas desplegables y encuestas abiertas.

El software de comentarios de los clientes de HubSpot es otra gran herramienta para configurar encuestas en línea. Con esta herramienta, sus encuestados se conectan automáticamente a un contacto específico en su CRM, lo que requiere menos trabajo manual de su servicio o equipo de VoC.

3. Chat en vivo

De acuerdo con un estudio, 48% de las personas use el chat en vivo cuando se comunique con una empresa.

Tener una opción de chat en vivo en su sitio web es un método increíble para recopilar comentarios de los clientes en tiempo real. También reduce la posibilidad de que sus clientes se sientan insatisfechos con sus esfuerzos de servicio al cliente.

El uso del chat en vivo no se limita a escuchar las quejas de los clientes y resolverlas. También es una buena herramienta para capturar datos de la Voz del Cliente. Para ello, puedes programar una encuesta de seguimiento a todos los clientes que se conectan contigo a través de un chat.

¿No estás seguro de cómo empezar? Puedes usar HubSpot Live Chat para poner en marcha el chat en vivo en tu sitio web.

4. Redes sociales

Las redes sociales son un ingrediente potente del cóctel de comentarios, ya que le brindan la oportunidad de tener una comunicación bidireccional con sus clientes.

En cualquiera de las plataformas sociales más utilizadas, como Twitter, Facebook o LinkedIn, puede acceder a conversaciones en curso relevantes, conectarse con esos clientes participando activamente o escuchando en silencio (mientras toma notas).

La principal fortaleza de las redes sociales es que te permite tener una conversación más directa y en tiempo real con las personas que usan tus productos o servicios.

Si bien esta es una buena manera de recopilar comentarios, buscar tendencias y crear historias, puede ser más difícil convertir esto en datos concretos. Pero la ventaja de esto es que está escuchando comentarios sin filtrar directamente de los clientes.

5. Comportamiento del sitio web

Su sitio web es un excelente lugar para capturar datos de Voice of Customer. Además del chat y las encuestas en línea, otra forma de recopilar estos datos es analizando el comportamiento de sus clientes en el sitio web. Puede hacerlo aprovechando herramientas como los mapas de calor.

También puede optar por una sola plataforma como huevoloco eso le permitirá hacer todo esto en una sola herramienta.

6. Datos de llamadas grabadas

Si planea aprovechar los datos históricos, las llamadas grabadas pueden ser útiles. Las llamadas grabadas con sus clientes pueden brindarle una visión general amplia de cómo perciben su marca, qué tipo de objeciones tienen y qué más esperan de la empresa.

Aunque esta técnica requiere una inversión de tiempo inicial, siempre es recomendable hacer esto regularmente. También lo ayudará a capacitar a su equipo de atención al cliente con un mejor manejo de objeciones, mejorando así su servicio al cliente.

7. Reseñas de clientes en línea

Su reputación en línea no es solo el resultado de lo que genera por su parte, incluye todas las instancias en las que su empresa aparece en línea, incluidas las reseñas en línea. Con sitios de revisión en línea como Multitud G2, Finanzas en líneaTrustRadius, TrustPilot, Capterra y Angie’s List, es esencial comprender el impacto que tienen en su negocio y cómo puede usar las reseñas para ganar su reputación en línea.

Es más, 86% de los visitantes dude en comprar en un negocio que tenga críticas negativas en línea. Con tales estadísticas, se vuelve crucial no solo garantizar críticas positivas, sino también manejar las críticas negativas.

8. Encuestas en persona

Optar por una encuesta en persona es otro método más para captar la Voz del Cliente. Si bien este puede no ser un método popular para las configuraciones de grandes empresas, muchas empresas medianas lo aprovechan cuando realizan investigaciones de clientes, y se puede hacer usando una herramienta tan simple como Google Docs.

9. Net Promoter Score®