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27 habilidades de resolución de conflictos para usar con su equipo y sus clientes

febrero 18, 2022
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La energía en la habitación es tensa.

Quizás se acaba de lanzar un anuncio de todo el equipo que tomó a todos por sorpresa. O tal vez sea el lunes después de la fiesta navideña de la empresa que se puso un poco peligrosa.

Puede sentir que se está gestando un conflicto entre algunos de sus compañeros de trabajo, socios e incluso clientes, y desea saber si abordarlo o evitarlo.

Por mucho que a todos nos encantaría trabajar en una organización libre de desacuerdos y conflictos, sabemos que no podemos. El conflicto es un tipo de comunicación que nos ayuda a colaborar para resolver problemas y mejorar nuestros entornos para que podamos prosperar en ellos.

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Incluso con eso dicho, muchos de nosotros todavía tememos el conflicto. Queremos que todos estén satisfechos y que cada día de trabajo sea pan comido, y el conflicto no puede conducir a ese objetivo… ¿o sí?

El conflicto es una parte saludable e importante de cualquier relación, especialmente en el trabajo. Significa que las personas están negociando activamente sus necesidades y expectativas con los demás, y eso es exactamente lo que nos ayuda a estar felices con nuestras interacciones en el lugar de trabajo.

En esta publicación de blog, revisaremos diferentes habilidades de manejo de conflictos y estrategias de resolución de conflictos que puede usar para navegar un conflicto que pueda estar experimentando en este momento o uno que pueda experimentar en el futuro. También aprenderá cómo adaptar su estilo de conflicto para generar soluciones productivas para todos los involucrados.

Habilidades de manejo de conflictos

La gestión de conflictos se puede abordar utilizando una variedad de estilos diferentes. Si bien estos estilos pueden diferir, todos los métodos utilizan las mismas habilidades de gestión. Para gestionar con éxito los conflictos, deberá acosar cada una de estas habilidades y aprender el momento adecuado para ejercitarlas. A continuación se presentan algunas de las habilidades y características básicas que deberá adoptar si desea gestionar de manera efectiva los conflictos en el lugar de trabajo.

1. Escucha Activa

La escucha activa se enfoca en estar atento a lo que la otra persona tiene que decir. Los vendedores suelen utilizar esta habilidad para conectarse mejor con los clientes durante una presentación, pero también es una competencia universal que cualquier profesional consumado debe dominar.

Para practicar la escucha activa, lo más importante que puede hacer es tener la mente abierta (¡y los oídos abiertos!). Para hacer esto, tome nota de las frases de la otra persona. Luego, responda usando su misma redacción. Esto demuestra que estabas escuchando y ayuda a aclarar cualquier confusión sobre los puntos que se están discutiendo. Además, asegúrese de hacer preguntas cuando esté confundido acerca de un punto y concéntrese en identificar los objetivos de la otra persona.

2. Inteligencia emocional

La inteligencia emocional describe la capacidad de percibir y comprender las emociones de otras personas, así como las propias. Esta habilidad es esencial en la gestión de conflictos porque evita que la situación se intensifique. Si puede interpretar de manera efectiva las emociones de su oponente, será más fácil comunicarse con ellos sin provocarlos. Reconocer y reducir la confusión, la ira y la frustración del conflicto deja espacio para que todos los involucrados piensen de manera creativa y lógica sobre una solución.

3. Paciencia

Los conflictos rara vez son fáciles de superar. Si lo fueran, no habría 22.000 personas buscando “resolución de conflictos” en Internet cada mes. La resolución de conflictos es tan difícil porque a la gente no le gusta equivocarse y a menudo mantendrán su postura sobre un tema debido a ello. Si buscas resolver un conflicto con una persona así, necesitarás paciencia.

Es importante tener en cuenta que es posible que el problema no se resuelva de inmediato, incluso si la solución es obvia. Idealmente, querrá tomarse el tiempo para escuchar a cada participante y valorar cada argumento de manera uniforme. Incluso si hay una respuesta clara, apresurarse a llegar a una resolución puede hacer que las personas se sientan excluidas del proceso de toma de decisiones. (Aunque hay una excepción a esta regla). Tomarse el tiempo para considerar igualmente todas las opciones ahora puede ayudar a crear una solución a largo plazo que le ahorrará un dolor de cabeza más adelante.

4. Imparcialidad

Otra razón por la que los conflictos pueden ser difíciles de resolver es porque no siempre se concentran en el conflicto en sí. El conflicto a veces puede servir como una oportunidad para ventilar agravios previos que se han desarrollado entre las partes involucradas a lo largo del tiempo. Ahora, el problema en cuestión no se puede resolver hasta que se aborden los problemas históricos.

En este tipo de situaciones, es mejor separar el conflicto de las personas involucradas en él. No se centre en las personas y sus características personales. En cambio, mire el problema en sí y centre su energía en encontrar una solución. Si bien puede ser importante resolver esos problemas pasados ​​en algún momento, no le quites prioridad a la situación actual para resolver los más antiguos. Recuerda el mantra: importante versus urgente. Definitivamente puede trabajar en los otros problemas importantes que le impiden alcanzar los objetivos en un momento posterior, pero los problemas urgentes deben manejarse primero.

5. Positividad

Es difícil llegar a un acuerdo sobre una solución si nadie está contento con ella. Incluso si está de acuerdo, un compromiso a medias no lo motiva a cumplir con su parte del trato. Esto incluso puede proporcionar a un participante una excusa para evitar tratar el conflicto por completo.

Ser positivo con sus acciones de manejo de conflictos es una excelente manera de hacer que la conversación avance. Los conflictos están llenos de obstáculos y tendrás que estar dispuesto a superarlos si quieres llegar a una solución. Tener una actitud positiva al entrar en el conflicto puede ayudar a que otros participantes que desconfíen de la interacción se sientan más cómodos.

6. Comunicación abierta

Las relaciones entre las personas involucradas en un conflicto no siempre vuelven a la normalidad cuando se resuelve un problema. Esta relación debe fomentarse después de encontrar una solución para evitar que surjan problemas en el futuro.

Crear una línea abierta de comunicación entre las partes es el mejor enfoque para fomentar una relación saludable a largo plazo después del conflicto. Esto permite que ambas partes se controlen entre sí y se aseguren de que se cumplan ambos extremos del acuerdo. Si surgen nuevos desafíos, un precedente de comunicación abierta debería facilitar que los participantes aborden el obstáculo sin arriesgar ningún progreso que hayan logrado anteriormente.

Si bien comprender estas habilidades puede ayudarlos a usted y a su equipo a manejar conflictos y evitar que se intensifiquen, es importante comprender cómo puede aplicarlas en la acción cuando surge un conflicto. En la siguiente sección, desglosamos algunas de las formas en que puede usar estas habilidades para producir soluciones efectivas a los conflictos.

Habilidades de resolución de conflictos