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Cómo construir un programa de recomendación de clientes

febrero 18, 2022
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Uno de los principios básicos del éxito del cliente es usando su servicio para crear defensores para tu negocio. Un ejército de clientes satisfechos puede hacer mucho trabajo por usted.

De hecho, los clientes confían en el boca a boca entre dos y 10 veces más que los medios pagados, y el 74% de los consumidores dicen que las recomendaciones de personas que conocen son factores clave en sus decisiones de compra. ¿No está seguro de cómo crear las condiciones para estas conexiones de consumidores? Comience con un programa de recomendación de clientes. Esto es lo que necesita saber sobre cómo crear, expandir y administrar un programa que funcione.

Descarga gratuita: 45 plantillas de recomendación de clientes

Los datos cuentan la historia: las empresas descubrieron que los clientes referidos son 18% más lealtienen una tasa de valor de por vida un 16 % más alta y gastan un 13 % más que sus homólogos no recomendados.

Además, el mercado está creciendo. Las referencias crecieron por 425% durante la primera ola de confinamiento, cuando las empresas buscaban formas de ampliar su base de clientes incluso cuando las ventas, el marketing y las compras se movían en línea. Y estos programas funcionan: el 86 % de las empresas con sólidas estrategias de recomendación han experimentado un crecimiento de los ingresos durante dos años.

La realidad es, sin embargo, que está pidiendo efectivamente a sus clientes que ocupen el lugar de sus departamentos de marketing y ventas. Y cuando las referencias son el corazón de la generación de nuevos negocios, es extremadamente importante operar con tacto, consistencia y paciencia.

El propósito de un programa de referencia es atraer nuevos clientes potenciales a su negocio. Pero, no estás simplemente trayendo a nadie. Al pedirles a los clientes que piensen en las personas que se beneficiarían de su producto o servicio, recomendarán clientes potenciales que se ajusten bien a su marca.

Esto solo hace que sea más fácil para sus equipos de marketing y ventas nutrir e involucrar a los clientes porque estos clientes potenciales no solo son una buena combinación para su negocio, sino que también están familiarizados con su empresa y su reputación. Dado que han sido referidos por alguien que conocen, tienen un recurso confiable que les dice que su empresa es confiable y produce una experiencia positiva para el cliente.

Si está listo para comenzar a aprovechar el boca a boca en su negocio, lea la siguiente sección para obtener consejos sobre cómo crear un programa de recomendación de clientes.

1. Comience con plantillas de recomendación de clientes.

Cómo crear un programa de recomendación de clientes comenzando con una plantillaYa sea que sea una máquina de referencia de clientes de una sola persona o parte de un equipo de referencia de varias personas, las plantillas son de gran ayuda en el proceso. Se pueden ajustar para adaptarse a la voz y el tono de su marca y ser utilizados por cualquier persona de la empresa que los necesite.

Estas plantillas gratuitas de recomendación de clientes se pueden usar para crear un banco de:

  • Correos electrónicos de solicitud de referencia.
  • Correos electrónicos de seguimiento de referencias.
  • Copia social sobre el programa de referencia de la empresa.
  • Y más.

2. Establezca sus metas.

Pregúntese: ¿qué espera obtener de este programa de recomendación? ¿Están sus objetivos más ligados al crecimiento y los ingresos? ¿Quieres añadir retención a esa mezcla? ¿Está en una industria que requiere una cantidad excepcional de construcción de confianza?

Una vez que decidas cuáles son tus objetivos, y los definas explícitamente, los siguientes pasos deberían estar listos para ti.

3. Investigue cómo llegan las referencias a su negocio.

Un buen lugar para comenzar es evaluar dónde y cómo llegan las referencias a su negocio, o si llegan a su negocio.

Aquí es donde debe involucrar a marketing, administración de ventas, soporte (cualquiera que sea responsable de construir relaciones con los clientes) y evaluar cómo han tratado tradicionalmente con las referencias. Esto le dará una idea de dónde se encuentra.

También debe saber cuánto vale un cliente existente. En comparación con el tiempo dedicado a monitorear y administrar los programas de incorporación, ¿cuántas referencias necesita para alcanzar el punto de equilibrio? En promedio, el valor de por vida de los clientes referidos es 16% más que la de los clientes no referidos, por lo que vale la pena hacer los cálculos para ver cuánto podrían generar las referencias y ajustar su inversión en marketing en consecuencia.

4. Determine qué es un cliente ‘adecuado’ para su empresa.

Antes de decirles a los clientes que busquen referencias, primero debe identificar cómo es un cliente ideal. De esa manera, sus clientes existentes recomendarán clientes potenciales que realmente compren en su negocio, en lugar de solo enumerar nombres para cobrar el incentivo del programa.

Estas descripciones deben colocarse al frente de su programa de recomendación de clientes. Por ejemplo, si tiene un formulario que completan los clientes, debe describir lo que es un cliente «adecuado» en la parte superior del formulario. Esto les recordará a los participantes que está buscando personas específicas que necesiten su producto, no solo un amigo que podría estar interesado en su negocio.

5. Enumere sus posibles fuentes de referencia.

Llamaremos a estos defensores, y pueden ser cualquier persona con la que ya esté conectado actualmente o con la que haya estado conectado en el pasado. Comience a enumerarlos. Esta lista podría incluir clientes actuales, clientes anteriores, clientes potenciales que pueden no haberse cerrado, líderes de la industria, sus proveedores, etc. Esto le dará una base sólida para comenzar.

6. Identifique los canales para alojar su programa de referidos.

Para que su programa de recomendación funcione, necesitará una plataforma de comunicación que avise tanto a su empresa como al cliente recomendado cuando se envíe una recomendación.

Aquí hay un ejemplo de Uber, donde el cliente puede compartir un mensaje de Facebook con la persona a la que quiere referirse.

Cómo iniciar un programa de recomendación de clientes mediante la identificación de canales para alojar el programa

Fuente de imagen

Cuando se envía este crédito de viaje, no solo el cliente referido recibe el mensaje, sino que Uber sabe que el cliente original envió la referencia. Uber ahora puede recurrir a sus equipos de marketing y ventas para involucrar aún más al cliente referido tan pronto como se registre utilizando el crédito de viaje.

Si bien no es necesario que ofrezcas un descuento de $20, tu empresa debe brindarles a los clientes una forma de compartir sus referencias. De esa manera, la presentación a su empresa es a través de un compañero de confianza en lugar de que su empresa los contacte completamente de la nada.

7. Haga un plan para comunicarse.

Ahora, refina. Reduzca la lista de defensores y fuentes a una lista de contactos del «círculo interno». Estas son personas que saben el valor que tiene su negocio y lo recomendarían sin ningún incentivo. Encontrar su círculo íntimo no es un proceso que pueda automatizarse; obtendrá más beneficios de esto si extrae y segmenta estos contactos manualmente.

Una vez que haya segmentado su círculo interno, ahora tiene dos cosas a tener en cuenta.

Primero, el tiempo lo es todo. Identifique los momentos apropiados para pedirles a estos defensores del círculo interno que participen en su programa de recomendación. Debido a que son personas con las que ha trabajado antes, este es un proceso menos extenuante. Cuando comienza a trabajar con personas que necesitarán un incentivo (de lo que hablaremos más adelante), es importante considerar la relación. Para algunas empresas, dependiendo del servicio o producto, solicitar una referencia debe ocurrir tarde en la relación. Para otros, podría ser en la primera venta (piense en aplicaciones, servicios de interfaz digital).

Luego, una vez que hayas preguntado, espera un poco más. Eso podría requerir un período de espera de meses, o incluso un año, para recordarles nuevamente sobre el programa de referencia.

Además, también debe ser exigente con sus defensores (incluso con los de su círculo interno). Identifique a las personas que cree que podrían comercializar su marca de la forma en que debe comercializarse. Dentro de ese círculo interno, ¿con quién tienes una relación estelar y destacada? ¿O tiene un cliente existente que vino de una referencia y funcionó? Y recuerda: ten cuidado con la fatiga de las referencias y asegúrate de no sobrecargar a tus contactos.

8. Identifique sus incentivos.

Hay dos opciones para un programa de referencia: un programa de incentivos y un programa sin incentivos. Durante este paso, debe dividir sus contactos por niveles y decidir cuáles pueden recibir qué oferta.

Y no se olvide de la referencia: asegúrese de que también obtengan algo del trato. Tomemos como ejemplo a Airbnb: cuando un cliente recomienda a un amigo, obtiene un crédito de $20, y cuando un cliente se registra por primera vez, obtiene un crédito para su primer viaje por un monto determinado.

9. Crea recursos para alertar a tus clientes.

Una vez que tenga un programa de referencia, cree recursos que crea que funcionarían bien y alerte a sus clientes. Entonces, promocionar, promocionar, promocionar. Y considere múltiples vías de promoción más allá de la campaña de correo electrónico de tiempo limitado para recordar a sus clientes la existencia del programa. Esos podrían verse como:

Una vez que haya definido los programas de referencia, tendrá una idea de los recursos que necesita para cada uno. He enumerado algunos recursos que podría necesitar a continuación:

  • Correos electrónicos para cada tipo de contacto informándoles sobre su programa de referencia
  • Un mensaje que explica qué tipos de clientes encajan bien con tu negocio. Necesitas pintar una imagen en sus mentes de tu cliente ideal
  • Un flujo de trabajo que guía a sus contactos a través del programa y alerta a su equipo de ventas cuándo llamar
  • Una página de destino que proporciona un lugar para que sus contactos le den la información de sus amigos.
  • Guiones para que sigan sus equipos de ventas y atención al cliente al explicar sus programas de referencia
  • Un kit de referencia lleno de recursos para que sus contactos compartan con sus amigos: esto puede incluir estudios de casos, testimonios, libros electrónicos, videos, cualquier cosa que brinde información sobre cómo trabajar con su negocio

Sea cual sea su medio, asegúrese de que sea coherente, persistente (aunque no exagerado) y que esté en línea con los objetivos de ingresos, crecimiento y retención de su programa.

10. Configure el seguimiento.

Independientemente del tamaño de su empresa (aunque esto es especialmente relevante si su empresa tiene una base de clientes más grande), debe tener un seguimiento establecido. Esto asegurará que no se pierda ningún detalle, especialmente para las cuentas referidas. Deberías estar rastreando:

  • Quién fue referido y quién los refirió
  • Cuando fueron referidos
  • Si se convirtieron o no o fueron vendidos
  • Cómo vas a nutrirlos y darles seguimiento, etc.

Si aún no invierte en un sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes), ¡ahora es un buen momento para familiarizarse! Hacer un seguimiento de las relaciones con los clientes es un gran…