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Cómo crear un sitio web de foro para discusión y servicio al cliente

febrero 18, 2022
community forum.jpgkeepProtocol

Antes de las redes sociales, los foros comunitarios reinaban como el principal medio digital para la comunicación entre clientes. Si bien las redes sociales han ganado popularidad, millones de personas todavía usan foros (como Reddit) para interactuar con otros clientes y discutir diferentes productos y servicios en línea.

Las empresas usan foros para involucrar a los clientes y responder las preguntas que las personas tienen sobre sus productos y servicios. Los usuarios pueden hablar con franqueza e interactuar con otros clientes que comparten sus mismos intereses, preguntas y críticas.

En esta publicación, veamos cómo puede crear un sitio web de foro para su negocio. Luego, le brindaremos algunas de las mejores prácticas que puede usar para aprovecharlo como un canal de servicio al cliente.

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1. Elija una ubicación para albergar su foro.

El primer paso es decidir dónde desea alojar su foro. Puede ser una página que se encuentra al final de la URL, como www.example.com/forum. O bien, puede ser un subdominio ubicado al principio de la URL, como forum.example.com. El lugar que elija depende de su proveedor de alojamiento web actual y de cómo haya organizado y creado su sitio.

2. Elija un software de administración de contenido para crear el sitio web de su foro.

Una vez que haya elegido una dirección web, el siguiente paso es elegir una software de gestión de contenido. Este software crea las páginas de su foro y le permite diseñar y categorizar su contenido. El software adecuado marca la diferencia, así que asegúrese de seleccionar uno que coincida con el tema y las funciones de su sitio web actual.

3. Organice la estructura de su foro.

Antes de crear páginas, debe considerar cómo va a organizar los temas. Debería ser fácil para los clientes encontrar lo que están buscando y las funciones de navegación de su foro deberían satisfacer las necesidades de sus visitantes.

Comience identificando los temas para los que deseará crear debates. Estos pueden centrarse en la solución de problemas de productos y servicios específicos o pueden ser para temas generales como ideas de clientes y soluciones alternativas. También debe incluir una barra de búsqueda, para que los visitantes puedan omitir categorías si buscan una página específica. Organizar su foro de esta manera ayudará a los usuarios a navegar por su sitio y encontrar información relevante para sus intereses.

por ejemplo, en mamásnet, un foro para padres, la navegación en la parte superior aclara qué temas se tratan y los organiza en secciones. Si no tiene un tema específico en mente, los hilos están organizados por conversaciones activas.

Sitio de discusión y foro de la comunidad de Mumsnet

Como puede ver arriba, en el lado derecho de Mumsnet, hay una sección «Tendencias actuales» que tiene una lista de temas. Entonces, además de la navegación, los usuarios pueden hacer clic en este botón y verán una lista de temas en orden alfabético.

Temas del foro de la comunidad de Mumsnet

Otra forma de organizar su contenido es por temas populares y destacados. Así es como el Foro de la comunidad de desarrolladores de Visa está organizado y es uno de mis diseños de foros favoritos. En la siguiente captura de pantalla, puede ver los temas populares de la comunidad y los temas destacados.

Además, el foro de desarrolladores de Visa tiene una excelente navegación porque también incluye tutoriales, blogs y seminarios web. Los miembros de la comunidad pueden interactuar con la comunidad. y utilizar los recursos educativos en un solo lugar.

Foro de la comunidad de desarrolladores de VisaIndependientemente de cómo organice su contenido, la página de su foro debe tener estos elementos:

  • Temas
  • Barra de búsqueda
  • Menú de Navegación
  • Botón Iniciar sesión/Iniciar sesión
  • Temas populares de la comunidad
  • Widgets para próximos eventos, últimas publicaciones de blog, seminarios web o tutoriales, si corresponde

4. Diseña el tema de tu foro.

El tema de su foro debe coincidir con el sitio web que lo rodea. Debe usar los mismos colores, logotipos y diseño que su contenido existente para que los clientes no se confundan cuando naveguen a una nueva página.

Algunos sistemas de administración de contenido proporcionan temas que coinciden con la mayoría de los diseños de sitios web. En el siguiente ejemplo, los usuarios pueden elegir entre una variedad de opciones al elegir el tema de su foro.

diseño del foro del sitio web: elige un tema en HubSpot CMS

5. Cree reglas de usuario para el sitio web de su foro.

Los visitantes deben sentirse empoderados para participar en las discusiones de su foro. Para hacer eso, todos los usuarios deberán cumplir con un conjunto de reglas que promuevan una conversación saludable e informativa. Estas reglas aseguran que las discusiones se mantengan en el tema y que todos se sientan cómodos contribuyendo.

Algunas reglas de ejemplo con las que puede comenzar son:

  • Sea respetuoso, incluso cuando haya un desacuerdo.
  • No lenguaje soez o comentarios discriminatorios.
  • Sin spam ni autopromoción.
  • Sin enlaces a sitios web o empresas externas.
  • Sin contenido NSFW (no seguro para el trabajo).

Un gran ejemplo de las reglas de la comunidad viene de la Asociación de Teatro Educativo.

Como puede ver en la captura de pantalla a continuación, la organización enumera sus reglas principales, incluida la forma de participar en conversaciones constructivas y productivas. Estas reglas son un gran lugar para comenzar.

Además, el sitio también cuenta con un proceso de quejas y denuncias para que los usuarios sepan qué hacer cuando ven que alguien infringe las normas de conducta.

Reglas de conducta del foro comunitario de la Asociación de Teatro Educativo

6. Inicie conversaciones con temas de discusión interesantes.

Antes de publicar su foro, debe escribir algunos temas generales de discusión que fomenten la conversación. Esto romperá el hielo para los nuevos usuarios, especialmente cuando tu foro está comenzando. Después de todo, es mucho más fácil para los usuarios comentar una publicación que escribir la suya propia.

7. Publica el foro en tu sitio web.

Ahora es el momento de publicar su foro. Configure sus páginas en vivo y conecte la página de inicio de su foro a su sitio principal. Los usuarios deberían poder encontrar fácilmente su foro cuando visiten la página de inicio de su marca.

8. Publicidad a su audiencia.

Ahora que hemos cubierto los pasos técnicos que deberá seguir para crear un foro, el siguiente paso es convertirlo en una comunidad activa. Al igual que un baile incómodo de la escuela secundaria, hacer que los participantes interactúen entre sí puede ser mucho más fácil decirlo que hacerlo.

Comience por llegar y publicitar a sus clientes más leales. Estas personas están genuinamente interesadas en su marca y estarán emocionadas de participar en su foro. Si puede hacer que hablen, es más probable que otros visitantes se unan a la conversación.

Puede anunciarse a ellos apuntándolos en anuncios de redes sociales o comunicándose por correo electrónico. Además, puede anunciar su comunidad en los motores de búsqueda. Solo piense en todas las formas en que anuncia actualmente sus campañas de marketing y comience una campaña para su foro.

9. Aumente el compromiso con las insignias.

Por supuesto, el compromiso es algo que es difícil de impulsar. No querrás fabricarlo y que las conversaciones parezcan forzadas. Una gran manera de fomentar el compromiso es proporcionar incentivos.

Por ejemplo, un incentivo que puede ofrecer son las insignias. Cuando los usuarios participen regularmente en su foro, recompénselos con insignias que otros usuarios puedan ver. Sus usuarios más activos pueden ser sus «colaboradores regulares» y tendrán un sentido de pertenencia al participar en su comunidad.

Comunidad de HubSpot

Foro de la comunidad de HubSpot

10. Moderar la participación de los usuarios y responder a las consultas de los clientes.

Los foros son comunidades vivas, activas y que respiran, y una vez que creas uno, debes participar en él si quieres que prospere. Esto significa que su negocio debe liderar las discusiones y aprovechar el foro como un recurso continuo para recibir comentarios de los clientes.

Se deben asignar representantes de servicio al cliente para mediar en su foro y responder a las consultas de los clientes. Deben asegurarse de que los usuarios cumplan con las reglas del foro y respondan cualquier pregunta que los clientes tengan sobre sus productos y servicios. Esto no solo ayudará a mantener su foro activo, sino que también brindará una experiencia de soporte agradable.

11. Recopile comentarios de los usuarios.

A medida que crece su foro, es importante recopilar comentarios de sus usuarios. Pregúnteles cómo están disfrutando de la experiencia y dónde puede hacer mejoras. Si lo hace, mantendrá a los usuarios comprometidos y satisfechos con el contenido y la interfaz de su foro.

Una excelente manera de hacer esto es iniciar un hilo en su foro directamente. En ese hilo, puede vincular a una encuesta. Por otro lado, también puede enviar por correo electrónico a todos los miembros de su comunidad un NPS o una encuesta de satisfacción del cliente como lo haría cuando recopila comentarios sobre su organización de servicios.

Ahora que ha configurado su foro, revisemos algunas de las mejores prácticas al usarlo para el servicio al cliente.

Foros comunitarios para atención al cliente

Dirija a los clientes a sus principales canales de soporte.

Los foros de la comunidad están diseñados para fomentar el debate y, si bien estas conversaciones a menudo se centran en los obstáculos de los clientes, resolver problemas en su foro a veces puede ser complicado.

En algunos casos, tiene más sentido trabajar con un cliente a través de los canales tradicionales de atención al cliente que trabajar con ellos en su foro. Dado que cualquiera puede comentar en un foro público, puede ser difícil hacer un seguimiento del hilo en curso entre usted y el cliente. Especialmente si se trata de un caso a largo plazo, la transición de la conversación a su mesa de ayuda o el sistema de tickets puede ayudar a su equipo a retener información valiosa que les ayudará a resolver el problema más rápido.

Use capturas de pantalla y grabaciones de pantalla para demostrar los pasos de solución de problemas.

Una de las ventajas de utilizar un foro para la atención al cliente es que es fácil incluir contenido que pueda contextualizar los pasos para la solución de problemas. Por ejemplo, puede incluir capturas de pantalla y grabaciones de pantalla que describan lo que un cliente debe hacer para resolver el problema que está experimentando. Ahora, cuando otros clientes tienen el mismo problema, pueden consultar sus imágenes y videos en lugar de tener que enviar un ticket de soporte adicional.

Realice un seguimiento de las ideas y soluciones de los clientes.

Los foros deben inspirar a los clientes a brindar comentarios honestos sobre sus productos y servicios. Esto conducirá a debates valiosos que resaltarán áreas para mejorar su negocio.

Al mediar en su foro, haga que su equipo realice un seguimiento de las ideas y soluciones alternativas propuestas por sus clientes. Incluso puede asignar un segmento específico del foro a estas publicaciones, como en el ejemplo a continuación.

Foro de la comunidad de ideas

Los foros de la comunidad son una excelente manera de obtener comentarios e interactuar con sus clientes. Cuando los clientes participen activamente en su comunidad, serán más leales y le darán ideas frescas a su empresa.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en abril de 2020 y se actualizó para que sea más completa.

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