Saltar al contenido

Las principales expectativas de servicio al cliente y cómo superarlas [New Data]

febrero 18, 2022
customer service

La tecnología ha hecho que sus clientes estén más empoderados que nunca. Tienen más formas de buscar opciones, aprovechar las pruebas gratuitas y compartir sus experiencias con su marca. La tecnología también significa que las expectativas de sus clientes son más altas que nunca. Y debido a esto, muchas expectativas de los clientes no se cumplen.

Para que la idea de un excelente servicio al cliente parezca menos nebulosa y más alcanzable, es útil volver a lo básico e identificar lo que los clientes realmente quieren. Aprender las expectativas básicas de servicio al cliente puede ayudarlo a identificar dónde podría faltar su estrategia de servicio y cómo puede mejorarla.

Tabla de contenido

Descargar ahora: plantillas gratuitas de mapas de viaje del cliente

Principales expectativas de servicio al cliente

Para averiguar cuáles eran las principales expectativas de servicio al cliente, usamos Lucid para preguntar a más de 300 consumidores qué expectativas de servicio al cliente deberían cumplir todas las marcas.

Los encuestados podían seleccionar más de una opción, y las opciones incluían:

No es sorprendente que la expectativa número uno que tienen los clientes sea sentirse escuchados, apreciados y valorados. Sus clientes están gastando el dinero que tanto les costó ganar y su producto, y tienen más opciones que nunca, por lo que ya no necesitan su empresa como antes. Más del 58% de los encuestados dijo que esta es una expectativa básica que todas las marcas deben cumplir.

Además, es interesante que el 30% de los encuestados esperaba que todas las marcas cumplieran con casi todas las expectativas de los clientes que enumeramos. Nuevamente, esto demuestra que las expectativas son más altas que nunca.

las mejores expectativas de servicio al cliente

Ahora, profundicemos en las expectativas más básicas de servicio al cliente con más detalle, y luego, qué puede hacer para superarlas.

1. Sentirse escuchado, apreciado y valorado.

A veces, una transacción es solo una transacción. Sin embargo, para muchos clientes y en muchas industrias, va más allá. Cuando alguien entrega su dinero, hay algunas cosas que pueden estar sucediendo:

Es por eso que cuando surge una situación en la que necesitan comunicarse contigo, puede parecer personal. En estos casos, lo que realmente quieren es sentirse escuchados y valorados. Esto es aún más importante que resolver el problema, siempre que establezca las expectativas correctas.

2. Que el proceso se sienta fácil y sin fricciones.

Imagina que eres un corredor. Estás corriendo hacia la línea de meta cuando te encuentras con un obstáculo inesperado. Lo saltas, interrumpiendo tu impulso, y cuando vuelves a tocar el suelo, tienes que recuperar la velocidad perdida. Una vez que vuelves a pisar fuerte, se te presenta otro obstáculo que vuelve a interrumpir tu carrera.

Los corredores están trabajando para lograr metas atléticas, récords personales y tal vez una medalla o un trofeo. Los clientes que tienen la opción de usar un producto alternativo no tienen la misma motivación, por lo que cada obstáculo que encuentran es una cosa más que causa angustia en el viaje de servicio al cliente. De hecho, según los nuevos datos recogidos tras la pandemia de la COVID-19, más de la mitad de los encuestados (58%) afirmaron que su las expectativas de servicio al cliente son más altas hoy que hace un año.

Si encuentran demasiados obstáculos y demasiada fricción, pueden abandonar el esfuerzo por completo si no perciben que vale la pena y usted no tiene la oportunidad de resolver su problema, explicar los mejores aspectos de su servicio o producto, y deleitarlos.

3. Para ver que se toman medidas con respecto a la solicitud o problema.

No basta con ser amable y empático con los clientes por teléfono. El hecho es que se acercaron por una razón. En la mayoría de los casos, debería poder abordar su pregunta o resolver su problema. En los casos en los que no puede, los clientes esperan que tome medidas. Si bien es posible que no pueda proporcionar una solución, puede:

  • Darles soluciones alternativas a su problema.
  • Proporcione información sobre cualquier plan que esté en marcha con respecto al tema.
  • Reenviar su inquietud al departamento correspondiente para mejorar en el futuro.

4. Que una acción sea relativamente rápida.

El 67% de las personas con esas expectativas más altas esperan que el servicio al cliente sea más rápido. En la era digital de las compras con un solo clic y la mensajería instantánea, la gratificación instantánea influye en el comportamiento del cliente. Las empresas están encontrando formas de adaptarse a él. Por ejemplo, El 36% de las empresas ahora brindan información de los clientes en tiempo real al personal para empoderarlos para resolver problemas mejor y más rápido.

5. Que toda la comunicación suceda en un canal que sea conveniente para ellos.

Los días en los que solo se comunicaba con una empresa por teléfono terminaron a medida que más empresas aumentan la cantidad de canales en los que están presentes. Ahora, la estrategia de servicio al cliente puede abarcar múltiples canales, como chat, correo electrónico, mensajería social, bases de conocimiento y SMS. A medida que los clientes se acostumbren a este nivel de flexibilidad de otras experiencias, será aún más necesario implementarlo en su propio negocio.

¿Por qué es importante cumplir con estas expectativas?

A medida que las expectativas cambian y se vuelven más exigentes, es mucho más fácil quedarse corto ante los ojos de los clientes. Solo el 3% de los clientes piensa que el servicio al cliente no es importante a la hora de tomar una decisión de compra, y el 92% dejará de comprar a una empresa después de tres malas experiencias. A medida que los innovadores continúan mejorando la experiencia del cliente y avanzan en las expectativas de servicio, no cumplirlas puede tener un gran impacto en sus resultados.

Ejemplos de expectativas de servicio al cliente

Los siguientes ejemplos son excelentes escenarios cotidianos que ilustran exactamente cómo la experiencia del cliente puede afectar la satisfacción del cliente (para bien y para mal). Para cada uno, considere qué marcó la diferencia y por qué.

1. Por encima y más allá en un asador mongol

Había un gran lugar mongol cerca de la oficina de mi último trabajo, y iba allí con frecuencia porque estaba muy cerca. El personal era amable y la comida era buena, pero seamos claros: comí allí por conveniencia.

Un día, cuando llegué al estacionamiento, me di cuenta que me había dejado la billetera en casa. Entré y le pregunté al servidor si aceptaban alternativamente PayPal. Esperé, avergonzado, mientras ella iba a consultar con el gerente. Cuando regresó, dijo: «No aceptamos PayPal, pero usted viene aquí todos los lunes. Hoy, la casa corre por su cuenta».

Estaba estupefacto. Fue mi error olvidar mi billetera, pero decidieron aprovechar esta oportunidad para deleitarme inesperadamente como su cliente habitual.

Terminé llamando a mi esposo y obtuve su información de pago de la factura ya que no podía aceptar una oferta tan amable. Hasta el día de hoy, voy a este establecimiento para reuniones de negocios y refiero a todos los que puedo.

2. Una metedura de pata en el pago de la empresa eléctrica

Recientemente, mi hermana no tuvo una experiencia tan agradable con un problema de pago. En su residencia, tenía instalados los servicios públicos para que recibiera tanto la electricidad como el internet de la misma compañía. Durante casi seis meses, llamaría a su número de soporte automatizado y realizaría ambos pagos en una suma global. La empresa luego distribuiría la suma entre las dos facturas.

Un día, la empresa de servicios públicos cambió su sistema automatizado sin notificar a sus clientes. Llamó e hizo su pago global mensual, pero unas semanas más tarde, su acceso a Internet fue cortado sin previo aviso. Cuando llamó, se enteró de que la suma global fue directamente a la factura de electricidad y no se distribuyó a la factura de Internet.

Cuando habló con un representante, no se disculparon y se negaron a transferir el dinero de la factura eléctrica a Internet. Tuvo que hacer un pago extra para poder restaurar el internet. Además de eso, le cobraron cargos por pagos atrasados.

No hace falta decir que eligió otro proveedor de servicios de Internet después de esa experiencia.

3. Proceso de devolución fluido en Amazon

Compara la experiencia anterior con esta:

Pedí película para mi cámara Polaroid clásica en Amazon porque esta película es difícil de conseguir en cualquier otro lugar. Cuando tomé algunas fotos por primera vez con mi nueva película, me sorprendió ver que las copias salían como trapos.

Fui al sitio web de Amazon y conversé con uno de sus representantes de servicio. Me aseguraron que reemplazarían la película sin costo alguno para mí y sin hacer preguntas. Ni siquiera tuve que devolver mi compra original, lo que eliminó la molestia de ir a la oficina de correos para el envío de devolución.

Recibí la película de reemplazo, sin fallas, unos días después sin inconvenientes adicionales.

4. Tiempo de respuesta de Facebook de una empresa SAAS

Una vez decidí probar una aplicación que me conectaría con otras mujeres en mi área local que querían pasar el rato y hacer nuevas conexiones. Muy entusiasmado con la perspectiva de fortalecer mi círculo social y encontrar mujeres afines, comencé a probar sus características.

Después de unos días, me enamoré de la funcionalidad y UX de su sistema, y ​​decidí actualizar a su versión premium. Desafortunadamente, no pude encontrar dónde hacerlo dentro de la aplicación, así que recurrí a Internet. Después de leer la página de preguntas frecuentes de su sitio web, todavía no tenía respuestas.

Como no proporcionaron un número de teléfono, decidí enviarles un mensaje a través de Facebook. Su cuenta parecía activa, y estaba ansioso por contactar a un representante. Pasaron varios días sin ninguna respuesta. Mi interés en su aplicación se desvaneció y perdieron mi negocio. Elegí otra aplicación más popular unos días después a pesar de que la UX de la competencia no era tan atractiva.

5. Largos tiempos de espera en la tienda de dólar

Mi familia tuvo una experiencia menos que ideal en el Dollar Store local recientemente. A pesar de tener más de seis puestos de cheques, solo había un cajero trabajando. Si bien la tienda tenía muchos almacenistas de mercancías trabajando, nadie respondía a las solicitudes de ayuda del cajero solitario por el intercomunicador.

Esto sucedió durante una hora pico de compras, y pronto la pequeña área de pago se llenó de clientes furiosos, muchos de los cuales habían estado esperando durante más de diez minutos sin señales de movimiento en la fila.

En lugar de notar el volumen de clientes en la tienda y ajustarse en consecuencia, actuaron en el último momento… cuando ya era demasiado tarde para una buena experiencia del cliente.

6. Inflexibilidad del canal con el pago de una factura telefónica

Cuando mi abuela comenzó a envejecer, me hice cargo de muchas de sus responsabilidades financieras, incluido el pago de las facturas de su teléfono celular. Aunque no tenía acceso a sus cuentas en línea, pude hacer la mayoría de los pagos por teléfono.

Un día, estaba pagando su cuenta de teléfono cuando el sistema automatizado comenzó…