Todo buen profesional de servicio al cliente sabe que los negocios son más que cerrar un trato único. Las mejores empresas construyen relaciones mutuamente beneficiosas con los clientes que equivalen a un mayor valor de por vida del cliente; en otras palabras, se aseguran de que sus clientes se queden por un tiempo.
Lo hacen porque prestan atención al ciclo de vida del cliente. Analizar el ciclo de vida del cliente le permite preparar mejor a sus equipos de marketing, ventas y servicio al cliente para convertir a los compradores únicos en promotores leales.
Lo guiaremos a través de la definición de un ciclo de vida del cliente, el proceso de realizar un análisis del ciclo de vida del cliente, las mejores herramientas para administrarlo y las principales estrategias de marketing del ciclo de vida que pueden aumentar sus tasas de retención de clientes.
Empecemos.
¿Qué es el ciclo de vida del cliente?
El ciclo de vida del cliente se refiere al proceso en el que los prospectos se dan cuenta de un producto, realizan una compra de una marca e, idealmente, se convierten en clientes de una empresa desde hace mucho tiempo. El proceso consta de cinco etapas: alcance, adquisición, conversión, retención y fidelización.
De manera más sencilla, describe los pasos que toma un cliente a medida que avanza en el volante y embudo de ventas. Brinda a los equipos de marketing, ventas y servicio al cliente una imagen completa del viaje del cliente y destaca las áreas de mejora.
Su equipo puede aprovechar el ciclo de vida para crear contenido de adquisición de clientes potenciales y ofrecer experiencias de cliente que los deleite en cada etapa.
Antes de repasar las etapas del ciclo de vida del cliente, tome su plantillas gratuitas de mapa de viaje del cliente para que pueda trazar el viaje de su cliente a medida que avanzamos.
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Con sus plantillas en la mano, profundicemos en la gestión del ciclo de vida del cliente.
¿Qué es la gestión del ciclo de vida del cliente?
La gestión del ciclo de vida del cliente es el proceso de seguimiento de las etapas del ciclo de vida del cliente, la asignación de métricas a cada una y la medición del éxito en función de esas métricas. El objetivo es realizar un seguimiento del rendimiento de la empresa a lo largo del tiempo en relación con el ciclo de vida del cliente.
Cada empresa tiene la oportunidad de controlar y guiar el viaje del cliente.
La mayoría de los clientes siguen un conjunto similar de pasos cuando se trata de elegir el producto o servicio de una marca y, eventualmente, volverse leales a esa marca. En lugar de dejar eso al azar y esperar que los clientes lo elijan, puede guiarlos en su dirección.
No estás manipulando prospectos. Más bien, les está brindando intencionalmente el tipo de contenido que están buscando y, por lo tanto, brinda valor. Al hacerlo, demuestra que es una marca confiable y transparente que tiene en mente las mejores intenciones de sus visitantes y clientes.
El ciclo de vida del cliente es útil para ver cómo se comportan sus clientes, así que vamos a entrar en detalles sobre cómo se ve eso en cada etapa del proceso a continuación.
Etapas del ciclo de vida del cliente
Como se mencionó, el ciclo de vida del cliente tiene cinco etapas: alcance, adquisición, conversión, retención y lealtad. Si bien es similar al viaje del comprador, el ciclo de vida del cliente tiene en cuenta la experiencia del cliente, o lo que sucede mucho después de que un prospecto realiza una compra.
Recorreremos estas etapas una por una.
1. Alcance
En esta etapa, un cliente busca un producto después de darse cuenta de un tema o problema que necesita resolver. Esta etapa se llama «alcance» porque es su oportunidad de llegar al cliente mientras está deliberando.
En esta etapa, su cliente está comparando productos entre marcas competidoras (incluida la suya), realizando investigaciones y leyendo reseñas de clientes. El marketing en redes sociales, SEO, marketing en motores de búsqueda y otros métodos entrantes y salientes deberían colocar su marca en el radar de este cliente.
Esta etapa es exitosa cuando el cliente se acerca a usted para obtener más información, ya sea para obtener más información u obtener un precio definitivo.
2. Adquisición
Cuando el cliente accede a su sitio web o lo llama por teléfono, ha ingresado oficialmente a la etapa de adquisición.
Esta etapa se verá diferente según el canal de adquisición que haya utilizado el cliente. Si llamaron por teléfono, por ejemplo, deberá responder a las preguntas e inquietudes del cliente, así como solicitar más información sobre las necesidades del cliente. Después de eso, ofrecerá los mejores productos o servicios para satisfacer sus necesidades, así como educarlos sobre los usos de esos productos o servicios.
Si lo han encontrado a través de su sitio web, deberían encontrar contenido educativo útil que pueda ayudarlos a tomar una decisión de compra. Cada oferta de contenido, página de precios o publicación de blog debe brindar al cliente lo que necesita para decidir si desea realizar la compra.
Parte de este contenido debe estar cerrado para que pueda obtener la información del cliente. No olvide: su equipo de servicio debe estar disponible a través de chat en vivo para responder consultas urgentes. En muchos sentidos, todas las interacciones son experiencias de servicio al cliente, incluso algo tan simple como que alguien acceda y use su sitio es un punto de contacto de servicio al cliente.
3. Conversión
Habiendo obtenido toda la información necesaria y encantado con la experiencia del cliente de su marca, el prospecto realiza una compra. Se han convertido oficialmente y se han convertido en su cliente.
En esta etapa, desea dejar en claro que está proporcionando valor. Han entablado una relación contigo, no solo han hecho una compra.
Pero el trabajo no termina aquí. Es hora de fidelizar al cliente para que vuelva continuamente a tu marca.
4. Retención
La retención de clientes comienza descubriendo cómo se siente el cliente. Consulte con ellos para preguntarles cómo han disfrutado de su nuevo producto o servicio. Lleve a cabo encuestas de servicio al cliente, mida su puntuación de satisfacción del cliente y establezca un programa Voice of the Customer para descubrir qué puede hacer mejor.
Al utilizar la información directamente de ellos, puede realizar mejoras continuas en sus productos y servicios, así como en la experiencia de servicio al cliente.
En esta etapa de retención, querrá ofrecer beneficios exclusivos a los que solo sus clientes tengan acceso. El soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los descuentos en productos y las bonificaciones por recomendación son ventajas que pueden hacer que su cliente pase de ser un simple comprador a un promotor de marca.
5. Lealtad
En esta etapa, el cliente se convierte en un activo importante para la marca al realizar compras adicionales. Pueden publicar en las redes sociales sobre su experiencia con su empresa y escribir reseñas de productos que informen a un futuro cliente durante la etapa de alcance.
La lealtad a la marca es de suma importancia. Aquí hay un ejemplo común.
En la industria del automóvil, hay decenas de marcas que venden vehículos similares para fines similares. Entonces, ¿qué ayuda a un cliente a elegir un SUV entre, digamos, Toyota y Chevrolet?
La respuesta es la lealtad a la marca. Por ejemplo, el primer automóvil del cliente podría haber sido un Toyota Camry en los años 90. El automóvil fue confiable durante y más allá de sus años universitarios. Ahora, como un comprador de automóviles experimentado que busca invertir en un nuevo SUV, ¿con qué compañía se van a ir? ¿La marca que ha estado ahí para ellos durante las últimas tres décadas o la que es completamente nueva para ellos? Probablemente lo primero, a menos que una mala experiencia de servicio al cliente los aleje.
Su cliente llega a esta etapa después de haber sido influenciado por las cuatro etapas anteriores. En otras palabras, no se puede crear lealtad a la marca de la nada. Debe nutrirse e inculcarse en el cliente a través de experiencias de servicio que les resuelvan y demuestren el valor de su producto (y de su marca).
Aunque estas son las etapas típicas que sigue un cliente en su viaje con una marca, este proceso puede ser fluido. Los clientes pueden aprender sobre una marca de varias maneras: recomendaciones de familiares o amigos, redes sociales, anuncios, investigación y más.
En general, es esencial estar al tanto del ciclo de vida del cliente para que pueda administrarlo de manera efectiva, y mapearlo puede ayudar en el proceso.
Mapa del ciclo de vida del cliente
Un mapa del ciclo de vida del cliente es una herramienta visual de alto nivel que los especialistas en marketing utilizan para rastrear dónde se encuentran los clientes en su viaje de compra. Es importante para comprender el comportamiento de los clientes a medida que pasan por diferentes etapas.
Diferenciar, o mapear, qué acciones en el ciclo de vida se correlacionan con cada etapa puede ayudarlo a construir un viaje de compra que lleve a los prospectos de estar familiarizados con su negocio a defensores entusiastas.
Ahora que entendemos el ciclo de vida del cliente y el uso para mapearlo, hablemos del análisis.
La gestión del ciclo de vida del cliente no será posible a menos que lleve a cabo un análisis del ciclo de vida del cliente, que le mostrará cómo se están moviendo actualmente sus clientes a través de la canalización.
Realización de un análisis del ciclo de vida del cliente
Saber cómo le está yendo en cada etapa del ciclo de vida del cliente es esencial para aprovecharlo en beneficio de su marca.
A continuación, encontrará una lista de preguntas para cada etapa que pueden ayudarlo a analizar el viaje de sus clientes actuales. Estas preguntas deberían ayudarlo a identificar problemas en el ciclo de vida del cliente y encontrar soluciones que puedan conducir a una mejor experiencia en general.
Análisis de la etapa de alcance
Al analizar la fase de alcance del ciclo de vida de su cliente, buscará averiguar si los prospectos pueden encontrar su empresa.
Querrás responder estas preguntas:
- ¿Dónde escucha un prospecto por primera vez acerca de su empresa? ¿Canales de televisión, plataformas de redes sociales, anuncios patrocinados o motores de búsqueda?
- ¿Cómo se está desempeñando en estos canales? La tasa de clics y las impresiones pueden ser indicadores de alcance.
- ¿Qué están haciendo sus competidores para llegar a los clientes que usted no está haciendo?
- ¿Es conocido por una buena o mala experiencia de servicio?
- ¿Publica regularmente en las redes sociales?
Análisis de la etapa de adquisición
La fase de adquisición tiene que ver con la información y las herramientas que ofrece. Esta información permite que los prospectos se conviertan en clientes potenciales y se acerquen a tomar una decisión de compra.
Querrás responder estas preguntas:
- ¿Qué tipo de contenido hay en su sitio web en este momento que puede ayudar a que un cliente tome una decisión?
- ¿Tienes un blog? ¿Es fácil de navegar y leer?
- ¿Ha creado ofertas de contenido que pueden atraer a un cliente potencial para convertir?
- ¿Su precio está disponible en su sitio web? ¿Los clientes tienen la oportunidad de llamar a su equipo de ventas, si así lo desean o si lo necesitan?
- ¿Es su sitio fácil de navegar y su equipo de servicio es fácil de contactar?
Análisis de la etapa de conversión
En su análisis de la fase de conversión, su objetivo es comprender dónde puede haber barreras para realizar una compra.
Querrás responder estas preguntas:
- ¿El proceso de compra es fácil y directo? ¿Ofrecen una opción para el pago de invitados, si corresponde?
- ¿Existen obstáculos para realizar una compra? ¿Un sitio con errores, una página de pago desactualizada o un dominio inseguro?
- ¿Ha creado una política de privacidad que protege a sus clientes de abusos y robos?
- ¿Cuenta con una política clara de reembolso, garantía del producto o programa de prueba antes de comprarlo que facilita hacer negocios con usted?
- ¿Pueden sus clientes decir la calidad de su producto basándose en las descripciones de sus productos?
Análisis de la etapa de retención
Cuando analice la fase de retención, querrá resaltar dónde puede mejorar la experiencia de su cliente, para que se quede con usted por más tiempo.
Querrás responder estas preguntas:
- ¿Cómo se sienten sus clientes acerca de su negocio?
- ¿Ha facilitado a los clientes…