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Venta cruzada y venta adicional: la guía definitiva

febrero 19, 2022
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El potencial de ingresos de un cliente no termina inmediatamente en el punto de venta. Hay una gran cantidad de oportunidades para más negocios más allá de cada compra inicial, y las prácticas conocidas como venta cruzada y venta adicional pueden ayudarlo a aprovecharlas.

Aquí, veremos más de cerca la venta cruzada y la venta adicional, veremos la diferencia entre los dos, veremos cómo hacer ambos y veremos algunos ejemplos de cómo se ven en la práctica. Saltemos.

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La venta cruzada fomenta la compra de cualquier cosa junto con el producto principal. Si su empresa ofrece un producto o servicio independiente que puede complementar o mejorar el funcionamiento de la compra inicial del cliente, la venta cruzada puede brindar una excelente oportunidad para generar ingresos adicionales.

Venta cruzada de una hamburguesa con queso

Digamos que trabajas en una franquicia de comida rápida. Un cliente entra en su restaurante y pide una hamburguesa con queso. Si quisiera venderlos de forma cruzada, ofrecería artículos adicionales que harían una comida más completa.

Por ejemplo, puedes preguntarles si quieren una orden de papas fritas o una bebida. En este caso, no estarías mejorando la hamburguesa en sí, estarías «construyendo alrededor» de esa compra inicial con productos complementarios.

Ejemplo de venta cruzada

Imagina que trabajas para una empresa de tecnología educativa que vende un paquete de software de automatización para ayudar a los administradores universitarios. Ofrece tres productos: uno para la planificación del plan de estudios, uno para la programación de clases y otro para informes académicos.

Se ha puesto en contacto con una universidad que ha accedido a comprar su software de planificación curricular. Si quisiera venderlos de forma cruzada, podría presentarles uno o ambos de sus otros productos y explicarles cómo esos programas pueden trabajar juntos para facilitarles la vida a los administradores académicos.

En este caso, no estaría ofreciendo una versión mejorada del software que compró el cliente potencial, sino que estaría vendiéndoles productos separados que pueden complementarse entre sí con el fin de aliviar sus puntos débiles.

Con las ventas adicionales, no está ofreciendo productos laterales para complementar la compra inicial de su cliente: está ofreciendo una versión mejorada o premium del producto que acaban de aceptar comprar.

En resumen, está «amontonando» un producto cuando vende más, no «construyendo alrededor».

Venta adicional de una hamburguesa con queso

Veamos esto en el contexto de la analogía de la hamburguesa con queso que mencionamos en la sección anterior. Si estuviera tratando de venderle a un cliente una hamburguesa con queso, no presionaría las ofertas para darles una comida más completa, sino que trataría de venderles una hamburguesa más elaborada y costosa.

Puede intentar que agreguen una hamburguesa adicional o unas tiras de tocino por una tarifa adicional, o podría decirles acerca de un corte de carne de res de mayor calidad que podrían elegir por una pequeña prima. De una forma u otra, tomarías el artículo central que acordaron comprar y venderlos en formas de mejorarlo.

Ejemplo de venta adicional

En aras de un ejemplo más práctico y realista, considere una empresa que vende software de automatización de ventas a organizaciones pequeñas y medianas. Su empresa ofrece tres planes escalonados, cada uno con su propio conjunto de funciones cada vez más amplio.

Un representante de la empresa está negociando un trato con una pequeña empresa que acordó comprar la opción menos costosa de las tres disponibles. Si el representante quisiera aumentar las ventas de su prospecto, probablemente promocionaría las características relevantes que ofrece la opción de nivel medio que no ofrece la opción de nivel inferior.

Digamos que el negocio del cliente potencial está madurando hasta el punto de que se apoyará más en pronósticos precisos en el futuro cercano. En nuestro escenario, el plan de nivel inferior carece de los recursos de pronóstico que proporciona la opción de nivel medio.

Con eso en mente, el representante podría tratar de aumentar las ventas del prospecto enfatizando cómo la actualización a la opción superior garantizará que su negocio esté adecuadamente preparado para crear fácilmente pronósticos precisos y productivos a medida que se expande.

La venta cruzada y la venta adicional a menudo se usan indistintamente, pero diferentes escenarios con diferentes clientes pueden requerir un enfoque específico sobre el otro.

Cómo hacer cross-sell y upsell

La venta cruzada y la venta adicional a menudo ocurren en el punto de venta con un vendedor, como en los ejemplos anteriores, pero los gerentes de éxito del cliente también pueden desempeñar un papel en cualquiera de los dos procesos.

Los CSM pueden realizar ventas cruzadas y adicionales cuando detectan una oportunidad más adelante con un cliente, una vez que ya han comprado el producto inicial.

A lo largo de intercambios de correo electrónico o conversaciones telefónicas, los clientes pueden mencionar su interés en expandirse a una vertical diferente o querer más capacidades con el producto que están usando, lo que puede ser una señal de que están listos para escuchar sobre otras opciones. A continuación se presentan nuestras prácticas recomendadas para aprender a realizar ventas cruzadas y aumentar las ventas como CSM:

1. Conozca a su audiencia.

Es posible que ya sepa acerca de las personas compradoras, pero es importante conocer a su audiencia una vez que hayan ya compró su producto, también. Utilice la información demográfica y psicográfica sobre sus clientes, junto con los comentarios de los clientes, para crear personas para sus clientes y comprender sus objetivos y desafíos para identificar los productos más útiles y relevantes que podría vender de forma cruzada y aumentar las ventas.

2. Desarrolle recorridos de clientes.

Siguiendo las líneas del primer paso, mapee los recorridos de los clientes para identificar cómo usarán su producto y cómo los ayudará a crecer. Cuando sus clientes lleguen al punto en el que están viendo resultados (gracias a su producto), comenzarán a contarle a otras personas sobre él y a generar referencias.

En ese punto del viaje del cliente, es probable que estén emocionados de escuchar su propuesta de venta cruzada o de venta adicional y obtener algo de dinero extra para su oferta adicional.

Espere hasta que hayan llegado a este punto antes de intentar realizar ventas cruzadas o adicionales. Durante el período posterior a que acaban de comprar su oferta, mientras se incorporan y antes de que hayan visto su valor, tendrá dificultades para venderles productos o funciones adicionales.

3. Piense en los problemas y ofrezca soluciones que correspondan a los productos.

Incluso antes de recibir una llamada o un correo electrónico e intentar venderle a un cliente existente, tómese un tiempo para revisar sus ofertas de productos e intente alinearlas con el recorrido de su cliente.

De esa forma, tendrá una idea clara de los desafíos comunes a los que se enfrentan sus clientes, y exactamente cuáles de sus productos puede tratar de realizar ventas cruzadas o adicionales como una posible solución.

4. Practica la escucha activa.

Es posible que pueda realizar ventas cruzadas o adicionales a sus clientes sobre la marcha durante una llamada telefónica o mediante un intercambio de correo electrónico, así que asegúrese de perfeccionar sus habilidades de lectura y escucha activa para detectar señales de que su cliente podría estar listo para escuchar su oferta. .

Si el cliente menciona que quiere capacidades ampliadas o un deseo de alcanzar sus objetivos más rápido, podría ser el momento adecuado para mencionar cómo sus otros productos o servicios pueden ayudarlo a llegar allí.

3 Ejemplos de Cross Selling y Up Selling

Estos son algunos de los casos comunes en los que se producen ventas cruzadas y adicionales:

1. Representantes de ventas y gerentes de éxito del cliente

Como se detalla en los ejemplos anteriores, la venta cruzada y la venta adicional ocurren en el punto de venta con un vendedor, después de que un cliente ha estado usando un producto durante un tiempo con un gerente de éxito del cliente, o en varios puntos durante el recorrido del cliente.

Los representantes de ventas y los CSM también pueden proponer ventas cruzadas y ventas adicionales de manera más indirecta por correo electrónico al pedirles a los clientes que revisen nuevos productos o servicios por su cuenta, y hacer que el cliente se acerque a ellos con preguntas.

2. Educación del cliente

Las publicaciones de blog y el contenido de la base de conocimientos también brindan formas atractivas de iniciar el proceso de ventas cruzadas o adicionales. Cuando los clientes buscan información por su cuenta, ya sea a través de artículos de la base de conocimientos, publicaciones de blogs o viendo videos, los especialistas en marketing y los CSM pueden incluir una copia para informarles sobre productos adicionales o actualizaciones que pueden probar para mejorar aún más su experiencia.

3. Tiendas en línea

¿Alguna vez pasó tiempo comprando en línea y luego recibió la noticia de que «también puede estar interesado en» otro artículo del sitio web? Esa táctica representa otra forma de venta adicional o venta cruzada.

Los sitios web de comercio electrónico pueden generar ventas adicionales y cruzadas según los productos en los que el visitante haga clic y seleccione para alentarlos a seguir comprando más.

Refuerce sus ventas con ventas adicionales y cruzadas.

La venta cruzada y la venta adicional no siempre son sencillas. Hacer cualquiera de las dos cosas bien requiere tacto real, sincronización óptima, conciencia aguda y empatía. Si puede controlar cómo se siente su cliente, tener una idea de las funciones o los productos que pueden aprovechar al máximo y saber cuándo estarán más receptivos a una oferta adicional, podrá aumentar las ventas. y venta cruzada con los mejores.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente el 4 de octubre de 2018 y se actualizó para que esté completa.

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