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La guía para principiantes para crear un programa de fidelización de clientes

febrero 20, 2022
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Lealtad.

Es lo que espera obtener de su pareja, su querida mascota y sus clientes que pagan.

No soy un experto en lo que respecta a los dos primeros, pero cuando se trata de la lealtad del cliente, tengo algunas ideas para compartir que pueden ayudarlo a hacer crecer su negocio.

(Para obtener más información sobre la lealtad animal, consulte la película clásica de 1963, El viaje increíble.)

Antes de hablar sobre los programas de lealtad, examinemos cómo su empresa puede atraer clientes leales a su negocio.

¿Necesita un directorio TLDR (Too Long Didn’t Read)? Aquí hay una tabla de contenidos.

Descarga gratuita: Cómo construir la lealtad del cliente

La lealtad del cliente no se gana fácilmente. Los clientes están motivados por sus propios objetivos y serán leales a la empresa que puede ayudarlos a cumplir esos objetivos. No importa si tienen un historial positivo con su marca, si un competidor pone una mejor oferta sobre la mesa, entonces el cliente la tomará. Los pasos a continuación pueden ayudar a su empresa a mantenerse por delante de la competencia y crear un seguimiento de clientes leales.

1. Adoptar un sistema de atención al cliente multicanal.

Si desea fidelizar a sus clientes, debe estar en sintonía con su necesidades de los clientes. Tener un sistema de atención multicanal es una de las mejores formas de conectarse con sus clientes, especialmente cuando necesitan ayuda. Los clientes tendrán más acceso a su equipo de servicio, creando más interacciones con los clientes. Cuanto más a menudo pueda interactuar con sus clientes, más posibilidades tendrá de influir en su experiencia.

El uso de múltiples canales para el servicio al cliente también presenta la oportunidad de una experiencia omnicanal. Las experiencias omnicanal ocurren cuando la experiencia del usuario con la marca es consistente en todos los canales, plataformas y dispositivos. Esto aumenta la satisfacción del cliente porque hace que su servicio de atención al cliente sea más accesible, y esto es exactamente lo que desea cuando sus clientes se sienten frustrados y necesitan asistencia.

Considere adoptar herramientas de mesa de ayuda y chat en vivo que pueden ayudar a su equipo de servicio al cliente a cubrir múltiples canales a la vez. Para equipos más pequeños, el software de inteligencia artificial como los chatbots puede aliviar la carga de trabajo de organizar y distribuir las solicitudes entrantes sin tener que contratar más empleados.

2. Proporcionar un servicio al cliente excepcional.

Ir más allá de las expectativas del cliente para brindar un servicio excepcional no significa regalar productos, descuentos y ventajas. De hecho, es todo lo contrario. Los clientes quieren soluciones a sus problemas, no una muestra gratis. Los obsequios y descuentos simplemente solucionan el problema.

En su lugar, desafíe a su equipo a escuchar lo que dice el cliente y procesar los comentarios. La mayoría de las veces, su cliente estará más contento con la solución que con un reemplazo o una ventaja, aunque eso puede ayudar a endulzar el trato.

3. Centrarse en el cliente, no en la competencia.

Hay un momento y un lugar para buscar a los competidores, pero no es tan beneficioso como podría pensar cuando se trata de fidelizar a los clientes. Imitar lo que hacen sus competidores para ganarse a sus clientes no le dará los mismos resultados que ellos. Para ser el mejor a los ojos de sus clientes, necesitará saber lo que hacen sus competidores y luego ser aún más creativo que ellos.

Las grandes ganancias en la lealtad del cliente son la suma de varias pequeñas decisiones. Lo que eso significa es esto: su éxito no depende de un gran avance. Cada interacción con el cliente, compra de productos y recomendación de un cliente devoto contribuye a la lealtad a la marca todos los días.

Entonces, cuando tenga la tentación de ver si el césped está más verde en el otro lado, sepa que probablemente esté regado con un aspersor diferente.

4. Sea consistente.

La razón por la que franquicias como McDonald’s y Chick-Fil-A son muy exitoso se ve afectado en gran medida por una cosa: la consistencia. Los clientes saben lo que pueden esperar de estos negocios cada vez que van, sin importar en qué parte del país se encuentren. En la superficie, eso no parece ser un factor que contribuya a la lealtad del cliente, pero lo es, he aquí por qué.

Cuando las marcas brindan consistencia a través de sus productos y servicios, sus clientes pueden incorporarlos fácilmente a sus vidas. Por ejemplo, imagina que quieres un helado y todo lo que puedes pensar es en tu cucurucho de ensueño favorito de Chick-Fil-A. Puede contar con ellos para estar abiertos (a menos que sea domingo) y entregar exactamente lo que tenía en mente. Después de suficientes visitas a Chick-Fil-A, comenzará a confiar en él porque se ha demostrado una y otra vez que puede cumplir su promesa (¡y el helado!).

5. Genere credibilidad a través de interacciones significativas con los clientes.

Investigación muestra que casi tres de cada cinco consumidores informan que un buen servicio al cliente es clave para que sientan lealtad hacia una marca. Además, el 50% de los clientes dicen que les gustaría cambiar a una nueva marca después de una mala experiencia.

Todo negocio comete errores. Pero si desea retener a los clientes, deberá minimizar esos errores y corregirlos inmediatamente cuando ocurran.

Los clientes leales esperan una experiencia positiva de su marca cada vez que interactúan con ella. Quieren sentir que los valoras tanto, si no más, de lo que te valoran a ti. Si en algún momento sienten que su negocio no es apreciado, es posible que los pierda ante la competencia.

Un CRM puede ser útil aquí, ya que registra las experiencias pasadas que un cliente tiene con su marca. Almacena mensajes como correos electrónicos y llamadas, así como notas personalizadas que transmiten información específica sobre un cliente. Esto crea una experiencia más personalizada ya que los empleados pueden aprovechar importantes datos históricos sobre interacciones pasadas con un cliente.

6. Brinde valor agregado.

No eres el único que compite por la atención de tus clientes, tus competidores también lo son. Todo el mundo está compitiendo para mostrar a sus clientes que pueden satisfacer mejor sus necesidades. Entonces, ¿cómo los superas? Ir más allá de sus expectativas.

Investigación estadística muestra que el 61% de los consumidores millennials están dispuestos a pagar más por una buena experiencia garantizada. Además de ofrecer un programa de fidelización, del que hablaremos pronto, puede hacerlo construyendo una relación con sus clientes que se extienda más allá del momento de la compra. Agregar valor más allá del punto de compra demuestra que está interesado en el estilo de vida del cliente, no solo en su dinero.

Una forma en que su empresa puede agregar valor a la experiencia del cliente es organizar eventos o concursos que interesen a su público objetivo. Por ejemplo, la marca de bebidas energéticas, Red Bull, ha creado una gran cantidad de seguidores mediante el patrocinio de eventos deportivos extremos y equipos

Otra forma de agregar valor es crear una comunidad de clientes. Esto podría ser algo simple como una base de conocimientos o un foro de ideas, o podría ser complejo e incluir una red devota de defensores leales.

Tome Harley Davidson, por ejemplo. Fundó una comunidad de evangelistas de marca que abogan por Harley Davidson en diferentes concesionarios de los EE. UU. Estas comunidades hacen que los clientes se sientan parte de una multitud que posee un estatus social exclusivo para los miembros del grupo.

7. Comparta experiencias positivas de los clientes.

Si está haciendo un buen trabajo generando experiencias positivas para los clientes, ¿por qué no dejar que la gente las conozca? Reúna los comentarios de los clientes y comparta sus opiniones para informar a otros sobre los beneficios que su empresa puede brindar. Utilice su sistema de comunicación omnicanal para transmitir estas historias a través de una variedad de medios. Los clientes tienden a confiar más en otros clientes que en su publicidad, por lo que es importante aprovechar las interacciones positivas para maximizar el valor para el cliente.

Si no está seguro de dónde encontrar comentarios, participe en sitios de revisión de terceros como Yelp, que le brindan acceso a una gran cantidad de comentarios de los clientes en un solo hilo. Considere adoptar NPS® y otras herramientas de retroalimentación que lo ayuden a recopilar información cualitativa sobre su marca. También puede alentar a los clientes a compartir testimonios que luego se pueden cargar en su sitio web para que otros clientes potenciales los vean.

8. Premie a sus clientes.

Los clientes que son leales a su marca también son los más valiosos para su negocio. De hecho, estudios muestre que los clientes que tienen una conexión emocional con su marca tienden a tener un valor de por vida más alto que su cliente promedio. Estos clientes gastan más en su negocio y deberían ser recompensados ​​por ello.

Aquí es donde un programa de fidelización se vuelve esencial para fidelizar a los clientes. Investigación muestra que el 68% de los clientes leales se unirán a un programa de lealtad si se les ofrece uno. Los clientes que se unen al programa gastan más en su empresa porque reciben beneficios a cambio de su negocio. Ya disfrutan comprando en su empresa, así que ¿por qué no darles otra razón para hacerlo?

Una respuesta fácil a esa pregunta sería que cuesta demasiado ofrecer incentivos sin obtener nada directamente a cambio. Para ser justos, esto parece ser cierto cuando observa una compra individual. Sin embargo, los programas de fidelización ofrecen beneficios a su empresa que se extienden más allá de una o dos transacciones.

Si se pregunta si son rentables, a continuación se presentan algunos beneficios clave que los programas de fidelización de clientes pueden proporcionar a su negocio. Pero, primero, tomemos un momento para darle algunos ejemplos de plataformas que hacen que recompensar a sus clientes sea fácil.

Yotpo

Software de fidelización de clientes Yotpo

Yotpo es una plataforma de marketing de incentivos que hace que recompensar a sus clientes sea simple y altamente personalizable. Puede crear programas de fidelización (basados ​​en niveles, sistemas de puntos, referencias y más) para atraer a sus clientes existentes y llegar a otros nuevos.

LealtadLeón

Esta plataforma impulsa los programas de fidelización y se ha demostrado que aumenta el valor de por vida del cliente, ya que proporciona a los usuarios información real. LoyaltLion garantiza que tus clientes se sientan valorados, en lugar de ser un número más.

Ofrece combinaciones únicas de puntos, recompensas y niveles a los que los clientes pueden acceder en cualquier lugar de su viaje. También utiliza puntos, niveles y recompensas para volver a atraer a los clientes en riesgo.

Software de fidelización de clientes LoyaltyLion

¿Cuáles son los beneficios de un programa de fidelización de clientes?

Una vez que haya creado su producto o servicio y haya comenzado a generar ingresos de sus clientes, debería considerar la creación de un programa de fidelización de clientes. No importa cuál sea su industria o negocio vertical, puede encontrar una manera de recompensar a los clientes por su lealtad (y su dinero ganado con tanto esfuerzo) con beneficios exclusivos adicionales.

Es posible que ya sea miembro de algunos programas de fidelización de clientes, por ejemplo, un programa de millas de viajero frecuente o un programa de bonificación por recomendación de clientes, pero es posible que no sepa cómo iniciar uno para su propia organización.

En el espacio comercial cada vez más competitivo y saturado, los programas de fidelización de clientes podrían ser lo que lo diferencie de sus competidores y lo que mantenga a sus clientes cerca.

Los miembros de los programas de fidelización de clientes son 75% Es más probable que realice otra compra después de recibir un incentivo, pero esa no es la única razón para iniciar un programa.

1. Mejor retención de clientes

Los programas de fidelización de clientes lo ayudan a mantener a los clientes comprometidos con su negocio, lo que indica la probabilidad de que…