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La guía definitiva para el marketing relacional

febrero 21, 2022
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Hay muchos estudios que destacan la importancia de la retención de clientes; a menudo, se ha descubierto que la retención de clientes es aún más crítica para el éxito de su empresa que la adquisición de clientes.Federico Reichheld de Bain & Company Se encontró que un aumento tan pequeño como el cinco por ciento en la retención de clientes puede resultar en un aumento en los ingresos de la empresa en un 25-95%.

adobe aprendió que los clientes que regresan gastan más que los nuevos. ¿Por qué? Porque los clientes existentes entienden el valor de sus productos y servicios y son leales a su marca. Si un cliente se siente satisfecho con su interacción con usted, es obvio que acuda a su empresa para satisfacer sus necesidades, una y otra vez.

No importa si es un equipo de uno o lidera una empresa en expansión, puede cultivar una relación más profunda con su audiencia existente sin los costos típicos asociados con la adquisición de nuevos clientes. La clave es el marketing relacional estratégico.

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“¿Pero no todo el marketing es marketing de relaciones?” No exactamente. Algunas tácticas de marketing consisten únicamente en obtener tráfico y conversiones para atraer clientes potenciales al volante del cliente. A partir de ahí, tendrá aún más tácticas de marketing que lograrán que ese cliente potencial realice su primera compra.

El momento perfecto para iniciar una estrategia de marketing relacional es cuando el cliente ha realizado una compra (o varias). Su objetivo con el marketing relacional es lograr que estos nuevos clientes se conviertan en patrocinadores leales a la marca de su negocio. Para hacer eso, querrá adoptar un enfoque personalizado e integrarse en sus vidas de una manera que se sienta natural y genuina.

Aquí, echemos un vistazo a algunos ejemplos de marketing relacional y las tácticas que utilizan para que esta estrategia funcione. Luego, exploraremos cómo puede implementar hoy una sólida estrategia de marketing relacional.

1. Capital uno

Capital One comprende profundamente a sus clientes, hasta los pequeños inconvenientes que más les afectan. Una de esas molestias es la larga cola de la TSA en el aeropuerto.

Capital uno reembolsa a todos los titulares de tarjetas de riesgo hasta $100 cuando pagan la tarifa de TSA PreCheck. Todo lo que tienen que hacer es pagarlo con su tarjeta de crédito Capital One.

TSA PreCheck vence después de cinco años, y este beneficio se puede utilizar cada vez que el titular de la tarjeta desee renovar su estatus de PreCheck. Este beneficio habla de un punto problemático relevante para los clientes de Capital One y hace que, a largo plazo, valga la pena mantener una cuenta abierta con Capital One.

2. Corporación Hipotecaria Independiente de Fairway

Cualquier propietario sabe que comprar una casa es una de las decisiones más grandes e importantes que uno puede tomar. Los prestamistas hipotecarios también lo saben. Durante el proceso de compra de una casa, los compradores suelen buscar la tarifa más baja, pero también buscan un equipo confiable que haga que el proceso sea lo más fluido posible.

Fairway Independent Mortgage Corporation es un gran ejemplo de una empresa que adopta el enfoque de marketing relacional para las relaciones con los clientes. Cuando el mercado inmobiliario se mueve rápidamente, Fairway se destaca y ofrece a sus compradores más que tasas de interés bajas. Por ejemplo, recibí un correo electrónico de cumpleaños de Fairway que llegó justo cuando necesitaba tomar algunas decisiones sobre mi prestamista. Además de eso, el asesor de préstamos seguramente me enviaría algunos documentos de marketing con su propuesta de valor y beneficios para mí como comprador.

Todo esto me mostró que la empresa estaba comprometida a ser receptiva, respetuosa, servicial y, lo que es más importante, a cerrar a tiempo. Esta es una receta para el éxito en la industria hipotecaria ya que las referencias son la “el pan y la mantequilla de cualquier negocio exitoso de oficiales de crédito”.

3. GE

El marketing relacional se trata, en última instancia, de ofrecer contenido valioso a los clientes nuevos y existentes, independientemente de dónde se encuentren en el viaje del comprador. El buen marketing relacional debe atraer tanto al espectador primerizo como a sus clientes a largo plazo para garantizar que sus clientes puedan crecer con usted con el tiempo.

GE hace un gran trabajo al diversificar su contenido y las plataformas en las que se promociona, para garantizar que satisfaga a la mayor cantidad de personas posible. Por ejemplo, GE creó dos podcasts patrocinados en el género de ciencia ficción. Parece extraño, pero GE se posiciona como un «inventor del futuro de la industria», por lo que tiene sentido que la compañía pueda incursionar en el mundo de los «y si» en el género de ciencia ficción. Además, la compañía tiene un popular Canal de Youtube que presenta historias históricas e innovadoras desde la perspectiva de los empleados de GE. Tanto si es un cliente existente como si es un posible empleado, contenido como este coloca a GE directamente en la vida de los clientes de una manera natural, útil e incluso entretenida.

Al ofrecer constantemente una amplia gama de contenido de calidad, GE muestra su deseo de satisfacer a sus clientes a largo plazo, incluso a expensas de las ganancias a corto plazo.

4. dominó

En los últimos dos años, Domino’s ha asumido una buena cantidad de riesgos en aras de la innovación y la mejora, incluida una serie de anuncios llamados Cambio de pizzaen el que mostraron una serie de críticas negativas de los clientes, leídas por empleados reales de Domino’s, antes de prometer una receta nueva y mejorada.

Estos anuncios autocríticos atraen genuinamente a los espectadores, pero claramente van en contra de cualquier manual de ventas tradicional… y es por eso que funcionan. Al admitir un área de oportunidad, Domino’s reinventó su marca como transparente y honesta, y ¿quién no querría comprarle a una empresa así?

Además, Domino’s ha llevado a cabo otras campañas de marketing geniales como la Registro de bodas de Dominoen el que las parejas que pronto se casarán pueden crear su propio registro de pizza, y Evita el Noid, donde la empresa se asoció con todos los estados de los EE. UU. para reparar los baches y limitar la cantidad de pizzas dañadas que se entregan. Domino’s también ha hecho un trabajo fantástico aprovechando su audiencia digital: en un momento, la compañía incluso permitió a las personas pedir pizza usando un emoji de pizza simple. Ahora, 70% de las ventas de Domino son a través de canales digitales.

En última instancia, hay muchos pasos innovadores que Domino’s ha tomado para cultivar una base de clientes leales a largo plazo. Aceptaron pérdidas a corto plazo por ganancias a largo plazo al reinventar lenta y estratégicamente su producto y su marca mientras seguían interactuando con sus clientes en sus plataformas digitales favoritas.

5. Panera

El compromiso de Panera con la salud y la comodidad ha resultado en 40 millones de miembros leales de Panera.

En 2014, Panera emitió una declaración prometiendo a sus clientes que eliminaría todos los sabores, edulcorantes y conservantes artificiales de todos los productos Panera para fines de 2016. La empresa se mantuvo transparente durante todo el proceso, publicación de informes de progreso para demostrar un nivel de responsabilidad y transparencia a sus clientes.

Sin duda, fue una decisión arriesgada admitir que anteriormente habían usado ingredientes poco saludables en sus alimentos, pero valió la pena en 2016 cuando la marca pudo decir oficialmente «el 100 % de nuestra comida es 100 % limpia».

Además, la marca continúa enfocándose en cultivar relaciones sólidas con sus clientes a través de la personalización. Por ejemplo, Panera alerta a los miembros leales sobre nuevas ofertas de alimentos que creen que cumplirán con el «perfil de sabor» del miembro en función de compras anteriores.

La empresa también se encuentra con sus clientes donde están: iniciar un negocio de comestibles en línea como resultado de la pandemia del Covid-19. Panera incluso ofrece entrega a domicilio y comercial, recogida rápida y catering en un esfuerzo por servir mejor a sus clientes.

6. Marriot

Sin duda, una película de 35 minutos no es el camino más tradicional que un hotel puede tomar cuando quiere aumentar las ventas y, sin embargo, eso es exactamente lo que Marriott eligió hacer con su película».dos botones tres«.

Esta película permite a Marriott atraer a un grupo demográfico más joven y crear conciencia de marca en plataformas dominantes como Snapchat. Lo mejor de todo es que su contenido rara vez se parece a un anuncio y, por lo general, se enfoca en brindarle a la audiencia información divertida o útil sobre varios destinos de viaje.

7. ArmaduraTraje

ArmorSuit’s póliza de garantía comienza así: «La mayoría de las garantías están limitadas a 30 días o un año, pero con nuestra Garantía de reemplazo de por vida, nuestros clientes pueden solicitar un protector de pantalla de reemplazo de por vida. De esta manera, nunca tendrá que comprar un kit completamente nuevo cuando se necesita reemplazo».

De esta manera, nunca tendrá que comprar un kit completamente nuevo, una frase que probablemente nunca escuchará en las transacciones de ventas tradicionales. La garantía de por vida de ArmorSuit representa el firme compromiso de la empresa de mantener satisfechos a sus clientes. Si bien puede parecer ridículo ofrecer una garantía de por vida, tiene sentido para construir relaciones sólidas con los clientes de ArmorSuit: cuando los clientes de la compañía necesitan otros productos relacionados con la tecnología, lo más probable es que primero visiten el sitio web de ArmorSuit.

A continuación, exploremos cómo puede crear una sólida estrategia de marketing relacional para su propio negocio.

1. Proporcionar un servicio personalizado y centrado en el cliente.

Cuando crea una estrategia de marketing relacional y se relaciona con sus clientes, su principal preocupación nunca debe centrarse en su producto o servicio. En cambio, sus preocupaciones siempre deben girar en torno al cliente: ¿querría el cliente ver este anuncio? ¿Estaría el cliente entusiasmado con esta publicación de Instagram? ¿Nuestro nuevo producto deleita al cliente?

Además, es fundamental que cree canales de soporte directo cuando sus clientes necesiten ayuda. Tal vez implemente un bot de mensajería de Facebook para inquietudes relacionadas con el servicio. Alternativamente, tal vez responda las preguntas de su cliente a través de Instagram DM. Al reunirse con sus clientes en las plataformas que más utilizan, está demostrando su voluntad de ayudarlos a pesar de las molestias que esto podría implicar para su proceso comercial general.

2. Interactuar con el cliente donde se encuentre.

La razón por la que la estrategia de Marriott funciona no es solo por el contenido que crean, sino también por dónde publican ese contenido. La creación de videos específicamente para Snapchat le permite a Marriott atraer a un grupo demográfico más joven en una plataforma que ya es popular entre esa audiencia.

Investigue qué plataformas son las más populares para su grupo demográfico ideal. Al comunicarse con ellos a través de sus canales preferidos, está demostrando un nivel de ayuda…