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Cómo definir una estrategia de experiencia del cliente (CX)

febrero 22, 2022
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Tu jefe quiere que retengas más. Tus compañeros de trabajo quieren que hagas más. Tus clientes quieren que te preocupes más.

Entonces, ¿cuál es tu plan de juego?

Si no tienes uno, no entres en pánico. Si bien ser capaz de ofrecer más de todo puede no parecer factible dada su carga de trabajo actual (después de todo, tiene clientes a los que brindar soporte), es mucho más fácil hacerlo cuando tiene una estrategia clara de experiencia del cliente.

En esencia, una estrategia de experiencia del cliente es un marco en el que puede apoyarse para garantizar un servicio de calidad cuando la demanda de cantidad no parece disminuir.

Pero, primero, cubramos exactamente qué es una estrategia de experiencia del cliente.

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¿Qué es una estrategia de experiencia del cliente?

Si la experiencia del cliente (CX) se refiere a la suma de cada interacción que un cliente tiene con un negocio, tanto antes como después de la venta, la estrategia de experiencia del cliente define los planes de acción implementados para brindar una experiencia positiva y significativa a través de esas interacciones.

Una estrategia exitosa de experiencia del cliente debe tener en cuenta varios factores importantes, que incluyen, entre otros:

  • Visión competitiva
  • Investigación del consumidor
  • datos del mercado
  • Misión Visión

Al definir su estrategia de experiencia del cliente, desea asegurarse de incluir a todos los departamentos, no solo a las personas que desempeñan funciones de atención al cliente. Al incorporar comentarios y conocimientos en toda la empresa, descubrirá que es más fácil alinear la organización en torno al objetivo previsto: mejorar la experiencia y la relación con el cliente.

Puede diseñar su estrategia de experiencia del cliente a un nivel práctico haciendo una matriz del estado de su viaje actual del cliente. Use la plantilla a continuación para comenzar y siga el resto de esta publicación para completarla.

Recurso destacado: Plantilla de mapeo de la experiencia del cliente

Plantilla de mapeo de la experiencia del cliente de HubSpotDescarga esta Plantilla

Ahora que hemos discutido la intención del diseño de la experiencia del cliente, profundicemos en los elementos que crean una estrategia completa de experiencia del cliente.

Elementos de la estrategia de experiencia del cliente

1. Revisión de su estrategia actual de servicio al cliente

El primer paso para crear una estrategia de atención al cliente es revisar el enfoque actual de su empresa para la atención al cliente. El objetivo aquí es determinar qué está funcionando bien para su negocio y dónde puede mejorar.

Si no está seguro de por dónde empezar, intente consultar la información de su empresa mesa de ayuda o datos del centro de llamadas para métricas clave que indican el éxito, como la puntuación neta del promotor, la puntuación de satisfacción del cliente y la tasa de abandono de clientes. Si obtiene una puntuación inferior a las expectativas, tendrá un punto de partida para profundizar en el problema.

2. Creación de un mapa de viaje del cliente

Otro elemento importante de su estrategia de experiencia del cliente es un mapa de viaje del cliente. Un mapa de viaje del cliente describe todas las interacciones entre un cliente y su negocio, incluidos los puntos débiles encontrados en el camino. Este recurso no solo lo ayuda a identificar la fricción dentro de la experiencia de su cliente, sino también a cómo eliminarla y reemplazarla con placer.

3. Capacitación de su personal de servicio al cliente

Una vez que sepa dónde necesita mejorar, el siguiente paso es compartir esa información con su equipo y capacitar a su personal sobre cualquier protocolo nuevo que se esté avanzando.

Es importante compartir sus hallazgos con su personal, incluso si las noticias no son buenas, para que comprendan por qué propone realizar estos cambios.

Nunca es divertido saber que su equipo no está a la altura de las expectativas, especialmente cuando otros equipos en su departamento están alcanzando sus números, pero ser transparente al respecto reducirá el rechazo a sus nuevas políticas y alentará a los representantes a mejorar su desempeño en el futuro.

4. Determinar las expectativas de sus clientes

Algunas expectativas de los clientes son fundamentales, como ser confiable y mantener una actitud positiva. Estas son cosas que el cliente esperará de su negocio cada vez que se comunique con usted.

Sin embargo, la mayoría de los clientes tienen diferentes necesidades que cambian caso por caso. En algunos casos, puede ser imperativo brindar una respuesta rápida, en otros momentos, la calidad y la claridad son más importantes. Todo depende de cómo se sienta el cliente cuando se acerca a su negocio y qué tan bien su equipo pueda identificar y adaptarse a sus necesidades.

5. Resolver para el Cliente

Una estrategia superior de servicio al cliente se enfoca en resolver los problemas del cliente, ya sean anticipados o inesperados. La mayoría de las veces, cuando pensamos en la atención al cliente, tenemos una imagen predeterminada de centros de atención telefónica y equipos de TI que responden llamadas telefónicas día y noche. Sin embargo, muchas empresas en realidad tienen equipos dedicados a anticipar problemas potenciales e interceptarlos antes de que afecten al cliente.

Estos son equipos de éxito del cliente y son un componente crítico para una experiencia completa del cliente. No solo planifican los problemas en el futuro, sino que también se comunican con los clientes de forma rutinaria para asegurarse de que todo vaya bien después de la compra. Este tipo de servicio al cliente proactivo reduce la rotación y fortalece la relación de su equipo con su base de clientes.

6. Proporcionar soluciones de autoservicio

Con El servicio omnicanal está más disponible que nunca, no hay razón por la que las empresas no deban ofrecer opciones de soporte de autoservicio a sus clientes. En lugar de pedirles a las personas que llamen a su empresa cada vez que necesiten ayuda, los clientes deben tener la libertad de responder preguntas y resolver problemas por sí mismos utilizando la misma documentación que está disponible para su equipo de servicio.

Además, las herramientas de autoservicio, como las bases de conocimientos y los chatbots, no solo facilitan que los clientes encuentren soluciones, sino que también reducen el volumen de casos para sus representantes. Con más personas usando sus recursos de autoservicio, menos clientes se comunicarán con su equipo de soporte con problemas comunes. Eso le ahorra a su equipo algo de tiempo para concentrarse en los problemas más complejos que requieren más experiencia para solucionarlos.

7. Recopilación rutinaria de comentarios

Si realmente desea comprender lo que sus clientes quieren de su negocio, debe preguntar y, lo que es más importante, escucharlos. Tu es más probable que los clientes dejen una reseña si pregunta en el momento adecuado, pero debe tener en cuenta esta retroalimentación y aplicarla a su estrategia.

También debe recopilar de forma rutinaria los comentarios de sus clientes. Como mencionamos anteriormente, las necesidades de los clientes pueden cambiar, por lo que necesitará información actualizada sobre cómo se sienten sus clientes con respecto a su negocio. Las cosas pueden cambiar rápidamente, por lo que puede ser útil agregar un herramienta automatizada que pueden ayudarlo a recopilar comentarios después de cada experiencia del cliente.

8. Seguimiento del rendimiento de su equipo

Si desea que su estrategia de servicio al cliente sea continuamente efectiva, debe realizar un seguimiento de su desempeño a lo largo del tiempo. Los clientes siempre están buscando el mayor valor por su dinero y están dispuestos a recurrir a un competidor si creen que pueden obtener una mejor oferta o un servicio más confiable.

Si está satisfecho con su estrategia, es probable que los competidores en su industria lo alcancen y atraigan a sus clientes cuando no está prestando atención. O bien, puede surgir una nueva tendencia en su industria y perderá la oportunidad de capitalizarla porque no recopiló ningún comentario reciente de los clientes.

Las empresas más exitosas son las que verifican rutinariamente el desempeño de su equipo y siempre están buscando nuevas formas de agregar valor a la experiencia del cliente. Estas empresas mantienen a su personal en estándares extremadamente altos y esperan que generen interacciones positivas con cada cliente que conocen.

Para ayudarlo a definir una estrategia integral y cohesiva de experiencia del cliente, exploremos algunas mejores prácticas para tener en cuenta para su negocio.

1. Llega a tu público objetivo.

La comunicación empresarial juega un papel importante en la configuración de la experiencia de sus clientes. Si no se encuentra con los clientes donde están, está perdiendo la oportunidad de interactuar con ellos cuando están más interesados ​​o necesitan ayuda.

Para tener éxito en esta área de la experiencia del cliente, su negocio primero debe determinar en qué canales sus clientes son más activos para que pueda adaptar su enfoque y atenderlos allí.

A partir de ahí, es importante familiarizarse con el canal, ya sea social, correo electrónico, chat en vivo o algo similar. Pregúntese: ¿Cómo se comunican ya nuestros clientes en este canal? Y, ¿cómo podemos usar esta información para hacer que nuestro alcance se sienta más nativo?

La accesibilidad puede servir como una ventaja competitiva útil si la ejecuta correctamente. Es importante que su empresa tenga control sobre los canales preferidos de sus clientes y brinde un servicio confiable y consistente a través de ellos.

2. Ofrezca un servicio al cliente conveniente.

A medida que los clientes se vuelven más capacitados para descubrir soluciones e información por sí mismos a través de Internet y las redes sociales, crece la demanda de una mayor conveniencia del servicio. Para que las empresas mantengan una buena reputación con los clientes, deben priorizar el soporte en línea de principio a fin.

Piénselo: si un cliente tiene una pregunta el fin de semana, ¿tiene que esperar hasta el lunes para comunicarse? ¿O tienes un Función de chat en vivo 24/7 habilitado para satisfacer sus necesidades de los sábados?

Algo tan simple como tener un pulido, base de conocimientos actualizada en su sitio web es una práctica recomendada que brinda a los clientes la capacidad de ayudarse a sí mismos sin tener que comunicarse con su equipo.

3. Sea consistente en sus actividades de servicio al cliente.

Los clientes están más interesados ​​en generar confianza con las empresas con las que hacen negocios. Generar confianza requiere consistencia en sus procesos, políticas y acciones de cada equipo que influye en la experiencia del cliente.

Para ayudar a cultivar esta cultura de confianza con sus clientes, verifique dos veces que las políticas estén actualizadas, sean razonables y se lleven a cabo de manera consistente en cada escenario y persona compradora. No desea tener una situación en la que algo como una devolución o un cambio provoque fricciones con sus clientes, lo que les dificultará realizar una compra en el futuro.

4. Perfeccione los productos y servicios en función de los comentarios de los clientes.

No importa cuánto trabajo se dedique a perfeccionar el back-end de la experiencia de su cliente, es importante recordar que finalmente compraron un producto o servicio de su empresa y esperan que sea valioso y de alta calidad. Perfeccione sus productos y servicios en función de los comentarios de los clientes…