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¿Qué es la calidad de las llamadas y cómo se controla?

febrero 22, 2022
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Piense en la última vez que llamó a un servicio de atención al cliente. Antes de que comenzara la llamada, es posible que haya encontrado un breve mensaje que dice: «Esta llamada puede ser monitoreada o grabada para garantizar la calidad».

Probablemente, pasaste por alto este mensaje, solo un poco preocupado por la invasión de privacidad al estilo del Gran Hermano. Nunca pensé demasiado en eso, tampoco.

Entonces, ¿por qué las empresas monitorean y graban llamadas telefónicas aleatorias entre clientes y representantes de servicio al cliente? y, ¿qué acciones tomará la empresa en función de las conversaciones que observe?

Exploremos esas preguntas, comenzando con qué es la calidad de la llamada y por qué es importante para los centros de atención al cliente.

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El cliente debe colgar sintiendo que ha tenido una experiencia positiva, que la solución es clara y que sabe cómo evitar que el problema vuelva a ocurrir. Pero no puede garantizar ese resultado a menos que se concentre en mejorar la calidad de las llamadas.

Ahí es donde entra en juego el monitoreo de la calidad de las llamadas.

¿Qué es el monitoreo de la calidad de las llamadas y por qué es importante?

Según Forbes, 96% de los clientes se irán si reciben un mal servicio. Si bien la mayoría está dispuesta a soportar algunas interacciones menos que ideales, no se quedarán y seguirán haciendo compras si el servicio es constantemente deficiente.

El monitoreo de calidad ayuda a identificar áreas de mejora en su negocio, como la respuesta del cliente, el procesamiento de pedidos y las tasas de resolución en la primera llamada, y luego crea políticas y procesos que ayudan a brindar una experiencia repetible y de alta calidad para los clientes.

Para garantizar que el monitoreo de calidad brinde resultados procesables, los siguientes componentes son críticos.

1. Escuche.

Primero, implemente soluciones de monitoreo que le permitan escuchar las interacciones entre el cliente y el agente. Asegúrese de que tanto el agente como el cliente sepan que están siendo monitoreados y no se involucren activamente a menos que sea absolutamente necesario.

El objetivo aquí es escuchar y comprender cómo se manejan las llamadas actuales. ¿Qué tipo de preguntas hacen los agentes? ¿Son relevantes para los objetivos de la organización? ¿Las interacciones de servicio al cliente conducen a resultados positivos impulsados ​​por las ventas? Escuchar le permite crear una línea de base para los procesos de llamadas actuales: ¿dónde están trabajando? ¿Dónde están fallando? ¿Qué necesita mejorar?

2. Capture comentarios.

A continuación, es fundamental recopilar comentarios en todos los canales de atención al cliente. Esto incluye llamadas telefónicas, correos electrónicos, redes sociales, cuestionarios y cualquier otra interacción con el cliente. Estos datos de retroalimentación proporcionan la base para el cambio de servicio, siempre que se recopilen regularmente y se obtengan de manera confiable.

3. Haz preguntas.

El objetivo final del control de calidad es mejorar la experiencia del cliente, por lo que solo tiene sentido preguntarles a los clientes qué piensan. Cuando se completen las llamadas, pídales a los clientes que completen una breve encuesta o pídales a los agentes que les pregunten directamente cómo se sintieron acerca del servicio que recibieron, si habrían cambiado algo y qué probabilidades hay de que se comuniquen nuevamente si tienen preguntas o preocupaciones.

4. Mejorar las habilidades.

Los datos recopilados al escuchar, capturar comentarios y hacer preguntas se pueden usar para mejorar las habilidades del personal y los resultados de las llamadas. Por ejemplo, si encuentra que hay preguntas específicas que no se hacen durante las llamadas, puede crear un nuevo proceso de llamadas que priorice estas consultas. Vale la pena consultar con sus agentes durante este proceso para asegurarse de que lo que se les pide funcione con su flujo de trabajo.

5. Seguimiento del impacto.

Una vez que haya implementado nuevos procesos, realice un seguimiento del impacto en las interacciones de servicio al cliente. Utilice métricas como el tiempo promedio de manejo y la satisfacción general del cliente para evaluar la eficacia de sus nuevos procesos. Si algo no funciona, inténtalo de nuevo hasta que encuentres algo mejor.

6. Evoluciona continuamente.

El control de calidad es un proceso continuo. A medida que cambian las preferencias de los clientes y las prioridades de la empresa, también cambiarán las expectativas en torno a la calidad y la satisfacción. En la práctica, esto significa crear marcos de seguimiento sostenibles que le permitan evaluar continuamente el rendimiento, comparar los resultados con las métricas actuales y realizar cambios según sea necesario.

Beneficios de monitoreo de calidad de llamadas

El monitoreo efectivo de la calidad de las llamadas ofrece tres beneficios sustanciales para las empresas:

Localización de problemas

Los agentes del centro de llamadas son personas, lo que significa que tienen fortalezas y debilidades cuando se trata de manejar llamadas. Algunos pueden sobresalir en hablar con clientes frustrados, mientras que otros pueden tener una gran habilidad para crear nuevas conexiones con los clientes. Por otro lado, algunos pueden tener dificultades para lidiar con llamadas enojadas y otros pueden tener problemas para responder a solicitudes inesperadas.

El monitoreo sólido de la calidad de las llamadas ayuda a los gerentes a identificar áreas problemáticas y ofrece capacitación específica para impulsar la mejora general. El monitoreo también permite identificar áreas en las que el personal se destaca y garantizar que sean recompensados ​​por su arduo trabajo.

Mejorar la retroalimentación

Como se señaló anteriormente, el control de la calidad es un proceso continuo. Las sesiones regulares de capacitación son fundamentales para brindar comentarios prácticos que el personal puede usar para mejorar los resultados de las llamadas y aumentar la satisfacción del cliente.

La supervisión de la calidad de las llamadas proporciona detalles específicos que no puede obtener de las conversaciones con el personal. Es posible que hayan olvidado detalles o que opten por omitir cierta información. Al combinar las grabaciones de llamadas con datos cuantitativos sobre los tiempos de manejo y la satisfacción general, los gerentes pueden brindar comentarios detallados y específicos a los miembros del equipo.

Establecer objetivos específicos

El establecimiento de objetivos ayuda a los agentes de llamadas a lograr un éxito medible. El monitoreo de llamadas lo hace posible al identificar áreas de mejora y proporcionar un camino para lograr estos objetivos. Considere el objetivo de reducir el tiempo total de manipulación. Al revisar las grabaciones, los agentes y gerentes pueden identificar áreas donde se podría mejorar el flujo de conversación o se podrían hacer diferentes preguntas para facilitar un manejo más rápido sin comprometer el servicio. Las reuniones periódicas de retroalimentación pueden ayudar a seguir el progreso de este objetivo.

Estos beneficios se extenderán a todo su centro de llamadas, mejorando los procesos de control de calidad a nivel departamental.

Garantía de calidad del centro de llamadas

El aseguramiento de la calidad del centro de llamadas es el proceso de observar y analizar las llamadas de servicio al cliente. Evalúa una variedad de factores: la actitud de los empleados, la efectividad de la resolución de problemas, la satisfacción del cliente y más. Este proceso asegura que cada cliente sea tratado con respeto y se le ofrezca una experiencia de marca positiva, competente y oportuna.

El aseguramiento de la calidad optimiza el rendimiento financiero de un centro de llamadas. Si los representantes de servicio al cliente son demasiado lentos o se distraen con demasiada frecuencia, la empresa pierde dinero al pagar a los empleados que no están haciendo su trabajo. Y, si los representantes inducen experiencias negativas, esto puede aumentar la rotación de clientes y perder negocios potenciales.

Los representantes de servicio al cliente se comunican directamente con los clientes, y estas interacciones atraen nuevos clientes potenciales y aumentan el valor de por vida del cliente. Si no obtiene estos resultados de su centro de llamadas, aquí hay algunos pasos que puede seguir para monitorear y mejorar la calidad de las llamadas.

1. Contrate un equipo para monitorear la calidad de las llamadas.

Primero, seleccione a las personas más calificadas para medir la calidad de las llamadas. Incluso puede considerar seleccionar un equipo de empleados internos. Este equipo debe incluir gerentes de servicio al cliente o agentes senior que comprendan a fondo el servicio al cliente. Estas personas conocen mejor su empresa y tienen más experiencia con sus clientes.

También puede contratar un equipo de terceros para manejar el control de calidad del centro de llamadas. Estos servicios brindan profesionales capacitados para medir la calidad de las llamadas de su centro de llamadas. El beneficio de este enfoque es el análisis imparcial.

2. Desarrollar cuadros de mando.

Una vez que tenga un equipo en su lugar, deben crear cuadros de mando que resalten los factores en los que se evaluará a los agentes. Puede probar cuánto dura la llamada, qué tan bien escucha el agente el problema del cliente y cómo maneja el agente a un cliente molesto.

Esta es una gran oportunidad para involucrar a sus agentes en el proceso de control de calidad. Solicite su opinión y tenga en cuenta sus experiencias al desarrollar sus puntos de referencia. Al incluir a los agentes de su centro de llamadas, comprenderán mejor en qué se les está calificando y estarán preparados para comprometerse con esos puntos de referencia.

3. Diferenciar el monitoreo según los tipos de llamadas.

Puede tener sentido crear un cuadro de mando de control de calidad para medir todas sus llamadas. Sin embargo, esto levanta algunas banderas rojas. Después de todo, ¿todos los agentes tienen exactamente el mismo trabajo? ¿Todas las llamadas telefónicas son idénticas?

Algunas llamadas de atención al cliente son proactivas, como las que realiza un agente de atención al cliente para ofrecer nuevos productos y servicios. Otros son reactivos, como las llamadas de soporte iniciadas por el cliente. En algunos casos, el cliente puede tener un problema simple y está feliz de trabajar con su equipo. Otras veces, los clientes pueden comenzar la llamada frustrados sin darle a su representante la oportunidad de salvar la situación.

Un cuadro de mando de control de calidad no puede medir con precisión cada tipo de llamada de servicio al cliente. Se deben hacer algunas tarjetas de puntuación para garantizar que los agentes no reciban malas puntuaciones solo porque tienen que dar malas noticias.

4. Reconocer comportamientos exitosos.

Al monitorear el control de calidad, es fácil verse envuelto en los errores y deficiencias de las llamadas de los clientes. Es importante mencionarlos a sus agentes cuando les ofrezca retroalimentación.

Sin embargo, centrarse únicamente en los aspectos negativos puede dificultar el éxito a largo plazo de su equipo. Asegúrese de reconocer también los aspectos positivos, para que sus agentes conozcan sus fortalezas y debilidades. Equilibrar lo bueno con lo malo es la mejor manera de recompensar a los empleados y presentarles oportunidades de mejora.

5. Guarde las llamadas telefónicas preferenciales como ejemplos futuros.

Algunas llamadas telefónicas son casi perfectas. El agente cumple todos los requisitos y deja al cliente encantado. Los tiempos de manejo de llamadas son ideales y la relación creada es natural y fácil.

Estos son los tipos de llamadas que desea guardar y mostrar a otros agentes como parte de la capacitación en control de calidad. Tenga en cuenta las elecciones específicas que hizo el representante y cómo estas elecciones crearon una experiencia más positiva para el cliente. A veces, ver un ejemplo de servicio al cliente de alta calidad ayuda a los empleados a comprender mejor lo que se les pide.

6. Mejore los procesos, no solo los empleados.

Es importante que los equipos de control de calidad sepan que no todas las deficiencias son culpa de un representante de servicio al cliente. Se cometen errores, y la mayoría de los empleados los reconocerán. Sin embargo, a veces, un problema recurrente que surge entre varios agentes significa que es necesario renovar un proceso interno.

Por ejemplo, puede notar que su equipo de soporte necesita reducir el tiempo de espera de su cliente. Comience por recordarles a sus representantes que todos los clientes necesitan ayuda y…