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¿Qué es un Sistema de Ticketing?

febrero 22, 2022
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¿Quieres que te cuente un secreto de servicio al cliente?

Cuando un representante le dice que investigará su caso y se pondrá en contacto con usted, la mayoría no se está apresurando a acudir a un experto para resolver su problema.

Más bien, probablemente estén tomando la llamada telefónica de otro cliente. Sin embargo, no lo tomes como algo personal, hay un método para esta locura.

El representante probablemente esté usando un sistema de boletaje automatizado. Entonces, mientras el representante escucha el problema del próximo cliente, al mismo tiempo está llamando a un especialista para que analice su caso.

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Luego, cuando el especialista tiene una solución, el representante puede transmitir esa información al cliente a través de su ticket original.

A medida que su empresa continúa creciendo y expandiendo su base de clientes, su mesa de ayuda puede estar lista para adoptar un sistema de emisión de tickets (tenga en cuenta que algunas soluciones de mesa de ayuda, como hubspotvienen con ticketing incluido).

Los sistemas de emisión de tickets ayudan a los equipos de servicio al cliente a priorizar mejor sus tareas para que puedan crear experiencias de cliente más agradables.

¿Cómo funciona un sistema de ticketing?

Un sistema de tickets funciona creando primero un documento, o «ticket», que registra las interacciones en un caso de soporte o servicio.

El ticket se comparte entre el representante y el cliente y registra su comunicación en un hilo continuo. Ambas partes pueden volver a consultar el hilo en cualquier momento.

Una vez que se crea el ticket, los representantes pueden trabajar en el problema por su cuenta. Cuando tienen actualizaciones o una resolución, pueden alertar al cliente a través del ticket. Si el cliente tiene alguna pregunta mientras tanto, también puede usar el ticket para comunicarse con el representante de servicio al cliente.

Luego, el sistema de emisión de boletos alerta al representante de que se ha registrado una respuesta en el ticket, y el representante puede abordarla de inmediato.

Cuando finalmente se resuelve el problema, el representante o el cliente pueden cerrar el ticket.

Sin embargo, los boletos se pueden reabrir si cualquiera de las partes tiene preguntas o solicitudes de seguimiento adicionales. En lugar de tener que crear un ticket nuevo con un representante diferente, el cliente tiene acceso a la misma persona con la que trabajó antes y puede continuar donde lo dejó.

Algunos sistemas de emisión de boletos incluso incluyen herramientas integradas de comentarios de los clientes, como NPS®, que pueden recopilar comentarios de los clientes cada vez que se cierra un boleto.

Beneficios de adoptar un sistema de emisión de boletos

Cuantos más clientes tenga interactuando con su negocio, mayor será el volumen de casos de servicio y atención al cliente.

A menos que contrate a más representantes de servicio al cliente para satisfacer la creciente demanda, este aumento ejerce más presión sobre su equipo para realizar múltiples tareas y resolver problemas simultáneamente. Adición de un sistema de emisión de billetes a su mesa de ayuda es una excelente manera de superar este obstáculo, ya que brinda soluciones escalables para sus representantes de servicio al cliente.

A continuación se presentan algunas de las razones principales por las que las empresas en crecimiento deberían considerar la adopción de un sistema de tickets para sus equipos de atención al cliente y soporte.

1. Organización mejorada

El beneficio más obvio que ofrece un sistema de tickets es su capacidad para organizar y catalogar un gran volumen de casos de soporte para todo un departamento de servicio al cliente. Este tipo de organización también puede conocerse como seguimiento de problemas.

Seguimiento de problemas

Con el seguimiento de problemas y las capacidades organizativas de un sistema de emisión de tickets, los representantes pueden administrar fácilmente varios casos a la vez. Esto se debe a que cada ticket está etiquetado y se puede priorizar según su urgencia; esto resulta útil cuando se trata de situaciones críticas en las que los clientes presentan un gran volumen de tickets sobre un problema específico.

Un sistema de emisión de tickets lo ayuda a identificar y segmentar estos casos para que un grupo de trabajo designado pueda abordarlos rápidamente de forma masiva.

2. Datos centralizados

Otro beneficio del sistema de ticketing es la centralización de la información. Todos los boletos se almacenan en un software que se puede buscar y consultar para casos futuros.

Eso no solo ayuda con el análisis del servicio al cliente, sino que los representantes también pueden usarlo para buscar casos anteriores que pueden tener una solución relacionada con su problema actual.

2. Comunicación fácil

Si su empresa ofrece una experiencia de soporte omnicanal, entonces un sistema de tickets puede ayudar a su equipo a consolidar la comunicación en un solo hilo.

El beneficio del soporte omnicanal es que los clientes pueden acceder a sus equipos de servicio al cliente utilizando una variedad de canales de comunicación diferentes. Mientras tanto, la desventaja es que es posible que los clientes no usen el mismo canal de manera constante cuando solucionan un problema de soporte o servicio individual.

Pueden comenzar tuiteando a su equipo y luego pedir una actualización, todo mientras esperan que les envíe un correo electrónico para el seguimiento. Esto puede hacer que la comunicación sea confusa, especialmente para los representantes que tratan con más de 20 clientes al día.

Los sistemas de emisión de boletos eliminan este problema al mover toda la comunicación a un hilo individual. Independientemente del medio que utilice el cliente para comunicarse, la interacción siempre se registra en el mismo lugar.

Incluso si el cliente termina trabajando con un representante diferente, esa comunicación se puede transferir al ticket original. Al consolidar la información en un hilo, es menos probable que su equipo de servicio al cliente pierda detalles importantes que pueden conducir a una resolución más rápida.

3. Accesibilidad

Dado que la comunicación se limita a una ubicación compartida, los sistemas de emisión de boletos facilitan la comunicación entre el cliente y el representante de servicio al cliente. Los clientes pueden acceder rápidamente a un ticket a través de su bandeja de entrada de correo electrónico y enviar preguntas directamente al representante que está manejando su caso.

Esto le da al cliente una sensación de empoderamiento, ya que siente que tiene una línea directa con su representante de servicio al cliente, en lugar de una bandeja de entrada de soporte genérica.

El factor de accesibilidad también beneficia al representante porque lo presiona menos para resolver rápidamente los casos.

Dado que los clientes no tienen acceso a sus direcciones de correo electrónico personales, los representantes pueden trabajar a su propio ritmo sin ser bombardeados por mensajes de clientes impacientes.

Los representantes también pueden establecer expectativas de comunicación al crear el ticket para que los clientes sepan qué esperar en el futuro. Esto le da algo de poder al equipo de servicio al cliente porque permite a los representantes dictar el ritmo de comunicación en sus tickets de soporte.

Brindar ese tipo de transparencia al cliente crea una experiencia más confiable y mejora la satisfacción del cliente.

Ahora que sabe qué es un sistema de emisión de boletos y cómo puede mejorar la experiencia del cliente, puede estar ansioso por explorar posibles opciones.

En la siguiente sección, enumeramos algunos de los mejores software de sistema de emisión de boletos que recomendaríamos adoptar para su equipo de atención al cliente.

8 Ejemplos de sistemas de emisión de boletos

Como se mencionó, los sistemas de emisión de boletos generalmente vienen como una parte destacada de mesa de ayuda software.

Al buscar un sistema de tickets para su empresa, es importante tener en cuenta tanto las necesidades de sus clientes como el flujo de trabajo de sus empleados.

Aquí hay cinco sistemas de emisión de boletos que creemos que satisfarán las demandas de la mayoría de los equipos de servicio al cliente.

1. HubSpot Software gratuito de mesa de ayuda y emisión de boletos

Precio: Gratis

sistema de emisión de boletos: el servicio de asistencia gratuito y el software de emisión de boletos de hubspot

Beneficios clave

HubSpot registra, organiza y realiza un seguimiento de los tickets, todo en un solo panel. Su equipo puede ver el estado del ticket, dónde se encuentra en la cola y cuánto tiempo lleva resolver el ticket.

El ticket también se sincroniza con el registro del cliente en el CRM para que el representante pueda ver los compromisos anteriores del cliente con la empresa. Esta combinación de datos cuantitativos y cualitativos que están fácilmente disponibles brinda al representante más oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

Las herramientas de ServiceHub de HubSpot también pueden beneficiar a los administradores de servicio al cliente porque usan métricas como el tiempo de respuesta del agente y el volumen de tickets para administrar de manera efectiva la demanda de los clientes.

Un gerente puede analizar estos datos y luego capacitar a su equipo en temas en los que pueden necesitar mejoras. También pueden transmitir estos obstáculos comunes al equipo de desarrollo de productos, que puede tener en cuenta estos casos al crear nuevos productos.

Consejo profesional: Use el software gratuito de mesa de ayuda y emisión de boletos de HubSpot para realizar un seguimiento de todas las solicitudes de sus clientes en un solo tablero.

2. felizzorro

Precio: $29/mes

sistema de venta de entradas: happyfox

Beneficios clave

HappyFox es una mesa de ayuda automatizada y un sistema de emisión de boletos. La función de emisión de tickets incluye propiedades de prellenado de tickets que facilitan a los representantes la creación y asignación de tickets.

La herramienta también incluye plantillas de tickets que se pueden compartir con los representantes de todo el equipo. Esto ayuda a su equipo a crear un diseño uniforme para todos sus boletos, creando así una marca consistente para su equipo de servicio al cliente.

3. agente en vivo

Precio: $9/mes

sistema de venta de entradas: liveagent

Beneficios clave

El software de LiveAgent convierte automáticamente todas sus comunicaciones con sus clientes en tickets. Luego, organiza y transfiere los tickets al empleado apropiado o bandeja de entrada compartida.

Esto ayuda a los representantes a optimizar la información en otros departamentos que están fuera del servicio de atención al cliente. La oferta de LiveAgent también incluye foro, base de conocimientosy herramientas de preguntas frecuentes destinadas a complementar el sistema de emisión de boletos.

4. Parte delantera

Precio: $15/mes

sistema de venta de entradas: frente

Front tiene como objetivo conectar todo su departamento de servicio al cliente con un software de mesa de ayuda que se puede compartir entre todo el equipo. El sistema de tickets de Front incluye bandejas de entrada de soporte compartido que puede ver cualquier empleado de la empresa.

Las bandejas de entrada compartidas utilizan una dirección de correo electrónico individual para recopilar las solicitudes de servicio en una bandeja de entrada central. Luego, las personas pueden asignarse un ticket a sí mismos y responder desde su dirección de correo electrónico personal.

Front también ofrece una herramienta de borradores compartidos donde los empleados pueden ayudarse entre sí con casos de servicio y soporte. Las respuestas a los correos electrónicos de los clientes se pueden compartir con todo el equipo, y los compañeros de equipo pueden proporcionar comentarios entre sí mediante una función de etiquetado. Esto hace que sea mucho más fácil para los representantes de servicio al cliente colaborar en problemas complicados en tiempo real.

5. AzureDesk

Precio: $9/mes

Captura de pantalla 2021-12-29 a las 13:04:12Beneficios clave

AzureDesk es único porque su sistema de tickets admite una cantidad ilimitada de direcciones de correo electrónico. Los usuarios pueden conectar tantos correos electrónicos como deseen, lo que facilita la inclusión de todo su equipo de atención al cliente.

AzureDesk también facilita la integración de otras aplicaciones de soporte como JIRA y Slack en su sistema de tickets porque brindan una estructura de API flexible que es compatible con la mayoría de las integraciones de servicio al cliente.

6. ayuda scout

Precio: $25/mes

sistema de venta de entradas: ayudar a explorar

Beneficios clave

Help Scout es una plataforma de atención al cliente con una variedad de funciones destinadas a ayudar a los representantes a brindar experiencias agradables a los clientes. El software viene con herramientas para correo electrónico, chat en vivo, centro de ayuda, mensajes proactivos y conversaciones. (En lugar de usar el término «boleto», HelpScout usa el término «conversación»).

Todas las conversaciones, que se organizan en una bandeja de entrada compartida a la que tienen acceso todos los representantes de soporte, se almacenan en el perfil del cliente. Aquí también se guardan sus datos de contacto, la actividad del sitio web y el historial de compras. Como resultado, los representantes podrán personalizar el soporte y brindarlo de manera más eficiente.

7. Zendesk

Precio: $49/mes

sistema de tickets: zendesk

Beneficios clave

El software de escritorio de atención al cliente personalizable de Zendesk viene con disparadores y automatizaciones. Los representantes pueden crear macros para que puedan responder rápidamente a las consultas recurrentes de los clientes.

Hay vistas de panel que cada representante puede personalizar para que puedan ver los tickets en cola, el estado del ticket y más. Puede emparejar su software de Zendesk con cualquiera de sus más de 500 integraciones y aplicaciones para aumentar la funcionalidad.

8. escritorio fresco

Precio: Gratis

Captura de pantalla 2021-12-29 a las 2.32.17 p. m.

Beneficios clave

El sistema de emisión de tickets basado en SaaS de Freshdesk permite a los representantes personalizar las vistas de los tickets. De esta manera, pueden establecer…