¿Qué es el éxito del cliente?

No es ningún secreto que su negocio necesita ventas y marketing excepcionales para tener éxito. Pero en un mundo donde los clientes tienen infinitas opciones, las ventas y el marketing por sí solos no son suficientes para sostener el crecimiento.

Las empresas ya no pueden confiar en los contratos anuales para asegurar a los clientes. Además, el costo de adquisición de clientes ha aumentado constantemente durante la última década.

Entonces, ¿qué más pueden hacer las empresas hoy para tener éxito? La respuesta: invertir en el éxito del cliente, una de las oportunidades de crecimiento emergentes más populares en los negocios de hoy en día, entre industrias.

¿Quién necesita una estrategia de éxito del cliente?

Si tiene clientes, debe invertir en el éxito del cliente.

En los últimos años, se ha vuelto más costoso para las empresas adquirir nuevos clientes. Es por eso que debe concentrarse en mantener felices a los clientes existentes: los clientes felices se convierten en sus defensores.

Algunas de las empresas emergentes y en crecimiento más exitosas de la actualidad ya están invirtiendo en el éxito del cliente. De hecho, las empresas en crecimiento tienen un 21 % más de probabilidades que sus contrapartes estancadas de priorizar el éxito del cliente.

Estas empresas en crecimiento entienden que la forma más rentable de administrar un negocio hoy en día es garantizar que los clientes estén contentos y tengan éxito, ambos productos del éxito del cliente.

Éxito del cliente frente a atención al cliente

El éxito del cliente se alinea estrechamente con la atención al cliente para llevar la satisfacción del cliente al siguiente nivel. (De hecho, en HubSpot, estos equipos se sientan juntos).

éxito del cliente

El éxito del cliente se centra en trabajar de forma proactiva en asociación con los clientes a lo largo de su tiempo como cliente para ayudarlos a obtener más valor de su compra y compartir sus comentarios con usted. Impulsa la experiencia del cliente y asegura un camino exitoso hacia el futuro.

Atención al cliente

La atención al cliente se enfoca en trabajar de manera reactiva en la primera línea, respondiendo preguntas, problemas y solicitudes de los clientes por teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales. El soporte es la función que resuelve los problemas cuando los clientes los plantean; es un cumplimiento reactivo a las solicitudes específicas de los clientes.

El éxito del cliente tiene el poder de ayudarlo a aumentar su base de defensores y promotores. Si tiene una empresa basada en suscripción, esto lo ayudará a aumentar las tasas de renovación.

A su vez, clientes más felices y leales significan tasas de abandono reducidas. Reducir la rotación y aumentar la retención de clientes impacta directamente en su resultado final: verá un aumento en los ingresos al retener a los clientes (como es significativamente más caro adquirir nuevos clientes).

A el gerente de éxito del cliente lidera el grupo de representantes que trabajan directamente con los clientes. Según el tamaño y la organización de su empresa, los gerentes de éxito del cliente pueden informar a un gerente sénior o a un vicepresidente de atención al cliente y éxito.

La gestión del éxito del cliente es fundamental para la salud de una organización, ya que afecta directamente las tasas de retención de clientes, así como la tasa de ventas cruzadas y ventas adicionales. A día de hoy, hay cerca de 3500 puestos vacantes para «gerente de éxito del cliente».

Los gerentes de éxito del cliente (CS) tienen algunas responsabilidades clave:

• Para garantizar que los representantes ayuden a los clientes a aprovechar al máximo el producto o servicio, aumentando así la probabilidad de retener a esos clientes.
• Para contratar, capacitar y motivar a los representantes de CS sobre las mejores prácticas de compromiso y retención, así como las especificidades del producto o servicio.
• Desarrollar la estrategia de éxito del cliente de la organización para involucrar activamente y retener a los clientes.
• Liderar el desarrollo de cualquier contenido y material de apoyo que necesiten los representantes de CS
• Para segmentar la base de clientes por factores acordados, como el tipo de suscripción, la adopción del producto, el tamaño de la empresa o similares, para que los representantes de CS puedan ayudarlos mejor.
• Para abordar cualquier problema o pregunta de CS escalado
• Para fomentar comentarios de los clientes a través de preguntas directas y/o encuestas a clientes
• Analizar los comentarios, el rendimiento y las tasas de retención de los clientes en función de su interacción con el equipo de CS para comprender mejor la eficacia de la estrategia más amplia de éxito del cliente.

La organización interna de su equipo de CS debe basarse en las necesidades de su equipo, el tamaño de su base de empleados y la complejidad de su producto. Veamos un ejemplo de organización de éxito del cliente y analicemos cómo funciona para priorizar la satisfacción del cliente.

En esta organización de muestra, los gerentes de CS lideran un departamento de tres frentes. Un equipo gestiona la incorporación de clientes, otro dirige el éxito del cliente a largo plazo y el tercero gestiona problemas o solicitudes técnicas únicas.

Este tipo de estructura de equipo permite soluciones más específicas y brinda oportunidades para que su equipo construya relaciones a largo plazo con los clientes (lo que significa una mayor posibilidad de venta cruzada y venta adicional).

¿Cómo funciona el éxito del cliente?

Hay tres elementos necesarios para que el éxito del cliente sea efectivo. Estos incluyen una solución para el éxito del cliente (por ejemplo, una herramienta o software), un equipo y un administrador de empleados para el éxito del cliente y una estrategia para el éxito del cliente.

1. Elija una solución para el éxito del cliente.

Para administrar de manera proactiva todas las interacciones que tiene con los clientes, querrá implementar una solución de éxito del cliente en su equipo, lo que significa software y herramientas para el éxito del cliente.

por ejemplo, el Centro de servicio de HubSpot le permite conectarse con sus clientes en su tiempo y crecer a través de sus éxito. Le ayuda a llevar el éxito del cliente a la vanguardia para que pueda asegurarse de tener clientes satisfechos que quieren permanecer clientes, recomiende a sus amigos y cuéntele a su red sobre su negocio y sus ofertas, ¡es decir, conviértase en promotores!

2. Contratar y capacitar a un equipo de éxito del cliente.

Necesitará una persona (o, preferiblemente, un equipo) de personas que trabajen en el éxito del cliente. El número de representantes y gerentes en su El equipo de éxito del cliente dependerá del tamaño de su empresa y de los recursos disponibles.

Nota: Recuerde expandir su equipo de éxito del cliente a medida que su empresa crece para que pueda ayudar de manera proactiva a su base de clientes.

3. Cree una estrategia de éxito del cliente.

Según el producto que venda y lo que sus clientes necesiten de usted, su estrategia de éxito del cliente puede variar un poco. Sin embargo, aquí hay algunos pasos universales para crear un estrategia de éxito del cliente para su equipo:

1. Establecer un equipo de éxito del cliente.
2. Implementar lo apropiado herramientas y software para el éxito del cliente.
3. Identifique los objetivos finales de sus clientes (y por qué ellos necesitan el éxito del cliente).
4. Cree una hoja de ruta para el éxito que explique las expectativas y los objetivos de su empresa para el éxito del cliente a corto y largo plazo.
5. Comparta e implemente la estrategia en su equipo y asegúrese de que todos sepan lo que se espera de ellos individualmente y como equipo.
6. Analice sus resultados: ¿Tienen sus clientes las herramientas y el apoyo que necesitan para tener éxito?
7. Realice modificaciones en su estrategia de éxito del cliente y en el equipo a medida que crezcan su negocio y su base de clientes.

Ahora que tiene una mejor comprensión del éxito del cliente y por qué es tan importante, veamos algunas formas de ayudar a sus clientes a tener éxito.

5 consejos para ayudar a los clientes a tener éxito

Siéntase libre de modificar la siguiente lista de consejos para el éxito del cliente para adaptarse mejor a sus clientes y sus necesidades. Dado que cada negocio y base de clientes es diferente, es posible que algunos de estos consejos funcionen mejor que otros para su situación específica.

1. Implementar un programa de éxito del cliente.

Crear un programa de éxito del cliente para guiar a su equipo para ayudar de manera efectiva y proactiva a sus clientes. Cada negocio tendrá una versión de una estrategia de éxito del cliente, así que asegúrese de que su estrategia de éxito del cliente satisfaga las necesidades y expectativas de tu clientes.

No olvide modificar su estrategia a medida que crece su negocio: las necesidades de sus clientes están destinadas a cambiar con el tiempo, especialmente a medida que evolucionan sus productos y funciones.

2. Educa a tus clientes.

Para brindar un mejor soporte a sus clientes, debe anticipar las preguntas que seguramente surgirán mientras trabajan con sus productos. Para asegurarse de que no estén sentados en el teléfono en espera o esperando su respuesta a su consulta, capacite a sus clientes a través de la educación sobre su producto.

Esto es especialmente importante si vende un producto o servicio complejo como software. Por ejemplo, puedes crear una base de conocimientos donde enumera descripciones de productos y características o incluye chat en vivo en su sitio para que los representantes exitosos puedan brindar un mejor soporte a sus clientes en tiempo real.

3. Clientes a bordo.

Incorpore a sus clientes para apoyarlos durante las partes iniciales de su viaje con su marca y producto. Proporcióneles las herramientas, la capacitación, los recursos y el conocimiento que necesitan para ponerse en marcha. Incorporar a los clientes es una excelente manera de deleitarlos y familiarizarlos con su producto, y responder cualquier pregunta de manera proactiva.

Al incorporar a sus clientes, establece el tono de lo que se espera de su negocio durante el resto del tiempo que son clientes. Los ejemplos de materiales de incorporación incluyen tutoriales paso a paso, orientación individual ilimitada de los representantes o celebraciones de hitos cuando un cliente logra el éxito con su producto.

4. Comunicarse con otros equipos.

Mantener abiertas las líneas de comunicación entre los distintos departamentos de su empresa ayudará usted ayudar a sus clientes. Trabaje con marketing para crear blogs y contenido de video para explicar cómo funciona un producto o función.

Comuníquese con el departamento de ventas para comprender y abordar los puntos débiles específicos con los que los clientes se le acercan. Chatea con soporte para alinear tus esfuerzos proactivos y reactivos para que todas las interacciones con tus clientes sean profesionales y consistentes.

5. Fomentar la fidelización de los clientes.

La lealtad resulta de las experiencias positivas de un cliente con su negocio. Quiere que sus clientes se sientan satisfechos y seguros de que obtienen valor de su inversión. Hay muchas maneras de promover la lealtad del cliente para establecer defensores y promotores de marca para aumentar las tasas de retención de clientes.

Puede crear un programa de fidelización de clientes, desarrollar una comunidad para que sus clientes actuales interactúen entre sí o establecer un sistema de puntos y descuentos para clientes actuales que realicen compras adicionales.

Tienes éxito cuando tus clientes lo hacen

Las empresas más exitosas son aquellas que aseguran la felicidad y el éxito continuos de sus clientes. Al crear un programa de éxito del cliente en su empresa y asegurarse de que sus clientes se sientan respaldados durante todo el tiempo que trabajan con su negocio, los convertirá en defensores leales de su marca.

Esto le permitirá crecer de manera sostenible mientras construye a largo plazo…