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La guía definitiva para deleitar al cliente

febrero 24, 2022
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Si desea retener a los clientes y generar un boca a boca positivo, entonces es esencial crear intencionalmente una experiencia agradable para el cliente.

El deleite del cliente no se trata solo de responder a los tickets o brindar el servicio mínimo requerido para que los clientes compren su producto. Tendrás que superar las expectativas. La buena noticia es que esto da como resultado un aumento de las recomendaciones entre pares, una mayor lealtad de los clientes y una disminución de la rotación de clientes.

Echemos un vistazo más profundo a la satisfacción del cliente y veamos varios ejemplos de empresas que superan las expectativas de los clientes.

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Al ir más allá, puede aumentar las posibilidades de que los clientes permanezcan leales a su marca a largo plazo. El objetivo del deleite es dejar a estas personas tan satisfechas y felices que salgan a cantar alabanzas a tu marca.

Dicho esto, ¿quién en su empresa es responsable de deleitar a sus clientes potenciales y clientes?

¿Quién es responsable de deleitar a los prospectos y clientes?

Para comprender quién es responsable de la satisfacción del cliente, alejémonos y examinemos el concepto a través de la lente del metodología de entrada.

Si no está familiarizado con ella, la metodología inbound se centra en tres principios fundamentales: atraer, involucrar y deleitar a los clientes. En esencia, la experiencia de entrada es una forma de hacer negocios centrada en el cliente. Se centra en ayudar a las personas a resolver sus problemas y desafíos de manera efectiva, no solo en hacer la venta.

video de metodologia inbound

Todos los equipos juegan un papel en el proceso de entrada. Sus equipos de marketing y servicio impulsan la etapa de «atracción» que atrae a los clientes a su negocio. Los equipos de marketing y ventas luego «involucran» al cliente potencial y lo motivan a convertir. Finalmente, los equipos de ventas y servicio completan este volante deleitando al cliente con una gran compra y una fantástica atención al cliente.

Suena bastante simple, ¿verdad?

Bueno, no del todo. En una organización receptiva verdaderamente exitosa, el deleite del cliente es responsabilidad de todos — no solo aquellas personas con las que sus clientes pueden entrar en contacto después de comprarle algo.

Las organizaciones receptivas más exitosas tienen equipos que colaboran para deleitar tanto a sus clientes actuales como potenciales. Por supuesto, sus equipos de servicio al cliente y soporte juegan un papel importante aquí, pero también lo hacen todos los demás departamentos orientados al cliente, como marketing, ventas y productos.

Esto se debe a que lograr el deleite implica superar todas las expectativas que tienen los clientes en cada interacción con su negocio (por ejemplo, visitar su blog, consultar la página de precios de su sitio web, conversar con un representante de ventas o pedir ayuda para usar su producto).

Cuando logre esto, construirá una relación sólida con sus clientes que hará que quieran seguir siendo defensores y promotores leales de la marca.

Ahora, usted podría estar pensando, Esto se parece mucho a la satisfacción del cliente.. Justo… pero en realidad son dos cosas diferentes. Entonces, echemos un vistazo a lo que hace que el deleite del cliente sea diferente de la satisfacción del cliente.

Si bien los clientes satisfechos son buenos para su empresa, es más probable que los clientes encantados se conviertan en clientes leales y defensores de la marca de su empresa.

En el mundo empresarial competitivo de hoy, deleitar a sus clientes en lugar de simplemente satisfacerlos es fundamental para su éxito a largo plazo.

¿Por qué? Bueno, no solo las expectativas de los clientes son más estrictas que nunca, sino que sus recomendaciones a sus redes personales y profesionales también pueden ser la diferencia entre el crecimiento o la dificultad de su negocio.

De hecho, es más fácil que nunca para sus clientes cambiar sus productos o servicios si no cumple (y supera) sus expectativas. Además, pueden compartir fácilmente públicamente sus experiencias y publicar comentarios promedio o negativos sobre su negocio en plataformas como Facebook, Yelp y Google Reviews.

Además, la mayoría de las empresas, literalmente, no pueden darse el lujo de ignorar la importancia de deleitar a los clientes con el objetivo de retenerlos. Por cada cliente que pierdas, tendrás que atraer uno nuevo, que es mucho más caro.

Las organizaciones receptivas exitosas no solo se enfocan en conseguir el negocio de un cliente y satisfacer sus necesidades básicas. En cambio, su objetivo es proporcionar una experiencia de cliente notable que lo abarque todo y que genere deleite.

A continuación, echemos un vistazo a los factores que hacen que la experiencia del cliente sea agradable, no solo satisfactoria.

¿Qué hace que una experiencia agradable para un cliente?

Sorprendentemente, el más pequeño de los gestos puede convertir una experiencia regular en una experiencia encantadora. Para aumentar la satisfacción del cliente, no necesita una colección de herramientas sofisticadas o un presupuesto empresarial. Son las pequeñas cosas las que elevan una interacción.

A continuación, exploraremos los factores que hacen que una experiencia sea placentera.

1. Brindar ayuda casi al instante

Ya sea que estén en una tienda física o visitando un negocio de SaaS en línea, los clientes quieren sentir que si necesitan ayuda, pueden obtenerla de inmediato. Sus empleados o representantes no necesariamente necesitan acercarse primero al cliente, pero sí deben ser accesibles para resolver problemas pequeños y únicos.

Para un negocio en línea, esto puede significar agregar un función de chat en vivo al sitio web, ya sea con un chatbot de IA o un humano en el otro lado. Piense también en las páginas donde aparece el widget de chat en vivo; un visitante de la página de inicio puede no tener muchas preguntas, pero alguien que visite la página de precios sí. Aquí hay un ejemplo de el sitio web de hubspot:

ejemplo de deleite del cliente: chat en vivo de hubspotPara una tienda física, es posible que tenga varios empleados en el piso, listos para ayudarlo si es necesario. Estos no deben ser representantes de ventas disfrazados, tratando de hacer una venta y empujar al cliente hacia una decisión de compra. En su lugar, deberían estar allí si el cliente quiere un determinado artículo o tiene una pregunta rápida.

2. Información de contacto de la empresa editora

Digamos que su cliente necesita ayuda con su pedido, necesita que le respondan una pregunta complicada o simplemente necesita ponerse en contacto con su equipo.

No hay nada peor que tener que buscar y buscar la información de contacto de una empresa, o sentir que la empresa está haciendo todo lo posible para no tener que hablar contigo.

Los clientes deberían poder ponerse en contacto con usted fácilmente. Aún más importante, deben tener varias vías para comunicarse con usted, como correo electrónico, teléfono, redes sociales y chat. Esto es diferente del punto anterior en que se trata de cuestiones más importantes o más de preguntas de una sola vez. Si un cliente se comunica directamente con su equipo, es probable que requiera ayuda y soporte adicionales.

Dicho esto, debe esforzarse por proporcionar dos vías de contacto diferentes para clientes y no clientes, como Zendesk hace a continuación.

ejemplo de deleite del cliente: zendesk

A los que no son clientes se les pide que hablen con un miembro del equipo de ventas, mientras que a los que necesitan asistencia con su producto se les pide que vayan al centro de ayuda. (Consejo importante: Considere usar un software de base de conocimiento para que sus clientes puedan solucionar automáticamente los problemas de sus productos).

Pero Zendesk no se detiene allí: también permite a los visitantes ponerse en contacto con las oficinas de Zendesk en todo el mundo. No se intenta ocultar la información de contacto de cada oficina. Esta es una forma fácil y sencilla de deleitar a los clientes.

3. Brindar a cada cliente una experiencia personalizada

No podemos exagerar la importancia de personalizar la experiencia para cada cliente. Dirigirse a ellos por sus nombres en cada correo electrónico, enviar ofertas que resuelvan sus puntos débiles específicos y presentarles productos que realmente necesitan: estos gestos aparentemente pequeños hacen que los clientes sientan que está tratando de ayudarlos, no solo vendiéndoles .

Puede comenzar brindando una experiencia personalizada a través de su sitio web. Por ejemplo, si es un minorista de comercio electrónico, es posible que solo recomiende productos relacionados con el historial de navegación del usuario. Por ejemplo, después de buscar un par de botas Dr. Martens en Amazon, esto estaba en mi página de inicio al día siguiente:

ejemplo de deleite del cliente: amazon

Y Amazon no se detiene allí. Cuando inicia sesión por primera vez en su cuenta, primero lo llevan a una página de «Mejores opciones para usted», donde Amazon vuelve a mostrar los productos que ha visto o comprado hace un tiempo.

En su viaje para deleitar a los clientes, asegúrese de hablar de sus necesidades e intereses en cada paso.

4. Dar trato preferencial a los clientes leales

Un cliente fiel es una mina de oro. No solo es más probable que recomienden su negocio a otros, sino que la probabilidad de que abandonen es baja. Como tal, es importante no darlos por sentado.

Los clientes leales pueden no esperar mucho. Es probable que disfruten de los productos que vende y/o la experiencia que ofrece, y es por eso que se quedan. Pero puede superar fácilmente las expectativas y generar la satisfacción del cliente ofreciéndoles ventajas, códigos de descuento y beneficios a largo plazo.

Un sólido programa de fidelización de clientes hará que sus clientes se sientan apreciados mientras asegura su negocio futuro. de ulta Programa de recompensas de Ultamatepor ejemplo, invita a los clientes a seguir comprando ofreciendo puntos que pueden canjearse por dinero en efectivo durante el proceso de pago.

ejemplo de deleite del cliente: ulta

Puede ofrecer algo similar a medida que los clientes se queden más tiempo con usted. De cualquier manera, es importante mostrarles a sus clientes leales cuánto los aprecia. Ese gesto superará sus expectativas y los deleitará.

5. Tratar a un cliente como una persona, no como un número

Es fácil para nosotros mirar a los clientes en términos de ingresos. ¿Cuánto negocio repetido nos están dando? ¿Cuánto valen en términos de ingresos recurrentes mensuales? Si bien hacer un seguimiento de estas métricas es una excelente manera de medir la satisfacción del cliente, nos impiden ver a los clientes por lo que son: personas que tienen problemas y objetivos.

Los clientes no quieren sentir que los vemos como signos de dólar. Quieren sentir que podemos ofrecerles una solución que les ayude con sus problemas y objetivos. Si primero no trata a los clientes como personas tridimensionales, entonces no podrá crear una experiencia placentera.

El primer lugar donde debe dejar en claro que está tratando de ayudar es en su página de inicio. En Página de inicio de HubSpothablamos de los puntos débiles de nuestros clientes con el siguiente encabezado: «Poderoso, no abrumador».

ejemplo de deleite del cliente: página de inicio de hubspot

Compare eso con un encabezado como «Compre la mejor plataforma de CRM ahora mismo». Eso hace que el cliente sienta que estamos tratando de obtener algo de él, no tratando de ofrecerle un producto que facilite su trabajo.

Aquí hay algunos consejos rápidos para crear una experiencia más «humana»:

  • Crear un código de cliente. Un código de cliente es una lista de principios que impulsan los valores de su negocio y las interacciones con sus clientes. Verificar Código de cliente de HubSpot por inspiración.
  • no venta adicional o venta cruzada el cliente innecesariamente. Evite las ventas adicionales y cruzadas a menos que sea más caro…