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La guía definitiva para la incorporación de clientes

febrero 24, 2022
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Una experiencia de incorporación positiva les confirma a sus clientes que tomaron la decisión correcta. También, en última instancia, te ayuda a retenerlos.

Las dos razones principales por las que los clientes abandonan son 1) no entienden su producto y 2) no obtienen ningún valor de él.

La incorporación de clientes puede resolver ambos problemas.

No hay duda de que ha creado un producto increíble para su audiencia. Los clientes solo requieren que los tomen de la mano cuando comienzan.

Lo bueno es que a tus clientes ya les gustas y ya creen en tu producto, por eso lo compraron. Es tu trabajo mantenerlo así.

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Puede hacer esto asegurándose de que su experiencia en el uso de su producto sea tan buena como su proceso de ventas y cumpla las promesas hechas en sus esfuerzos de marketing. En última instancia, desea crear una experiencia de cliente perfecta desde el primer punto de contacto hasta la etapa posterior a la compra.

Esta guía le enseñará todo lo que debe saber sobre la incorporación de clientes y le mostrará cómo implementarla como una parte normal de su servicio al cliente.

¿Por qué es tan importante la incorporación de clientes?

El proceso de incorporación tiene beneficios duraderos para sus clientes y su empresa. El onboarding hace la vida de los clientes fácil. La información y el conocimiento que necesitan para usar sus productos están fácilmente accesibles. Les permite moverse sin problemas a través del proceso y ayuda a generar sentimientos de confianza en su negocio.

La forma en que incorpora a sus nuevos clientes establece el tono de su relación continua con ellos. también aumenta el valor de por vida del cliente (LTV), reduce la rotación y convierte a los nuevos usuarios en fanáticos entusiastas.

Si eso no es suficiente para que vea valor en el proceso, aquí hay algunos datos que prueban la importancia de la incorporación.

En otras palabras, la incorporación de usuarios es imprescindible para la retención de clientes y, a su vez, para el crecimiento de su negocio.

Creación de una estrategia de incorporación de clientes

No crearías una campaña sin crear primero una estrategia; de lo contrario, corre el riesgo de un marketing desarticulado e ineficaz.

Lo mismo es cierto para su programa de incorporación de clientes. Necesita un objetivo y un plan sobre cómo llegará allí antes de crear algo que sus clientes verán.

Por supuesto, perfeccionará esto a medida que aprenda más sobre sus clientes, pero debe comenzar con un objetivo en mente. A medida que desarrolla su estrategia de incorporación, mantenga su objetivo específico para su producto y base de clientes, y asegúrese de que cubra estos tres objetivos clave de retención:

Parte de la información que recopile sobre sus clientes durante los procesos de marketing y ventas se trasladará a las etapas iniciales de incorporación. Casarse con los tres le dará la mejor oportunidad de proporcionar una excelente experiencia de incorporación de clientes.

Recuerde que si bien tiene cientos o más puntos de contacto con varios prospectos, cada uno de sus clientes solo tiene una impresión de usted. Cuanto más pueda tratar las interacciones con sus clientes como una experiencia holística, mejor.

Recurso destacado: Plantillas de incorporación de clientes

Plantillas de incorporación de clientes

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El proceso de incorporación de clientes

El objetivo de la incorporación es ayudar a los nuevos usuarios a familiarizarse con todas las características de su producto. El flujo de su proceso de incorporación dependerá de las necesidades específicas de cada usuario; por ejemplo, no puede obligar a un nuevo usuario a ver su video de bienvenida, pero debería poder acceder a él cuando esté listo.

Su objetivo es empoderar a su cliente brindándole todas las

+recursos para embarcar de forma autónoma. Eso significa que su proceso requiere ciertas funciones para guiar a los clientes desde la configuración hasta la realización de su primera victoria.

1. Correo electrónico de bienvenida

Su primera correspondencia con su nuevo cliente debe ser positiva. Felicítelos por su nueva compra. Agradéceles por elegirte sobre las otras opciones y hazles saber lo emocionado que estás de tenerlos a bordo.

Aquí hay una plantilla que puede usar para su correo electrónico de bienvenida:

Hola [first name],

¡Felicidades! Bienvenido a Emailsaurus.

Si bien estamos encantados de tenerte a bordo, estamos aún más emocionados de ayudarte a alcanzar tus objetivos. Estamos ansiosos por ayudarlo a crear su primera campaña de correo electrónico (¡de verdad!).

¡Inicia sesión para elegir tu plantilla de correo electrónico favorita y comienza a enviar correos electrónicos hoy mismo!

Si necesitas ayuda, no te preocupes. Lo guiaremos a través de cada paso.

[Sign In Now]

A sus objetivos de correo electrónico,

Cristina en Emailsaurus

Recurso destacado: Plantillas de correo electrónico de bienvenida al cliente

La característica del proceso de incorporación de clientes: plantilla de correo electrónico de bienvenida

Usa estos 50 plantillas de correo electrónico de servicio al cliente para dar la bienvenida, incorporar y comunicarse con sus clientes.

2. Mensaje de saludo

A diferencia de un correo electrónico de bienvenida, un mensaje de bienvenida es un mensaje de bienvenida en la aplicación que saluda a los usuarios en su primer inicio de sesión y los alienta a dar el primer paso para configurar su cuenta. Es una buena práctica pedirle al usuario que haga solo una cosa (es decir, cambiar su contraseña o activar las notificaciones por correo electrónico) y debe incluir un video para guiarlo.

La característica del proceso de incorporación de clientes: studyblue

3. Configuración del producto

Cree un tutorial guiado o un asistente de configuración para guiar a sus clientes a través del proceso de configuración, paso a paso. Haga que este tutorial sea corto y opcional. La configuración guiada es más comúnmente necesaria cuando hay varios pasos o cuando los pasos deben seguirse en un orden particular.

4. Estados vacíos

Cuando un cliente ingresa por primera vez a su portal, habrá funciones sin ningún dato. Llene estos estados vacíos con contenido educativo y procesable para explicar qué es la función, demostrar su valor y alentarlos a comenzar a usarla.

Un ejemplo podría ser un programador en la aplicación con el texto «Programe reuniones con su equipo en segundos». O bien, una función de respuesta automática que dice «Cree secuencias de correo electrónico para enviar a su audiencia con el clic de un botón».

Aquí hay un gran ejemplo de Asana:

La característica del proceso de incorporación de clientes: estados vacíos de asana

5. Llamadas de función

Use un banner de sugerencias que guíe a los usuarios por el producto y mencione las características importantes que deben conocer. Los banners sirven como introducción, no como sustituto de un tutorial real.

La característica del proceso de incorporación de clientes: llamadas de características

Fuente de imagen

6. Recorrido interactivo

La parte más importante de la experiencia de incorporación es enseñar a sus clientes cómo usar y obtener valor de su producto. La mejor manera de que los clientes aprendan es dejar que usen el producto ellos mismos y que aprendan haciendo.

Un recorrido interactivo será similar a las llamadas de funciones, excepto que aparecerán cuando el usuario complete una tarea para mostrarle cómo realizar la siguiente. Por lo tanto, asegúrese de crear consejos contextuales que enseñen al usuario cómo completar una tarea.

7. Base de conocimientos

A base de conocimientos o la sección de recursos es una solución ideal para las preguntas más frecuentes y permite a los usuarios resolver sus problemas de forma rápida y autónoma. Un chatbot es otra gran opción, ya que brinda un toque personalizado y ayuda a los usuarios a resolver sus problemas sin que tengan que buscar una respuesta en su sitio web.

La característica del proceso de incorporación de clientes: base de conocimiento

Fuente de imagen

8. Registros de rutina

Aunque los registros son más una práctica recomendada que un paso, deben ser una característica de su proceso de incorporación. Tus nuevos clientes deben sentir que te preocupas por su progreso. Controle constantemente para ver dónde se están atascando y cómo puede ayudarlos a obtener más valor de su producto.

9. Mini celebraciones

¿Recuerda todos esos hitos centrados en el cliente que creó? Desea celebrarlos con sus nuevos clientes y entusiasmarlos por estar un paso más cerca de sus objetivos. Puede hacerlo con una notificación en la aplicación, un correo electrónico de felicitación o una llamada rápida. De cualquier manera, cuanto más sientan que usted está involucrado en su éxito, más involucrados estarán en su solución.

Diagrama de flujo del proceso de incorporación de clientes

Poniéndolo todo junto, el proceso de incorporación de su cliente debería parecerse al siguiente diagrama de flujo.

Gráfico del pilar de incorporación de clientes

¿Sentirse atrapado? Utilice una plantilla para crear un proceso de incorporación desde cero.

Plantilla de incorporación de clientes

Plantillas de incorporación de clientes

Descargue su plantilla gratuita de incorporación de clientes aquí.

Crear un proceso de incorporación de clientes desde cero es una tarea que requiere mucho tiempo. También puede ser difícil saber por dónde empezar.

Afortunadamente, puede usar una plantilla para ir por el camino correcto. La plantilla de incorporación de clientes de HubSpot incluye:

  • Lista de verificación de incorporación interna: Asegúrese de que todo esté listo para funcionar internamente automatizando las tareas de incorporación y marcando las tareas individuales que deben completarse para cada cliente.
  • Plantilla de paquete de bienvenida: Esta plantilla de paquete de bienvenida incluye todo lo que necesita para preparar a su cliente para el éxito, incluida una presentación del equipo, un formulario de admisión de clientes, un cronograma para los primeros meses y una hoja de recursos con enlaces a documentación de ayuda.
  • Agenda de la primera llamada de incorporación: La primera llamada de incorporación es un momento decisivo, que establece el tono de su relación con su cliente. Compartirá esta agenda con su cliente para asegurarse de que todos estén en sintonía.
  • Plantilla de recursos de capacitación: No desea que su cliente abandone la llamada y no sepa qué hacer a continuación. Al proporcionar recursos de capacitación, se asegurará de que tengan todo lo que necesitan para aprovechar al máximo el producto.
  • Plantillas de traspaso: Utilice estas plantillas para entregar a su cliente a su contacto a largo plazo en su empresa.

Al usar estas plantillas o crear un proceso de incorporación de clientes desde cero, es importante seguir las prácticas recomendadas. Echemos un vistazo a continuación.

Mejores prácticas de incorporación de clientes

Las mejores prácticas de incorporación de clientes lo ayudarán a crear una sólida experiencia de incorporación. Los siguientes consejos requerirán información de cada punto de contacto con sus clientes.

1. Comprenda a su cliente.

Debe conocer su personalidad de comprador por dentro y por fuera, lo que naturalmente se traducirá en conocer a su cliente. Asegúrese de comprender cada obstáculo único, punto débil y desafío que enfrenta su cliente, así como sus soluciones y resultados ideales. Esta información lo ayudará a adaptar su experiencia de incorporación y sus objetivos.

2. Establezca expectativas claras.

Antes de comprar su producto, su cliente debe saber qué esperar. Su proceso de ventas debe establecer los factores de calificación para usar el producto. Esta práctica debe incluirse en el proceso de incorporación a medida que reitera el valor que su producto brinda a sus clientes y los prepara para posibles contratiempos o puntos difíciles. De esa manera, cuando se encuentren con un obstáculo, estarán mejor preparados y no se darán por vencidos tan rápido.

3. Mostrar valor.

Antes de que su nuevo cliente pueda entusiasmarse con su producto, debe volver a enfatizar el valor que proporcionará para su caso único. Deles ejemplos específicos de cómo su producto abordará sus puntos débiles. Debes incluir un toque personalizado aquí. Una llamada inicial, capacitación especializada o documentación serían valiosos aquí.

4. Manténgase en constante comunicación.

Después de su mensaje de bienvenida inicial, continúe usando el correo electrónico durante todo el proceso de incorporación para…