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¿Qué aplicación de mensajería debería usar para el servicio al cliente?

febrero 24, 2022
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Ahora, más que nunca, los clientes quieren soporte multicanal.

Quieren poder tomar el teléfono, enviar un correo electrónico o enviar un tweet a sus representantes de servicio y tener una experiencia perfecta que les brinde las soluciones que desean. Uno de los lugares donde los clientes quieren soporte multicanal es dentro de las aplicaciones de mensajería que ya están usando.

Si no está familiarizado, las aplicaciones de mensajería permiten a los usuarios comunicarse instantáneamente con otros. Facebook Messenger es una aplicación popular con la que quizás ya estés familiarizado y tiene alrededor 1,3 millones de usuarios activos globales.

Si bien pueden parecer más un canal informal que una herramienta de negocios, las aplicaciones de mensajería son beneficiosas para el servicio al cliente, especialmente considerando que las personas pasan cuatro horas y 10 minutos al día en dispositivos móviles, y el 44% de ese tiempo está en aplicaciones sociales y de comunicación.

En resumen, las aplicaciones de mensajería son valiosas porque te encuentras con los clientes donde ya están. Sin embargo, hay una gran variedad de plataformas para elegir. En esta publicación, analizaremos dos de las aplicaciones más populares, WeChat y WhatsApp, las compararemos en términos de base de usuarios, funciones y oportunidades de servicio que ofrece cada aplicación.

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¿Qué es WhatsApp?

WhatsApp, propiedad de Facebook, es una aplicación de mensajería donde los usuarios pueden enviar mensajes de texto, notas de voz y chatear por video con otros. Es una aplicación para dispositivos móviles, pero recientemente se puso a disposición de los usuarios de escritorio. La imagen a continuación es un hilo de chat estándar en WhatsApp.

ejemplo de un hilo de mensajes de texto de chat de grupo de wechat estándar

Fuente de imagen

Aplicación comercial de WhatsApp, lanzado en 2018, brinda a las empresas una nueva forma de comunicarse con los clientes en una plataforma que ya están usando. La siguiente imagen es un ejemplo de perfil comercial de WhatsApp Business App y correspondencia con un cliente.

imagen de lado a lado del perfil empresarial de WhatsApp de Sandras Cakes y el hilo de conversación con un cliente

Fuente de imagen

¿Qué es WeChat?

WeChatpropiedad de Tencent, es un servicio de mensajería con sede en China. Si bien se usa principalmente para conversaciones de texto, también admite videollamadas, mensajes de voz y juegos en la aplicación. La imagen a continuación es un ejemplo de una pantalla de búsqueda estándar de WeChat.

pantalla de búsqueda

Fuente de imagen

WeChat Service Account es una solución empresarial que permite a las empresas ponerse en contacto con los clientes y aprovechar la aplicación para satisfacer sus necesidades de servicio.

WhatsApp vs. WeChat: una comparación cara a cara

Ambas aplicaciones ofrecen soluciones de servicio al cliente relativamente similares.

Sin embargo, cada aplicación tiene una audiencia única y diferentes herramientas para que las empresas las aprovechen. A continuación, repasaremos una comparación directa de los datos demográficos de la audiencia y las características clave de cada plataforma.

Demografía y audiencia

Características

Se puede usar una cuenta de servicio de WeChat para crear una tienda en la aplicación para su empresa. Puede comunicarse con los clientes, pero ellos deben iniciar la conversación, por lo que es difícil usar la aplicación para un servicio de atención al cliente proactivo o para la formación de clientes potenciales.

Sin embargo, al igual que en Facebook, tiene la opción de compartir publicaciones en su perfil comercial para que los clientes las vean, pero solo puede enviar cuatro por mes. La cuenta también es adecuada para empresas de todos los tamaños, pero las empresas fuera de China deben obtener una licencia comercial en el extranjero para ser visibles para los usuarios chinos.

Conclusiones clave de WeChat:

  • Los clientes deben iniciar todas las conversaciones, pero no hay restricciones para las conversaciones que puede tener.
  • Las publicaciones en las páginas de perfil se pueden usar para compartir información relevante y mantener a los consumidores informados y comprometidos.
  • La cuenta de servicio de WeChat es adecuada para empresas de todos los tamaños.
  • Uno de los principales atractivos de WeChat es que está disponible en China cuando WhatsApp no ​​lo está, pero debe obtener una cuenta comercial en el extranjero para ser visible para los clientes chinos.

La aplicación WhatsApp Business es la solución estándar para el servicio al cliente. Al igual que WeChat, puede crear un perfil comercial para exhibir sus productos y servicios, comunicarse con los clientes y enviar mensajes de texto estándar, imágenes, videos, notas de voz e incluso compartir documentos.

La advertencia es que los clientes también deben iniciar la conversación y, a menudo, está limitado a respuestas de plantilla preaprobadas. Solo puede comunicarse primero para enviar mensajes transaccionales estándar, como confirmaciones de pedidos o recordatorios de citas. La aplicación empresarial también está diseñada para pequeñas empresas y solo puede ser utilizada por una persona, por lo que no es adecuada para empresas más grandes con grandes equipos de servicio.

WhatsApp Business API es una solución para medianas y grandes empresas, pero requiere un proceso de aplicación bastante complejo y selectivo. Cuando los clientes le envían un mensaje, se le anima a responder dentro de un plazo de 24 horas, o se le puede cobrar una tarifa. Todas las cuentas comerciales de WhatsApp están prohibidas en China.

Conclusiones clave de WhatsApp:

  • Opciones para empresas de todos los tamaños, pero el acceso a la API es limitado.
  • Los clientes deben iniciar todas las conversaciones, salvo los mensajes transaccionales estándar.
  • Prohibido en China.

¿Cuál debería usar para el servicio al cliente?

Si bien WhatsApp ciertamente tiene una base de usuarios más extensa que WeChat, la conclusión final es esta: ninguna aplicación es perfecta para satisfacer las necesidades de servicio al cliente.

Cada plataforma tiene sus pros y sus contras, y tu decisión final debe basarse en tres factores clave: la ubicación de tu audiencia, el tamaño de tu negocio y el tipo de servicio que deseas brindar. Analicemos qué aplicación funciona mejor para cada factor clave.

Ubicación de la audiencia

Ganador: WhatsApp, es popular en más países.

Dado que WeChat se creó para usuarios chinos, las empresas con presencia global fuera de China deberían considerar la aplicación WhatsApp Business como una opción más adecuada. Está disponible en 180 países y es popular en más países que WeChat, por lo que puede llegar virtualmente a clientes de todo el mundo.

La siguiente imagen muestra un mapa geográfico de ubicaciones donde WhatsApp es popular.

mapa mundial que muestra las aplicaciones de mensajería más populares en diferentes países del mundo

Fuente de imagen

Sin embargo, usar WhatsApp no ​​es tu mejor opción si tu grupo de audiencia más grande está en China porque está prohibido en el país.

Tamaño de la empresa

Ganador: WeChat, diseñado tanto para empresas grandes como pequeñas.

La cuenta de servicio de WeChat es la opción superior para empresas de todos los tamaños. Las grandes empresas no están sujetas a un estricto proceso de aprobación, y la conveniencia de no necesitar una actualización es beneficiosa para las pequeñas empresas en expansión.

Tampoco hay límite para la cantidad de personas que pueden estar activas en su cuenta de servicio, mientras que la aplicación WhatsApp Business solo puede ser utilizada por un representante a la vez.

Opciones de comunicación en la aplicación

Ganador: Ninguno; la comunicación está algo restringida en ambas plataformas.

Desafortunadamente, ninguna aplicación gana en términos de comunicación que puede tener con los clientes. Ambos regulan estrictamente las conversaciones que puede tener para reducir el spam y garantizar que los usuarios tengan una experiencia satisfactoria.

En ambas aplicaciones, el cliente debe iniciar la conversación como muestra de consentimiento para que su empresa se comunique con usted. Debido a esto, está limitado en las conversaciones que puede tener con los clientes, aunque WhatsApp le permite iniciar el envío de mensajes transaccionales estándar, como confirmaciones de envío.

Además, ninguna aplicación facilita la práctica de un servicio al cliente proactivo, lo que los clientes aprecian. Sin embargo, puede aprovechar las publicaciones de perfil en WeChat para compartir información con los clientes, pero está limitado a cuatro por mes.

WeChat vs. WhatsApp: el veredicto final

Como se mencionó anteriormente, ninguna aplicación es perfecta para el servicio al cliente.

Incluso si WhatsApp no ​​estuviera prohibido en China y pudiera llegar efectivamente a su audiencia en todos los países, las opciones de comunicación son limitadas. Las pequeñas empresas con planes de crecimiento también tendrían problemas para escalar y continuar con el mismo servicio en WhatsApp. Si WeChat eliminara las restricciones en las opciones de comunicación, aún necesitaría clientes interesados ​​para iniciar la conversación.

Por lo tanto, el veredicto final es este: WeChat y WhatsApp pueden utilizarse mejor como canales complementarios para satisfacer sus necesidades de servicio. Valdría la pena invertir en otras herramientas de servicio al cliente, como un CRM, y simplemente usar las aplicaciones para brindar comodidad a sus clientes y darles un espacio para estar en contacto con usted en las plataformas que ya están usando.

Para elegir entre las dos aplicaciones, concéntrese en los tres factores mencionados anteriormente: dónde está su público objetivo, el tamaño de su negocio y el tipo de comunicación que preferiría tener con sus clientes, y elija la plataforma que verifique todos los cajas

Si aún no está seguro, no hay problema con aprovechar ambas aplicaciones en su pila de tecnología de servicio al cliente, siempre que pueda administrar la comunicación en ambas aplicaciones sin dejar a los clientes esperando sus respuestas.

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