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Qué es, por qué es importante y cómo mejorarlo

febrero 24, 2022
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Gracias en gran parte a Internet, hemos llegado a un punto de inflexión en la historia de la humanidad.

La conectividad constante. La marcha firme de la tecnología. El entorno de «saberlo todo». Todo está cambiando la forma en que usted, yo y sus clientes percibimos una empresa o marca. En algunos casos, nuestra percepción está influenciada por el boca a boca: recomendaciones de amigos, reseñas en línea, tweets y diatribas en Facebook. En otros casos, son nuestras propias experiencias, tanto en línea como fuera de línea, las que dan forma a la forma en que pensamos sobre una marca.

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Si tiene un rol de éxito del cliente, tiene algo que decir en la conversación que rodea a su producto o servicio. Puede cambiar estas discusiones y evaluaciones para que trabajen para usted, no en su contra. Porque al final del día, la percepción positiva del cliente, aunque es muy subjetiva, está influenciada en gran medida por la calidad del servicio que brinda.

Medir la percepción del cliente requiere que recopile una variedad de datos cualitativos y cuantitativos del cliente. Deberá buscar recursos como informes de uso de productos, encuestas NPS® y entrevistas con clientes para obtener una visión precisa de la percepción del cliente. Si no tienes estos datos, considera adoptar herramientas de retroalimentación del cliente para ayudarle a recopilar esta información de su base de clientes.

Por qué es importante la percepción del cliente

Según una encuesta reciente, 1 de cada 3 clientes dejarán una marca que aman después de solo una mala experiencia. En otras palabras, no estamos lejos de un mundo en el que la percepción de los clientes tanto de su marca como de la calidad del servicio podría tener prioridad sobre las ventajas competitivas tradicionales, como el precio, las características o la facilidad de uso.

Y si actualmente no está invirtiendo en la experiencia y percepción de sus clientes, corre el riesgo de quedarse atrás. Muchas empresas ya están haciendo un balance de sus esfuerzos de soporte y servicios, y el 50% de los líderes de atención al cliente califican «invertir en nuevas tecnologías» como una de sus principales prioridades durante los próximos cinco años. según Mc Kinsey.

Ahora que sabemos por qué es importante la percepción del cliente, profundicemos en las diferentes formas en que puede mejorarla y mantenerla en su negocio.

1. Mira hacia adentro.

¿Está poniendo el proceso sobre las personas?

Uno de los mayores obstáculos que las empresas a menudo tienen que superar es su enfoque procesado para el éxito del cliente. Si bien es valioso tener dirección, demasiado proceso y protocolo pueden obstaculizar las interacciones humanas reales.

Para asegurarse de que su negocio no se interponga en su propio camino, tómese el tiempo para evaluar su enfoque actual. Pregúntese:

  • ¿Está siendo proactivo o reactivo en sus comunicaciones con los clientes?
  • ¿Se comunica con ellos antes de que surja un problema o se esfuerza por recopilar toda la información necesaria a medida que el problema se intensifica?

2. Toque una fibra emocional con sus clientes.

«Nuestra investigación en cientos de marcas en docenas de categorías muestra que la forma más efectiva de maximizar el valor para el cliente es ir más allá de la mera la satisfacción del cliente y conectarse con los clientes a un nivel emocional, aprovechando sus motivaciones fundamentales y satisfaciendo sus necesidades emocionales profundas, a menudo no expresadas», explica Alan Zorfas y Daniel Leemon.

Piénselo: las acciones y las palabras tienen mucho peso con los clientes. Para construir lazos fuertes y promover una experiencia positiva, debe demostrar activamente un interés y compromiso a largo plazo con la relación a través de cada punto de contacto.

Esta tarea requiere que profundice más allá de la superficie y escuche activamente las necesidades y los objetivos de un cliente, al mismo tiempo que se sintoniza con los detalles que están omitiendo.

Esta atención al detalle se puede lograr fácilmente si aplica un experto en sonido y comunicación, Acrónimo de escucha simple de Julian TreasureRASA:

  • Rrecibir
  • Aapreciar
  • Sresumir
  • Ask

Este «proceso de extracción» lo obliga a escuchar con intención, al mismo tiempo que otorga permiso al cliente para hablar abierta y libremente sobre sus inquietudes, problemas o quejas. Cuanto más revelen, más oportunidades tendrá de aprovechar sus motivaciones e intenciones para guiarlos de manera efectiva hacia el resultado deseado de una manera humana y empática.

3. Apóyate en un lenguaje positivo.

Dra. Bárbara Fredrickson, un investigador líder en el estudio de la positividad, sugiere que las emociones positivas tienen el poder de abrirnos. En otras palabras, estos sentimientos nos permiten ver más: cambian nuestra perspectiva y nuestra comprensión de las posibilidades.

El problema es que las personas a menudo dudan en introducir este tipo de emociones positivas en el mundo de los negocios, operando bajo la idea de que no es apropiado o debe minimizarse. Sin embargo, según investigación de la revista Advances in Developmental and Educational Psychology, suprimir las emociones interpersonales de los empleados hacia los clientes podría conducir a una disminución en la satisfacción del cliente.

“Las personas que brindan servicios en la capacidad de su trabajo con interacciones diarias con los clientes a veces desarrollan sentimientos por ellos. La expectativa de estos empleados de suprimir las emociones naturales, tanto positivas como negativas, es un error», explica Yagil.

«La expresión de emociones positivas naturales es bien recibida por la otra parte y es probable que contribuya a la satisfacción y lealtad del cliente».

4. Comprométete con la consistencia.

Al evaluar la consistencia, es importante dar un paso atrás y considerar su papel en el proceso de incorporación de clientes.

Para generar una percepción positiva del cliente, querrá asegurarse de que la transferencia de ventas a soporte o éxito del cliente sea fluida y refleje cómo desea que la gente vea su marca.

Para lograr este tipo de experiencia armoniosa, es útil establecer valores operativos centrales, como el respeto, la integridad y el enfoque en el cliente, para que sirvan como marco para todas las interacciones de su marca.

Por ejemplo, Zappos, una tienda de ropa y calzado en línea que ha establecido el estándar para la experiencia y el servicio del cliente, pide que sus empleados vivan de acuerdo con los siguientes 10 valores:

Sandalias Jambu: valores fundamentales de la familia Zappos

Fuente de imagen

Al hacerlo, no hay preguntas sobre cómo actuar, qué pensar o cómo abordar el problema de un cliente. Solo hazlo. Y si los valores operativos se aplican de manera consistente, los clientes comenzarán a esperar ese nivel de calidad una y otra vez.

Por supuesto, hay, y debería haber, flexibilidad en cuanto a cómo adopta y aplica estos valores. Esto le ayudará a evitar que las comunicaciones parezcan enlatadas o impersonales durante interacciones más específicas con los clientes.

5. Llene los vacíos de habilidades antes de que sean evidentes.

Los profesionales modernos del éxito del cliente o del servicio de atención al cliente saben cómo tratar a los clientes como seres humanos, no solo como números de ticket. Saben cuándo ser proactivos, cuándo hacer preguntas aclaratorias y qué hacer cuando no tienen la respuesta de inmediato. Estas son todas las habilidades que se necesitan para una percepción positiva del cliente.

Pero este enfoque hábil para el servicio y la construcción de relaciones con los clientes no viene sin la capacitación adecuada y un compromiso con el aprendizaje continuo. Y a medida que el estándar de la industria continúa cambiando para satisfacer las demandas del cliente capacitado e informado, las personas que desempeñan funciones de atención al cliente deben seguir el ritmo.

Para maximizar su ventaja competitiva, es importante que tanto usted como individuo, así como su organización más grande, sean conscientes de las habilidades y las áreas de servicio que necesitan mejorar, y también estén dispuestos a invertir en software y capacitación para ayudar a cerrar la brecha de habilidades. .

6. Rompa los silos de datos.

Un silo de datos es información a la que solo puede acceder un equipo o departamento. Si alguien más quiere ver esos datos, debe comunicarse con el equipo que los posee. Esto no solo ralentiza los procesos internos, sino que también crea interacciones negativas con los clientes. Los clientes quieren transparencia y se frustrarán fácilmente si creen que está ocultando información.

Por ejemplo, las aerolíneas a menudo son criticadas por un mal servicio al cliente. Esto se debe a que la seguridad del aeropuerto dificulta que los empleados compartan información. Cuando los vuelos se retrasan o cancelan, los asistentes de la puerta no pueden revelar detalles específicos sobre el problema. Si bien este silo de datos mantiene a los pasajeros seguros, los clientes son menos comprensivos cuando no se satisfacen sus necesidades.

A menos que sea una aerolínea, su negocio probablemente no estará restringido por un intenso protocolo de seguridad. Si bien es posible que tenga algunos datos confidenciales, la mayoría de la información debe ser fácilmente accesible y estar disponible cuando sea relevante para las necesidades del cliente.

Aquí es donde la gestión de datos juega un papel crucial para mejorar la experiencia del cliente. El software de gestión de datos adecuado conduce a interacciones más personalizadas y una mejor percepción del cliente.

7. Recopile comentarios de los clientes.

No puede mejorar la percepción del cliente sin saber lo que sus clientes ya piensan acerca de su empresa. Después de todo, no querrás dejar de hacer algo que realmente les gusta o seguir haciendo algo que realmente odian. Al recopilar los comentarios de los clientes, sabrá exactamente cómo se sienten acerca de cada aspecto de su negocio.

Los comentarios de los clientes se pueden obtener de diferentes maneras. La forma más popular es usar encuestas o cuestionarios para sondear rápidamente a los clientes. También puede realizar entrevistas y organizar grupos focales para conversaciones más profundas. Independientemente de lo que encuentre, los clientes apreciarán sus esfuerzos para considerar sus sugerencias.

Además, uno de los mayores desafíos que enfrentan las empresas es lograr que los participantes envíen comentarios. A menos que el cliente tenga una opinión sólida de su marca, es posible que no esté interesado en realizar una encuesta. Esto deja sus comentarios que consisten solo en críticas muy positivas o muy negativas. Considere ofrecer un incentivo para enviar comentarios de los clientes y obtendrá una idea más precisa de la percepción del cliente.

8. Realice un seguimiento de los clientes después de cada interacción.

Hacer un seguimiento de sus clientes puede parecer trivial, sin embargo, es una pequeña inversión que recompensa con un pago importante. En una encuesta de 2021, 97% de las empresas no envió un correo electrónico de seguimiento a los clientes para ver si están satisfechos con la respuesta, eso es una gran oportunidad perdida. Motivar a los clientes para que regresen a su negocio fortalece su relación con ellos y aumenta la lealtad de los clientes.

Los mensajes de seguimiento presentan la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente o evitar posibles abandonos. Por ejemplo, después de una interacción positiva, puede usar una llamada de seguimiento para aumentar las ventas y realizar ventas cruzadas. Dado que el cliente acaba de tener una buena experiencia, es más probable que actualice o compre otro producto.

Por otro lado, si la experiencia de su cliente fue negativa, puede usar su seguimiento para recopilar comentarios de los clientes. Pregúntales por qué su experiencia fue…