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¿Qué es un gerente de éxito del cliente y qué hace por una empresa?

febrero 24, 2022
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Sin embargo, ¿cómo saben sus empleados lo que quieren y necesitan los clientes? Especialmente cuando solo unos pocos tienen la oportunidad de interactuar directamente con los clientes. Incluso los trabajadores de primera línea, como los agentes de servicio al cliente, solo interactúan con clientes que se centran en necesidades individuales a corto plazo.

En muchos casos, es necesario contratar a alguien cuyo trabajo sea comprender su base de clientes y enfocarse en resolver necesidades a largo plazo. Para la mayoría de las empresas, esta persona se denomina gerente de éxito del cliente o CSM.

En esta publicación, analizaremos qué es un gerente de éxito del cliente, qué habilidades se necesitan para ser un gerente eficaz de éxito del cliente y cómo esta posición beneficia a una empresa con el tiempo.

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Piense en el CSM como un mentor para sus clientes. Explican el proceso de venta y se aseguran de que todo funcione sin problemas después de una compra. Si los clientes tienen una pregunta, pueden hacer ping directamente a su CSM y trabajar con ellos para resolver cualquier problema urgente.

Si bien el trabajo principal de un CSM es construir relaciones, esto implica realizar una variedad de tareas para su equipo de éxito del cliente. En la siguiente sección, enumeraremos algunas de estas funciones y proporcionaremos las habilidades necesarias para ejecutarlas correctamente.

¿Qué hace un gerente de éxito del cliente?

Las principales responsabilidades de un CSM están cubiertas en la descripción del trabajo a continuación.

Desde la preventa hasta la poscompra, los CSM completan una variedad de tareas y crean una relación de beneficio mutuo con sus clientes. Eche un vistazo a algunas de esas responsabilidades en la siguiente sección.

6 responsabilidades de un gerente de éxito del cliente

1. Defensor de la empresa.

Dado que un CSM trabaja uno a uno con los clientes, tiene la oportunidad de influir significativamente en su base de clientes. Actúan como animadores personales de su negocio y explican a los clientes por qué puede satisfacer sus necesidades específicas. Esta reputación positiva no solo mantendrá satisfechos a sus clientes, sino que también los alentará a recomendar a sus amigos.

2. Incorporar nuevos clientes.

La incorporación es una de las mayores prioridades para los CSM. Esto se debe a que es extremadamente importante educar a los clientes sobre cómo usar su producto. La incorporación debe centrarse en las características que necesitan aprender, en función de los proyectos que pretenden completar. De esta manera, pueden ponerse al día lo más rápido posible y estar un paso más cerca de lograr sus objetivos.

3. Seguimiento de renovaciones.

El trabajo del CSM es crear clientes leales y repetidos en lugar de usuarios únicos. Es por esto que las renovaciones son clave para este puesto. Los CSM deben realizar un seguimiento de las fechas de vencimiento de los productos de los clientes, ya sea mensual, trimestral o anual, y hacer un seguimiento de los clientes para renovar sus contratos. Si no realiza un seguimiento, corre el riesgo de una posible rotación que impacta en las tasas de retención de sus clientes.

4. Fomente las ventas adicionales y cruzadas.

Otra forma de aumentar el valor de por vida de un cliente es a través de ventas adicionales y ventas cruzadas. Los CSM se dedican a cumplir los objetivos de los clientes, lo que crea una oportunidad para introducir productos y servicios de primera calidad. Cuando los clientes son ideales para una actualización, los CSM pueden reunirse con ellos para explicarles por qué la compra adicional será útil. Dado que su CSM tendrá una buena relación con el cliente, es más probable que confíe en el consejo de su equipo.

5. Construya relaciones entre los clientes y el equipo de soporte.

Hay algunas preguntas que tendrán los clientes que no son responsabilidad del CSM. Los problemas técnicos, los problemas menores del producto y las preguntas comerciales básicas deben orientarse hacia su equipo de atención al cliente. Los CSM deben fomentar una relación entre los clientes y el soporte, facilitando a los usuarios la resolución de problemas pequeños o de corto plazo.

6. Sea la voz del cliente.

Como alguien que trabaja directamente con los clientes, un CSM debe sentirse responsable de defender sus necesidades. Necesitan tener una comprensión profunda de los gustos y disgustos de los clientes sobre sus productos, que se pueden descubrir a través de encuestas, reseñas, referencias y más. Los CSM deben organizar, analizar y compartir esta información con otros departamentos para garantizar que las decisiones de su empresa siempre consideren la voz del cliente.

Ahora que sabemos lo que hace un gerente de éxito del cliente, revisemos las habilidades necesarias para ser un CSM efectivo.

La siguiente sección se ha segmentado en dos categorías: habilidades que son esenciales para el puesto de gerente de éxito del cliente y habilidades que es bueno tener pero que no necesariamente harán o arruinarán su carrera en el éxito del cliente.

Habilidades necesarias del gerente de éxito del cliente

A continuación se encuentran las habilidades que definitivamente necesitará para ser un CSM exitoso.

1. Mentalidad de cliente primero

Como cualquier trabajo de servicio al cliente, el cliente siempre debe estar al frente de su atención. Su éxito es igual a su éxito, y cuanto más pueda invertir en sus necesidades y metas, más éxito tendrá en esta posición.

2. Comunicación

El éxito del cliente tiene que ver con la comunicación proactiva. Cuanto antes informe al cliente sobre sus oportunidades de mejora, más probable será que se gane su confianza y garantice su éxito.

Parte de esto es poder comunicarse de manera efectiva también. Si no puede definir claramente por qué un cliente debe hacer algo o comprar un producto en particular, se mostrará escéptico con respecto a sus intenciones y probablemente dejará pasar la oportunidad.

3. Gestión de relaciones

La gestión de relaciones se refiere a cómo interactúa con los clientes a lo largo del tiempo. La mayoría de los gerentes de éxito del cliente tienen relaciones continuas con sus clientes, a diferencia de los representantes de primera línea que generalmente trabajan en un problema con un cliente a la vez y luego pasan al siguiente. Como CSM, incluso si resuelve un problema para un cliente, debe estar preparado para el próximo obstáculo que se le presente.

4. Conocimiento de la industria

Es difícil ganarse la confianza de sus clientes si no sabe nada sobre su negocio o flujo de trabajo. Cuanto más comprenda la industria de la que forman parte sus clientes, más podrá relacionarse con sus necesidades y objetivos. Esto también lo ayudará a encontrar soluciones creativas que sean únicas para la situación del cliente y su negocio.

5. Resolución de problemas

Como gerente de éxito del cliente, se le considera un excelente solucionador de problemas. Los clientes lo buscan para resolver sus problemas y eliminar los obstáculos que desafían su éxito. En este rol, deberá pensar rápidamente y brindar soluciones que satisfagan las necesidades a corto y largo plazo.

6. Gestión de las expectativas

Parte de ser un solucionador de problemas es gestionar las expectativas. Si bien es cierto que desea satisfacer todas las necesidades que tiene el cliente, habrá escenarios en los que esto no sea posible. Cuando esto sucede, debe gestionar las expectativas del cliente para que no se sientan defraudados por la solución que ha proporcionado.

7. Empatía

La empatía es un componente central de cualquier rol de servicio al cliente. Cuanto más pueda relacionarse con lo que están pasando sus clientes, más fácil será identificar soluciones efectivas. Incluso si no tiene ninguna experiencia en su industria o función, debe ser capaz de comprender las emociones que sienten los clientes cuando se comunican con usted.

8. Escucha activa

Escucha activa es la práctica de escuchar lo que sus clientes tienen que decir y luego repetirlo con sus propias palabras para demostrar que entiende lo que quieren decir. La escucha activa crea una buena relación con los clientes porque demuestra que usted realmente se preocupa por su éxito y comprende la frustración o la confusión por la que están pasando.

9. Enseñanza/Tutoría

A menudo, el gerente de éxito del cliente es visto como el experto en productos. Dado que usted representa a la empresa, debe conocer sus productos por dentro y por fuera y también poder enseñar a otros cómo usarlos. Los mejores maestros pueden comunicar consejos de manera efectiva de una manera que sea fácil de entender, interesante para escuchar y relevante para el oyente.

10. Habilidad técnica

De manera similar al punto anterior, no basta con comprender los productos de su empresa; También debe tener una idea de todos los productos que sus clientes utilizan en su trabajo diario. Esto le dará una idea de su flujo de trabajo y cómo puede ayudarlos a utilizar los productos de su empresa en su máximo potencial.

11. Leer y escribir

Esto puede parecer obvio, pero escúchame. La mayoría de los CSM no trabajan cara a cara con los clientes, a menos que cuente Zoom. La mayor parte del tiempo, está enviando correos electrónicos de un lado a otro con los clientes y, ocasionalmente, esperando una llamada para hablar sobre los elementos de alta prioridad. Dado que la mayor parte de la comunicación se realiza por correo electrónico, sus habilidades de lectura y escritura deben ser competentes para tener éxito.

12. Planificación Estratégica

Los mejores CSM no solo enseñan a los clientes cómo usar sus productos, sino también cómo usar los productos de la empresa para lograr un objetivo a corto o largo plazo.

Tome HubSpot, por ejemplo. Nuestros gerentes de éxito del cliente no solo te enseñan cómo usar HubSpot, también te preguntan sobre tus campañas de marketing y tus estrategias de ventas, y piensan críticamente sobre cómo los productos de HubSpot encajan en esos procesos.

No todos los productos se usan de la misma manera y, a menudo, la forma en que un cliente usa un producto depende de sus necesidades únicas. Como CSM, su trabajo es identificar los objetivos más amplios por los que los clientes están trabajando y proporcionar ideas sobre cómo pueden usar sus productos para lograrlos.

13. Gestión del tiempo

En un mundo perfecto, solo tendría que trabajar con un cliente a la vez. Sin embargo, la mayoría de los equipos de éxito del cliente tratan con varios clientes simultáneamente, y los CSM suelen ser responsables de administrar varias cuentas a la vez. Esto significa que necesita administrar su tiempo de manera efectiva y ser capaz de realizar múltiples tareas. Después de todo, usted no quiere que un cliente sienta que está pasando todo su tiempo con…