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7 formas de hacer que cada interacción con los clientes sea fantástica

febrero 25, 2022
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Sus clientes tienen grandes expectativas, y si su negocio no puede cumplirlas, lo dejarán por sus competidores.

Si eso suena duro, bueno, lo es. Además de obtener un producto o servicio que funcione para ellos, quieren comprar de empresas que faciliten la obtención de ayuda cuando la necesitan, que van más allá para ellos y que los enorgullecen de apoyar su cultura corporativa y filosofía.

Ya sabe que la experiencia del cliente no termina con una venta: es un trabajo continuo que las empresas deben buscar constantemente para mejorar e iterar. Para comenzar, estas son nuestras sugerencias sobre cómo puede hacer que a sus clientes les encante interactuar con su negocio.

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Hay muchas razones por las que los clientes interactúan con las empresas, sin mencionar la gran cantidad de canales que usan también. De hecho, la imagen a continuación nos muestra cinco ejemplos generales que se pueden aplicar a la mayoría de las experiencias de los clientes.

cinco ejemplos generales de interacción con el cliente

Fuente de imagen

Las tres formas principales en que un cliente se siente atraído por un negocio son a través del marketing, las ventas y el servicio al cliente. En cada uno de estos, los clientes tienen diferentes necesidades, objetivos y expectativas de su marca, pero eso no hace que una razón sea más importante que otra. Todas estas son oportunidades para que su marca adquiera, convierta y deleite a sus clientes.

Veamos algunos ejemplos de interacciones con clientes, categorizados por marketing, ventas y servicio al cliente.

Ejemplos de interacciones con clientes

Interacciones con el cliente en marketing

  • Un cliente ve un anuncio de su marca en las redes sociales y lo comenta.
  • Un cliente ve la señalización de la tienda que detalla las características de un producto o servicio específico.
  • Un cliente se suscribe a su boletín informativo por correo electrónico para recibir actualizaciones y promociones semanales.
  • Un cliente va a uno de los eventos de su empresa.

Interacciones de clientes en ventas

  • Un cliente llama a su línea de soporte y solicita hablar con un representante de ventas.
  • Un cliente está navegando por su sitio web y decide abrir una conversación de chat en vivo con un representante de ventas.
  • Un cliente recibe un correo electrónico de su equipo de ventas y programa una reunión.
  • Un representante de ventas llama a un cliente para ver si le gusta su nuevo producto o servicio.
  • Un representante de ventas envía un correo electrónico a un cliente para dar seguimiento a una conversación que tuvo anteriormente.

Interacciones del cliente en el servicio de atención al cliente

  • Un cliente llama a una línea de soporte para obtener ayuda con un producto o servicio.
  • Un cliente tiene una pregunta sobre un producto, servicio o promoción de marketing y se comunica con su marca en las redes sociales.
  • Un cliente que está molesto con su experiencia de cliente escribe una reseña negativa de su marca.
  • Un gerente de éxito del cliente se acerca a un cliente que muestra signos de abandono.

A través de estas funciones comerciales, estas diversas interacciones se rastrean en un único repositorio conocido como software de gestión de interacción con el cliente (CIM).

Los clientes interactúan con su negocio de muchas maneras diferentes, y el software CIM puede ayudarlo a administrar esta comunicación a través de muchos de los siguientes canales:

  • Correo electrónico
  • Teléfono
  • Chat en vivo
  • Medios de comunicación social
  • Página web
  • Video en vivo
  • En persona
  • Correo postal

Así que hemos discutido los diferentes tipos de información rastreados por la administración de interacción con el cliente, pero ¿por qué queremos registrar estos datos en primer lugar?

¿Por qué es importante la interacción con el cliente?

Las interacciones con los clientes brindan a las empresas los datos necesarios para mejorar la satisfacción del cliente.

Sin mirar los datos de interacción con el cliente, una empresa podría estar generando clientes sin saber por qué. Revisar esos datos puede descubrir brechas en la comunicación, sucesos comunes que alejan a los clientes u otras prácticas deficientes.

Al tomarse el tiempo para revisar la interacción promedio con el cliente, su empresa puede ajustar su estrategia de experiencia del cliente (CX) para brindar una experiencia de compra más útil y placentera. Y cuanto más agradables se vuelven las interacciones, más probable es que los clientes se vuelvan leales a su negocio.

Ahora, veamos cómo puede hacer que cada interacción con el cliente sea memorable con estos prácticos consejos.

1. Muestra empatía y gratitud.

¿Conoces la regla de oro? «Trata a los demás como quieres que te traten».

La regla de oro del servicio al cliente debería ser «Tratar a los clientes como quieres que te traten como tal». (Sé que no es tan pegadizo, pero estoy haciendo un punto aquí).

Hemos escrito sobre la importancia de la empatía en un rol de cara al cliente unas cuantas veces antes, y merece ser subrayado nuevamente aquí.

Puede sonar simple, pero asegurarse de que todas y cada una de las interacciones con sus clientes demuestren su empatía por las dificultades de sus clientes y su gratitud por su lealtad es muy útil. Aquí hay algunas maneras de hacer eso:

  • Agradece a tus clientes por todo. Agradézcales por su paciencia si su empresa experimenta una interrupción o interrupción del servicio. Agradézcales por comprender si usted o su empresa cometen un error. Agradézcales su fidelidad cuando renueven o vuelvan a comprar. Agradézcales por tomarse el tiempo para compartir sus comentarios, ya sean buenos o malos.
  • Sea empático en sus respuestas a las quejas y problemas de los clientes. Di «Lo siento» por cualquier problema que esté afectando su día a día. El problema podría ser hacerles perder tiempo o dinero, o simplemente causarles un tremendo dolor de cabeza. No siempre sabe lo que sucede en la vida diaria de sus clientes, así que pida disculpas si acuden a usted con un problema, ya sea grande o pequeño.

Es más probable que los clientes gasten más y sean leales durante más tiempo si tienen un historial de experiencias positivas con su empresa. Haga su parte para que cada aprobación sea positiva y amable para que sus clientes se sientan bien al trabajar con usted.

2. Sea concienzudo.

Esta es una lección que puede haber aprendido cuando era estudiante o en su primer trabajo, y también es importante en su trabajo de cara al cliente.

Es de suma importancia ser concienzudo y hacer un seguimiento responsable de cada comunicación con el cliente en la que participe con una solución, un foro de comentarios o recursos educativos útiles de los que puedan beneficiarse.

Ya sea que se esté conectando con los clientes por teléfono, por correo electrónico o comentando en las redes sociales, sus clientes pueden pensar que comunicarse no resolverá su problema (porque, seamos realistas, puede parecer que ese suele ser el caso cuando se trata de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente). Aquí hay algunas maneras en que puede probar que están equivocados:

  • Si no puede resolver el problema de un cliente con ellos en la primera interacción, bríndeles un plazo exacto y razonable dentro del cual puedan esperar una resolución. Establezca una fecha y hora claras, y ponga en su plato la responsabilidad de hacer un seguimiento.
  • Si su cliente se encuentra con un problema que usted resuelve, comuníquese con él una o dos semanas más tarde para asegurarse de que no siga teniendo el mismo problema.
  • Mejor aún, investigue para investigar cuándo sus clientes suelen encontrar problemas con su producto y comuníquese de manera proactiva con comunicaciones educativas para tratar de evitar esa fricción en primer lugar.
  • Si tiene una relación continua con un grupo de clientes, tómese el tiempo para aprender más sobre ellos y su negocio, y comuníquese de vez en cuando con información sobre su industria o felicitaciones por un hito.

3. Sea transparente y comunicativo.

Es extremadamente importante ser transparente cuando se comunica con sus clientes, especialmente si se trata de un error causado por usted o su producto.

Usando sus músculos de empatía y gratitud, no dude en explicar la situación, disculparse por el problema y comunicar cómo sucedió y cómo no volverá a suceder. Si pudiera volver a suceder, sea claro al respecto para que su cliente pueda prepararse para el futuro.

En particular, si su producto o servicio se refiere a datos o información personal de los clientes, o si su producto sirve como un sistema de registro para el propio negocio de un cliente, debe tomar en serio su responsabilidad con sus clientes. En la era actual de violaciones de datos y piratería de tarjetas de crédito, los clientes quieren saber qué está haciendo para solucionar los problemas y evitar que vuelvan a ocurrir. Asegúrese de estar preparado con comunicaciones transparentes con los clientes en momentos como estos, y si no lo está, solicite una mejor orientación a su gerente o director de equipo.

4. Solicite y actúe en función de los comentarios de los clientes.

No puede usar el término «cliente valioso» de boquilla, debe seguir el camino pidiendo regularmente y actuando en función de los comentarios de los clientes.

Pedir regularmente a los clientes su opinión a través de encuestas es una forma eficaz de identificar problemas potenciales. antes de hacen que sus clientes abandonen. Las encuestas también brindan a los clientes una vía para expresar sus opiniones sobre su producto o su servicio al cliente de una manera que los hace sentir realmente valorados, y sus comentarios específicos sobre las interacciones 1: 1 con los empleados le permiten perfeccionar sus procesos, o gritar nuestros empleados van más allá.

Es posible que su empresa ya cuente con un proceso para solicitar comentarios con regularidad, en cuyo caso no desea inundar a sus clientes con aún más comunicaciones que podrían generar fatiga en las encuestas.

Si su empresa ya pide comentarios al pie de la letra, asegúrese de solicitar comentarios en sus conversaciones 1:1 con los clientes. Incluso si no es oficial o está registrado, los comentarios cualitativos lo ayudarán a mejorar su servicio y los clientes apreciarán la oportunidad de ser honestos y compartir sus puntos de vista. Y si su equipo aún no está implementando encuestas Net Promoter Score® posteriores a la llamada, puede ser una forma útil de desarrollar sus habilidades y compartir aprendizajes con el resto del equipo.

5. Deleita a tus clientes siempre que puedas.

Somos grandes defensores de deleitar a sus clientes, y un gran elemento del deleite es el elemento sorpresa.

Asegúrese de tomarse un tiempo periódicamente para sorprender a sus clientes. No es necesario que los sorprendas necesariamente con un regalo o un descuento (aunque pueden ser agradables). A veces, algo tan simple como una carta de agradecimiento, un botín de la empresa o un saludo en las redes sociales puede contribuir en gran medida a generar buena voluntad y una conexión emocional con sus clientes. Y un conexión emocional a veces puede ser un indicador más importante de la lealtad que las respuestas a las encuestas de satisfacción del cliente.

6. Vaya donde están sus clientes.

Como cliente, nada me molesta más que cuando envío un DM de Twitter a una empresa para quejarme de algo, y me responden con un número al que puedo llamar para expresar mis inquietudes. Ya estoy experimentando fricciones al tratar con…