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La guía definitiva para la gestión de escalaciones

febrero 25, 2022
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Mantener contentos a sus clientes y ofrecerles la mejor experiencia posible es vital para construir un negocio en crecimiento. Esto significa que su equipo de servicio al cliente debe abordar cada problema que se le presente e intentar resolver los casos durante la primera interacción.

En realidad, esto no siempre será posible, ya que algunos casos requerirán que su equipo trabaje en el problema durante un período de tiempo prolongado. Ahí es donde entra en juego la gestión de escalamiento y proporciona un conjunto de consejos y procedimientos que su equipo puede usar para navegar conversaciones complicadas con los clientes, especialmente cuando se dan noticias que podrían molestar a los clientes.

En esta publicación, discutiremos los fundamentos de la gestión de escalamiento y cómo se usa en el servicio al cliente. Luego, le brindaremos algunos consejos útiles que su equipo puede considerar al disipar la fricción en situaciones de servicio al cliente.

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Escalamiento Funcional

Para algunas empresas, la escalada puede ocurrir de inmediato en el servicio al cliente. Un agente que atiende una llamada puede reconocer de inmediato que no tiene la experiencia o los recursos para responder una pregunta. Entonces, transfieren la solicitud a otro equipo. Tal proceso se llama ‘escalamiento funcional’.

Escalamiento jerárquico

En otros casos, el curso de la escalada puede no ser tan sencillo. La «escalada jerárquica» es cuando los problemas se mueven hacia arriba en una cadena de mando en función de cómo va la experiencia. Por lo general, es cuando un problema o pregunta no se puede resolver y el cliente está presionando para obtener una respuesta. Luego, el representante elige transferir el caso a un supervisor oa un especialista que esté capacitado para manejar conversaciones difíciles.

Estos son algunos ejemplos de cuándo y cómo puede ocurrir la escalada jerárquica:

  • Si un cliente le envía un correo electrónico pero no recibe respuesta en el plazo establecido en su Acuerdo de nivel de servicio (SLA). Luego, el problema debe escalarse para garantizar una respuesta más oportuna.
  • Un cliente llama a su equipo de atención al cliente y habla con un agente. El agente no resuelve su problema o la persona que llama se siente frustrada por la interacción. El problema de ese cliente se pasa luego a un agente con más experiencia oa un miembro del equipo en una posición de autoridad.
  • En lugar de comunicarse directamente con un representante, un cliente interactúa con un chatbot. Si ese canal automatizado no puede ayudar, debe derivarse a un agente humano.

Como muestran los ejemplos anteriores, la escalada a menudo implica que un cliente se sienta más frustrado con un proceso de servicio. Tienen un problema y no se resolvió de la manera más eficiente o rápida que debería haber sido y ahora esperan que su empresa responda antes de que les quite más tiempo.

gestión de escalamiento: evite largos tiempos de espera

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Ahora que hemos descrito algunos escenarios en los que necesitará gestión de escalamiento, analicemos algunas de las mejores prácticas que su equipo puede usar en su enfoque.

1. Cree SLA para que los siga su equipo.

Los SLA no son específicos del servicio de atención al cliente. Son contratos o convenios que definen el nivel de servicio que una empresa va a brindar.

En el caso de su equipo de atención al cliente, un SLA estipula el servicio que los representantes brindarán a los clientes. Por ejemplo, es posible que desee que todos los correos electrónicos relacionados con el servicio se respondan dentro de las seis horas y un SLA puede mantener a sus representantes en ese punto de referencia.

Los SLA son una forma excelente de establecer y mantener altos estándares para sus agentes y son esenciales cuando se trata de la gestión de escalamiento porque facilitan el reconocimiento de las consultas que deben escalarse.

Los SLA también le permiten priorizar problemas y definir los tipos de solicitudes que deben tratarse con mayor rapidez. De esta forma, puede centrar la atención de su equipo en los problemas que necesitan un soporte más inmediato, como averías importantes de productos sobre consultas de servicios generales.

2. Diseñe sistemas y procesos de escalamiento claros.

La estructura es la piedra angular de la gestión de escalamiento, ya que brinda a los representantes una indicación clara de cuándo deben escalar un problema. Idealmente, debería ser un proceso automático por el que se mueven las consultas hasta que el problema se haya resuelto a satisfacción del cliente.

Si los clientes tienen problemas técnicos complejos, los especialistas deben entrar en la ecuación. También debe introducir vías separadas para las resoluciones según el canal de soporte que haya elegido el cliente. Esto crea una experiencia omnicanal para el cliente y permite que su equipo trabaje en el canal que mejor respalde al cliente.

Cuando un cliente requiere un mayor nivel de asistencia, debe quedar claro cuándo se debe escalar un problema y cómo se debe posicionar ante el cliente. Si los transfiere a otro representante, debe involucrar a la persona adecuada en el momento adecuado. No desea subir la escalera demasiado rápido o descuidar a un cliente que necesita hablar con alguien de mayor autoridad.

Para quien sea que se involucre en el proceso de escalada, la cooperación entre organizaciones es esencial. Los departamentos especializados pueden ayudar a los clientes con preguntas complejas, ya que a veces están mejor posicionados para el problema que el agente de servicio al cliente.

3. Equipe a su personal para manejar escalaciones.

Para ofrecer la mejor gestión de escalamiento, debe considerar brindarle a su personal herramientas de soporte que lo ayuden a administrar las consultas. Por ejemplo, una mesa de ayuda o una plataforma de servicio al cliente es imprescindible para las empresas en crecimiento. Proporciona a los representantes una bandeja de entrada compartida que se puede integrar en los sistemas internos de soporte de escalamiento.

Los auriculares con cancelación de ruido u otro hardware similar también pueden marcar una diferencia real. Dicho equipo es vital para el soporte telefónico de alta calidad, especialmente si sus representantes trabajan en un entorno remoto.

4. Enseñe a los representantes de atención al cliente cómo gestionar las escaladas.

Las habilidades blandas son críticas cuando alguien interactúa con los clientes, pero se vuelven aún más vitales durante una situación de escalada. Tres de las habilidades más críticas para tratar con clientes frustrados son:

Empatía

La mitad del servicio al cliente es ser empático con las necesidades de sus clientes. No solo pone a sus clientes en primer lugar, sino que también ayuda a sus agentes a resolver situaciones de servicio difíciles. Si entienden el objetivo del usuario y el obstáculo que les impide alcanzarlo, será más fácil alinearse con el cliente.

Escucha activa

La escucha activa ayuda a los representantes no solo a comprender por qué el cliente está molesto, sino también cómo lo apoyan durante una situación estresante. La escucha activa es más que solo recibir información, es analizar y procesar lo que alguien dice y luego hacer preguntas constructivas que conduzcan a una resolución.

Claridad

A los clientes no les gusta quedarse en la oscuridad, especialmente cuando están molestos. Quieren saber cómo está resolviendo su problema y cuándo pueden esperar una resolución. Es importante comunicar claramente su proceso de solución de problemas para que el cliente se sienta informado y pueda prepararse en consecuencia.

gestión de escalamiento: habilidades blandas

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Solo puede equipar a su personal con esas habilidades a través de una capacitación efectiva. Asegúrese de darles el tiempo y la atención necesarios para que los miembros de su equipo estén a la altura. Cualquier inversión en esta área valdrá la pena a largo plazo.

5. Aprenda de los escalamientos y mejore las futuras interacciones de servicio al cliente.

Las escalaciones ocurren para todas las empresas y ninguna empresa tendrá una tasa de éxito del 100% para la resolución de la primera llamada. En cambio, lo que busca es tener la menor cantidad posible de escalamientos y aprender todo lo que pueda de cada uno que ocurra. De esa manera, puede evitar los mismos problemas y brindar una experiencia de cliente que mejora constantemente.

Trate de registrar y realizar un seguimiento de cada instancia de escalada. Al hacerlo, podrá reconocer rápidamente las causas de los problemas comunes y los diferentes patrones de servicio que causan fricción. Alternativamente, también puede descubrir debilidades en otros departamentos. Transmitir información a esos equipos ayuda a su organización a resolver problemas en su conjunto y trabajar en colaboración como empresa.

Mejore la retención de clientes a través de la gestión de escalamiento

Si desea mejorar la retención de clientes, su equipo de servicio al cliente debe ser de primera categoría. Solo se necesita una mala experiencia con una marca para que una persona busque en otra parte.

Para tener éxito en la gestión de escalaciones, primero debe comprender el nivel de servicio que necesita brindar. A partir de ahí, puede establecer un sistema de respuesta claro que sea fácil de seguir y lleve a los clientes a soluciones efectivas.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en mayo de 2020 y se actualizó para que sea más completa.

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