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Las 14 mejores aplicaciones de chat en vivo para servicio y soporte al cliente en 2021

febrero 25, 2022
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Cuando estaba en el equipo de atención al cliente de HubSpot, me convertí en uno de sus primeros representantes en brindar asistencia a través de una aplicación de chat en vivo.

Trabajé en soporte telefónico y por correo electrónico durante toda mi carrera y me mudé a chat en vivo Inmediatamente cambió mi perspectiva del servicio al cliente. Era un medio que proporcionaba el equilibrio perfecto entre soporte telefónico y por correo electrónico, y vi cómo mi productividad se disparaba de una manera que nunca hubiera imaginado.

Yo tampoco estaba solo. Después de que los gerentes de soporte observaran esta mejora para otros representantes, el equipo de chat se expandió rápidamente. Lo que comenzó como un pequeño equipo de 10 ahora ha crecido a más de 50 representantes, que brindan soporte las 24 horas, los 7 días de la semana a clientes de todo el mundo.

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Si bien esto puede parecer un enfoque agresivo para algunos, HubSpot no es la única empresa que ha invertido en la adopción de aplicaciones de chat en vivo para el servicio al cliente.

En este artículo, repasaré por qué debería usar una aplicación de chat en vivo para el servicio al cliente y compartiré las mejores opciones para el próximo año.

Pero primero, veamos la definición básica de una aplicación de chat en vivo.

El chat en vivo está ganando terreno rápidamente como un componente fundamental para brindar servicio y soporte al cliente omnicanal.

De hecho, casi uno de cada tres las empresas agregaron chat en vivo a sus sitios web solo en el último año. Muchas empresas se están dando cuenta de los beneficios potenciales que el chat en vivo puede agregar a la experiencia de sus clientes, así como de las ventajas que crea para los equipos de soporte y servicio al cliente.

Hay muchas razones para agregar un software de chat en vivo a su sitio web, por lo que es importante comprender los diferentes beneficios que puede brindarle a su negocio.

¿Por qué usar aplicaciones de chat en vivo para servicio y soporte al cliente?

Las ventajas de usar el chat en vivo no pueden subestimarse. Una aplicación de chat en vivo puede ayudarlo a diferenciar su negocio al ayudarlo a brindar la mejor atención al cliente de su clase.

Pero esa no es la única razón por la que deberías usarlo. El hecho es que cada vez más personas se comunican a través de este canal porque elimina los puntos comunes de fricción, como los tiempos de espera y la falta de disponibilidad del agente. No ofrecerlo es ignorar las necesidades de un segmento significativo de su base de clientes.

Con una aplicación de chat en vivo, puede lograr las siguientes hazañas:

1. Llega a más clientes

Nos guste o no, el chat en vivo se está convirtiendo en un canal de soporte estándar en el servicio al cliente. De hecho, casi medio de los consumidores contactan a las empresas a través del chat en vivo.

Incluso si su organización no cree en agregar chat a su sitio web, sus clientes esperarán que eventualmente lo haga. A medida que más y más empresas continúan adoptando los servicios de chat, no querrá estar detrás de sus competidores cuando se jactan de sus nuevos sistemas de soporte multicanal.

2. Reducir los puntos débiles del cliente

Otra razón importante para incluir chat en vivo en su sitio web es mejorar la experiencia del cliente. El soporte por chat ofrece algunos beneficios únicos que el soporte telefónico simplemente no puede igualar.

Uno de los mayores puntos débiles para los clientes es estar en espera durante demasiado tiempo. Los chats pueden tener ligeras pausas en la conversación, pero nunca incluyen una espera formal porque los representantes tienen tiempo adicional entre las respuestas para investigar y preparar una solución.

Esto mejora drásticamente la experiencia del cliente porque esencialmente elimina las retenciones por completo.

3. Mejorar la disponibilidad de soporte

El soporte por chat también puede influir en la experiencia del cliente debido a su facilidad de uso y disponibilidad constante.

Los estudios muestran que 60% por ciento de los clientes sienten que la experiencia del servicio es buena cuando pueden resolver sus problemas rápidamente. El chat en vivo es una excelente manera de brindar soporte inmediato porque el widget se puede mostrar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los representantes pueden guiar a los usuarios a través del viaje del cliente y ayudarlos a confirmar su compra.

Incluso si los representantes no están disponibles, los chatbots se pueden usar fuera del horario de atención al cliente para dirigir a los clientes a sus recursos de autoservicio, como su base de conocimientos.

¿Por qué usar chatbots? 70% de los consumidores informan que están interesados ​​o que actualmente usan chatbots para consultas de atención al cliente, y muchas personas ni siquiera pueden notar la diferencia entre trabajar con un humano o un bot en el chat.

Ya sea enrutando nuevos chats o resolviendo problemas simples, estos bots pueden ayudar a aumentar el ancho de banda de su servicio al cliente y equipos de soporte sin tener que expandir su nómina.

Ahora que sabe por qué debe agregar una aplicación de chat en vivo a su sitio web, es hora de repasar las características clave que debe buscar al elegir una aplicación.

Características esenciales de la aplicación de chat en vivo

Una aplicación de chat en vivo ideal lo ayudará a convertir las consultas del sitio web en ventas y los clientes insatisfechos en defensores de la marca. Pero eso no será posible a menos que tenga las herramientas para que eso suceda.

Asegúrese de que su aplicación de chat en vivo ofrezca las siguientes funciones:

  • Personalización: La aplicación de chat en vivo debería permitirle actualizar los colores del cuadro de chat para alinearlos con su marca.
  • integraciones: Su aplicación de chat en vivo debe integrarse con su sitio web. Vuelva a verificar que la aplicación sea compatible con su CMS.
  • Generación líder: La aplicación de chat debe ofrecer capacidades básicas de adquisición de clientes potenciales, como la capacidad de capturar correos electrónicos. Idealmente, estos correos electrónicos se convertirían en contactos en su CRM.
  • Abridor o gatillo: La aplicación de chat en vivo debería ofrecerle la posibilidad de activar el chat en función de las acciones de los visitantes.
  • bot conversacional: asegúrese de poder crear al menos un chatbot básico de IA para capturar correos electrónicos o dirigir a los visitantes a las opciones de autoservicio.

Muchas aplicaciones de chat en vivo ofrecen estas características, lo que podría hacer que elegir una sea abrumador. Para ayudarlo a reducir la búsqueda, hemos enumerado las mejores aplicaciones de chat en vivo para considerar este año.

Si bien las aplicaciones de chat en vivo aparentemente son abundantes, cada una puede ofrecer características ligeramente diferentes. Para obtener la aplicación adecuada para su público objetivo, es importante considerar una aplicación que se adapte mejor a las necesidades de sus clientes. Aquí hay ocho aplicaciones que recomendamos para agregar un chat en vivo a su sitio web.

Si bien las aplicaciones de chat en vivo aparentemente son abundantes, cada una puede ofrecer características ligeramente diferentes. Para obtener la aplicación adecuada para su público objetivo, es importante considerar una aplicación que se adapte mejor a las necesidades de sus clientes.

Estas son las aplicaciones que recomendamos para agregar un chat en vivo a su sitio web.

1. HubSpot

Service Hub de HubSpot incluye una variedad de herramientas de soporte y servicio al cliente que se pueden usar para crear una experiencia omnicanal.

Una de sus características más notables es su bandeja de entrada de conversaciones y chat en vivo que permite a los usuarios centralizar casos de correo electrónico, teléfono y chat en una ubicación accesible. Los usuarios pueden navegar fácilmente a esta bandeja de entrada y trabajar en cualquier tipo de caso de soporte sin tener que cambiar de herramienta o plataforma.

Otra característica útil es la función de software de emisión de boletos que se puede usar cuando se realiza un seguimiento de casos complicados de soporte y servicio. Los representantes pueden crear un ticket que registre la interacción más allá del chat en vivo.

Tanto el representante como el cliente pueden volver a ese ticket en cualquier momento para continuar trabajando en un caso. Esto es excelente para los clientes, ya que les permite reabrir un caso si tienen preguntas adicionales para su representante.

Precio: Gratis

El software de la aplicación de chat en vivo de HubSpot dentro de HubSpot CRM

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2. Chat en vivo

LiveChat es una aplicación de mensajería que ofrece una variedad de características únicas para su servicio de chat en vivo. Se puede integrar con la mayoría de CRM y plataformas de sitios web.

Uno de los más notables es su función de «adelanto del mensaje», que puede mostrar a los representantes de servicio al cliente lo que los clientes están escribiendo en el chat antes de enviarlo. Esa información le da al representante tiempo adicional para preparar una respuesta para que pueda responder de inmediato al cliente. Esto crea una mejor experiencia para el cliente al mismo tiempo que mejora la productividad general del representante individual.

LiveChat también ofrece un sistema de etiquetado que permite a los usuarios etiquetar cada chat para su posterior análisis. Luego, los usuarios pueden clasificar y buscar transcripciones de chat anteriores por su etiqueta y analizar tendencias en todos los casos de soporte de chat. Esta organización permite que los equipos de servicio al cliente vean qué casos de soporte son los más difíciles de manejar a través del canal de chat.

Precio: $16/mes

Widget de la aplicación de chat Livechat en el sitio web de Livechat

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3. MóvilMono

Brindarles a los clientes la capacidad de usar la aplicación de chat que ya está en su teléfono significa que comenzarán más conversaciones con usted. Y cuando los clientes usan el chat en vivo en su recorrido del cliente, genera más ingresos posteriores.

OmniChat de MobileMonkey unifica su chat en vivo con Messenger para Facebook e Instagram, así como los mensajes de texto SMS en una sola bandeja de entrada de mensajes.

Este enfoque omnicanal le permite ver y responder en tiempo real a todas las conversaciones que ocurren en su sitio web, Messenger, SMS y otros canales de mensajería simultáneamente.

Al combinar chatbots y chat en vivo, sus clientes obtienen respuestas a sus preguntas más frecuentes sin necesidad de tiempo de espera ni personal. Cuando las preguntas requieren un toque personal, puede automatizar las alertas de clientes potenciales y enrutar las conversaciones al mejor agente en vivo para el trabajo.

El soporte de chat en tiempo real es una gran oportunidad para inscribir a las personas en comunicaciones de marketing continuas. OmniChat permite suscripciones sin fricciones para secuencias de goteo automatizadas para sus clientes potenciales y clientes en otros canales de mensajería como Messenger y SMS.

Por último, conecte las suscripciones, los registros y los clientes potenciales generados desde sus canales de mensajería de chat a su CRM, como HubSpot, así como a sus proveedores de servicios de correo electrónico, plataformas de capacitación y seminarios web, y otras aplicaciones comerciales.

Precio: Gratis

MobileMonkey Omnichat, una aplicación de chat en vivo que pone todas sus conversaciones en un solo lugar

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4. HelpCrunch Chat en vivo

HelpCrunch es un todo-en-uno solución de atención al cliente ofreciendo sólidas funciones de chat en vivo. Los administradores de soporte pueden ajustar la apariencia del widget de chat ajustando sus colores, botones, íconos y fondos de pantalla. También pueden enviar mensajes de chat proactivos para atraer a los visitantes del sitio web y ofrecer ayuda incluso antes de que surjan problemas. La información detallada del cliente está disponible en la ventana de chat.

Más importante aún, la herramienta permite a las empresas consolidar las comunicaciones con sus clientes bajo un mismo techo. Esta funcionalidad abarca las ventanas emergentes, el marketing por correo electrónico, la gestión del conocimiento y la automatización del correo electrónico. La bandeja de entrada compartida contiene todas las solicitudes entrantes, donde los representantes de soporte pueden priorizar, administrar y resolver todo tipo de problemas.

Además, la herramienta ofrece todas las funciones necesarias para un entorno de trabajo cómodo, incluidas las respuestas guardadas, las notas privadas, la integración de la base de conocimientos y la satisfacción del cliente y los informes de rendimiento. También hay algunas características distintivas. Por ejemplo, cada mensaje de chat que no se vea se reenviará a un cliente por correo electrónico.

Precio: $12/mes

La aplicación de chat en vivo de HelpCrunch en acción en el sitio web de su empresa

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5. Charla pura

Pure Chat es una herramienta gratuita de chat en vivo que está diseñada para ayudar a las empresas a agregar su primera función de chat en vivo a su sitio web. Permite a los usuarios personalizar sus widgets de chat utilizando una gama de diferentes opciones de diseño, incluida una en la que puede cargar sus propias imágenes. Algunas aplicaciones de chat no son tan…