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8 consejos para convertirse en una organización centrada en el cliente

febrero 26, 2022
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Dos veces al mes, recibo un mensaje en la parte superior de mi bandeja de entrada de Gusto con el título: «🎉 ¡Hurra! Ben, te pagaron hoy».

Es una característica simple del producto, pero a pesar de todo, me hace sonreír. El software de recursos humanos está celebrando lo que normalmente es un momento insignificante para las empresas, pero un día significativo en la vida de los empleados.

Gusto entiende que cuando los empleados están felices, las empresas (los clientes de Gusto) están felices. Al hacer un esfuerzo adicional, un valor central de su marca, pueden crear experiencias que complacen una y otra vez. Las marcas que dan los pasos para complacer al cliente en cada encuentro, desde la copia en la aplicación hasta las gotas de correo electrónico y las llamadas telefónicas, comprenden la importancia de centrarse en el cliente.

Y hoy, ser muy consciente del servicio es más importante que nunca. Según KPMGel 88% de los CEO están preocupados por la fidelización de los clientes y se dan cuenta de que el dominio de la agenda del cliente es esencial.

Entonces, como líder, ¿cómo construye y mantiene una organización que no solo enfatiza el servicio al cliente sino que fomenta una perspectiva orientada al cliente en cada momento posible? ¡Construyendo la centralidad del cliente en el ADN de su negocio!

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Construir una organización centrada en el cliente en el mundo digital actual es cada vez más complicado. Si bien las nuevas tecnologías han permitido a las empresas implementar cambios rápidamente, ahora los clientes esperan una mayor atención al cliente.

Por qué es importante centrarse en el cliente

Hay una gran cantidad de razones que motivan a los empresarios a crear nuevas empresas: pasión, dinero, fama, gloria, independencia. Pero independientemente de la motivación detrás del establecimiento de una empresa, hay un inquilino que es común a todas las empresas:

Si no adquiere y retiene clientes, no sobrevivirá.

Y de esta simple declaración, puede derivar la importancia de estar centrado en el cliente como entidad. Una organización que se olvida de los clientes está destinada al fracaso. Construirán los productos equivocados, invertirán en los recursos equivocados y perderán la buena voluntad con los clientes.

Una marca centrada en el cliente demuestra todo lo contrario. Cada miembro del equipo escucha a los clientes y está alineado con ese objetivo. A su vez, la empresa crea productos que satisfacen las necesidades de los clientes, se anticipa a los deseos de los clientes y proporciona un nivel de servicio que hace que los clientes crucen la puerta y aboguen por la marca.

Entonces, ¿cómo te mantienes al día con este desafío del lugar de trabajo moderno? Crear una cultura centrada en el cliente.

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Cultura centrada en el cliente

Si su objetivo es convertirse en una organización centrada en el cliente, hay una forma segura de hacer que el valor se propague como un reguero de pólvora a través de su organización: Conviértalo en un valor central. Al incluir un valor central centrado en el cliente, proporciona un elemento que todo el equipo puede respaldar. Literalmente, poner su valor en la pared y su sitio web compromete el concepto con su liderazgo, todo su equipo y sus clientes.

En Prueba, la empresa de SaaS para la que trabajo, uno de nuestros valores fundamentales es «estar obsesionados con el cliente». Todos conocen el valor de memoria y podemos usarlo como punto de referencia todos los días en el trabajo. Si estamos decidiendo el lanzamiento de una función o si buscamos una asociación, podemos preguntar «¿Esto ayuda a nuestros clientes?» Si la respuesta es no, generalmente nos mantenemos alejados. Esa pregunta guía nos ha ayudado a construir una cultura centrada en el cliente en nuestros equipos de marketing, ventas y atención al cliente.

Centrarse en el cliente tampoco se detiene con sus esfuerzos de marketing. Su equipo de ventas también puede incorporarse a este enfoque y crear una estrategia más centrada en el cliente.

Y cuando alguien hace algo que beneficia a nuestros clientes, celebramos esa victoria como equipo, porque una victoria para nuestros clientes es una victoria para nuestro equipo.

Si está buscando desarrollar el mismo enfoque para su negocio, eche un vistazo a la siguiente sección para conocer los pasos que su equipo puede tomar para centrarse en el cliente.

Cómo volverse centrado en el cliente

Como mencionamos en la última sección, la orientación al cliente comienza con la cultura de su empresa. Si quiere estar centrado en el cliente, entonces su negocio necesita hacer un compromiso de toda la empresa con el éxito de su cliente. Los pasos a continuación explican lo que su organización puede hacer para lograr ese compromiso con sus clientes.

1. Anticiparse a las necesidades del cliente

Hay una gran cita de Henry Ford que dice:

«Si le hubiera preguntado a la gente qué querían, habrían dicho caballos más rápidos».

Quizás se pregunte por qué menciono esto cuando parece contrario a la intuición del concepto de centrarse en el cliente. Pero escúchame:

Ford dice que si solo hubiera escuchado lo que los clientes pensaban que podía construir, no habría producido un automóvil. Estaba pensando a años luz de su competencia, y por eso creó un producto que se anticipó a las necesidades futuras del mercado. Ford sabía lo que el cliente quería antes de que el cliente supiera que lo quería; ese es un movimiento comercial que cambia las reglas del juego.

Podemos ver estilos similares de previsión del futuro en Steve Jobs y Elon Musk. Estos directores ejecutivos visionarios superaron los límites de lo que la gente querría en el futuro, dando al mundo el iPhone, el iPad y el Model X, y empresas con valoraciones de 1,08 billones de dólares y 48.000 millones de dólares, respectivamente.

Si bien la mayoría de los clientes pueden proporcionar con precisión una cuenta de lo que quieren hoy, medir lo que quieren en un horizonte de tiempo más largo es extremadamente difícil para la mayoría de las personas. Confían en las empresas para que hagan ese trabajo por ellos para anticipar sus necesidades y hacer sugerencias útiles en consecuencia.

2. Recopile comentarios de los clientes

Puede parecer obvio, pero para crear una gran empresa centrada en el cliente, debe comunicar ambos frecuentemente y regularmente con tus clientes

En el mundo digital actual, existen innumerables encuentros en los que puede recopilar comentarios. Aquí hay algunos puntos de contacto que ya podría usar para comunicarse con los clientes:

  • Chat
  • Correo electrónico
  • SMS
  • Llamadas telefónicas
  • Mensajes en la aplicación
  • Mensajero de Facebook
  • Pizarrón de mensajes

Hoy en día, la comunicación valiosa puede ocurrir en tantas plataformas diferentes.

Todos los departamentos deberían utilizar todos los canales de comunicación a su disposición para obtener información sobre los clientes, y el gran volumen de información cuantitativa que recibe de estos mensajes puede ayudarlo enormemente a medida que ajusta la hoja de ruta de su producto.

Pero también hay un nivel de retroalimentación cualitativa que debe ser proactivo al recopilar. Si bien es probable que la comunicación antes mencionada ya esté ocurriendo en su empresa, la investigación de usuarios es algo que puede que estar ignorando

Aquí hay tres técnicas de investigación de clientes para considerar si aún no lo ha hecho:

Realizar una encuesta

Al decirles a sus clientes que no es perfecto, puede obtener información y realizar un seguimiento de su desempeño. Las empresas más exitosas del mundo ya conocen el valor de las encuestas, y al realizar una encuesta regular de satisfacción del cliente o una encuesta de productos, puede proporcionar una vía para obtener excelentes comentarios.

Pruebas de usuario de lanzamiento

Pregúntele a cualquier diseñador o PM el valor de las pruebas de usuario, y cantarán sus alabanzas. Moderno herramientas de marketing digital como Usertesting.com y Hotjar proporcionan un marco simple para recopilar comentarios de personas reales sobre su producto. En la búsqueda de construir una organización centrada en el cliente, esto puede ayudar a validar sus corazonadas y guiar su trabajo hacia los proyectos de mayor impacto.

Hacer llamadas directas

¿Tiene un amigo que siempre insiste en hablar por teléfono en lugar de enviar mensajes de texto? Me daría cuenta de que ese amigo es uno de tus confidentes más cercanos. Hay algo más personal en una conversación fuera del ámbito digital: simplemente levantando el teléfono, puede obtener una forma más sólida de retroalimentación de los clientes.

¿Y un plus añadido? Puede ajustar su línea de preguntas en tiempo real para adaptarse a cada situación.

Nuestro CTO, JP Morgan, practica esta técnica semanalmente, y jura por los comentarios que recopila de las llamadas de sus clientes:

«Hablar con los clientes es probablemente lo más importante que hago en toda la semana. Si bien hay un nivel de desarrollo de productos que requiere que tomes una postura y anticipes las necesidades, es imposible hacerlo sin comprender la situación actual de tu cliente».

3. Sea fácilmente accesible

Todos conocemos el concepto: dificulta el contacto con el soporte y pasarás menos tiempo atendiendo a esos clientes difíciles.

Se utiliza un gran gasto financiero y de tiempo para atender a los clientes, por lo que muchas marcas (especialmente las empresas creadas digitalmente) ocultan su apoyo detrás de muchas capas de páginas.

Por ejemplo, intente encontrar un número de teléfono en la página de ayuda de Facebook. Es casi imposible. Prefieren comunicarse a través de artículos de ayuda y chat en vivo antes de dar su número.

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En el otro espectro, está Zappos, el minorista de calzado en línea con un enfoque completamente opuesto al éxito del cliente.

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Zappos identifica que cuando un cliente quiere hablar con él, debe hacerlo lo más fácil posible. Observe cómo incluyen su número de teléfono de manera destacada en la barra superior de cada página con la nota «Disponible 24/7».

Tony Hsieh, director ejecutivo de Zappos, describe su razonamiento para esa decisión como:

«Muchas personas pueden pensar que es extraño que una empresa de Internet esté tan enfocada en el teléfono, cuando solo alrededor del 5% de nuestras ventas se realizan por teléfono. Pero descubrimos que, en promedio, nuestros clientes nos llaman por teléfono al menos una vez al en algún momento, y si manejamos bien la llamada, tenemos la oportunidad de crear un impacto emocional y un recuerdo duradero… Nuestra filosofía ha sido que la mayor parte del dinero que podríamos haber gastado normalmente en publicidad debe invertirse en el servicio al cliente, de modo que nuestros clientes harán el marketing por nosotros a través del boca a boca».

Asegúrese de que su página ‘Contáctenos’ sea muy visible y de fácil acceso, y que realmente responda las preguntas comunes de los clientes que ve surgir una y otra vez.

4. Reúnase con los clientes en persona

Una de las mayores epidemias que enfrentan las organizaciones modernas es la pérdida de retroalimentación de las reuniones en persona. Mirando hacia atrás 50 años, antes de la llegada de Internet y nuestra economía global diversificada, era mucho más fácil para una empresa interactuar con un cliente final.

El contacto humano directo ocurría a diario simplemente porque era una parte necesaria del comercio. Si querías un artículo, ibas a una tienda,…