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Cómo diseñar encuestas de satisfacción del cliente que obtengan resultados [+Templates]

febrero 26, 2022
Customer satisfaction survey 2.jpgkeepProtocol

Si pretende que no hay un problema, ¿realmente desaparece?

Por supuesto que no. Pero la forma en que muchas empresas tratan la satisfacción del cliente y el éxito del cliente, parece que eso es sabiduría común.

Medir la satisfacción del cliente le permite diagnosticar problemas potenciales, tanto a nivel individual como agregado. Más importante aún, le permite mejorar con el tiempo.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente? Todo se reduce a las encuestas de satisfacción del cliente.

En esta publicación, presentaremos todo lo que necesita saber sobre las encuestas de satisfacción del cliente. Y, para ayudarlo a encontrar la información exacta que está buscando, aquí hay una tabla de contenido que lo guiará a través de esta publicación.

Tabla de contenido

Las encuestas de satisfacción del cliente miden el puntaje de satisfacción del cliente, o CSAT, que es una medida básica de cuán feliz o insatisfecho estaba el cliente con una experiencia con un producto o servicio, o con una interacción específica con el equipo de servicio al cliente.

He aquí un ejemplo básico de lo que un encuesta de comentarios de los clientes podría verse en su bandeja de entrada de correo electrónico o dentro de una aplicación:

encuesta csat

Por qué son importantes las encuestas de satisfacción del cliente

Cada día se crean nuevas empresas y la competencia es abundante. Uno de los factores diferenciadores es lo que tus consumidores piensan de ti. Las grandes empresas como Apple prosperan teniendo en cuenta las necesidades de sus clientes y agregando características innovadoras nuevas y solicitadas a sus productos.

Clientes Cuota buenas experiencias con un promedio de 9 personas y malas experiencias con aproximadamente 16 (casi dos veces más) personas, por lo que es imperativo que averigüe los problemas de los clientes y haga todo lo posible para resolverlos. antes de se vuelven virales en Yelp o en las redes sociales.

Hay tantos beneficios de pedir retroalimentación sobre la satisfacción del cliente:

1. Los comentarios de los clientes brindan información para mejorar el producto y la experiencia general del cliente.

Es imperativo averiguar lo que sus clientes piensan acerca de su producto. Escuchar es importante para mantener contentos a sus clientes. Tener en cuenta sus expectativas aumenta su lealtad hacia la marca.

2. Los comentarios de los clientes pueden mejorar la retención de clientes.

Estás conectado directamente con los clientes, gracias a sus comentarios. Si su cliente no está satisfecho, puede escucharlo, trabajar para que el producto sea más amigable para el cliente y desarrollar un vínculo más profundo con él. En situaciones en las que un cliente enfrenta un problema con su producto y lo resuelve al instante, el cliente se vuelve más leal a su marca y es probable que se quede por mucho tiempo.

3. Los comentarios de los clientes identifican a los clientes satisfechos que pueden convertirse en defensores.

Después de ofrecer a los clientes una experiencia que supera sus expectativas, encuentra sus propios especialistas en marketing. Es probable que los clientes recomienden su producto/servicio a sus amigos o familiares, y esta es una excelente manera de sobresalir de la competencia. Las referencias son una forma de marketing gratuita y eficaz, gracias al boca a boca. Según una investigación de Wharton School of Business, cuesta menos adquirir un cliente referido y tiene una 16 % más de valor de por vida.

Hay un término en psicología que explica el razonamiento detrás de esto: «excitación emocional». Excitacion emocional mide una combinación de una respuesta fisiológica y psicológica a una experiencia.

Como ejemplo, piense en la última vez que pronunció un gran discurso o estaba anticipando un evento (por ejemplo, en los últimos minutos de un partido cerrado con su equipo deportivo favorito).

En estas situaciones, sus palmas están sudorosas y su corazón late con fuerza, que son las mismas reacciones fisiológicas que ocurren cuando está asustado o nervioso (por ejemplo, cuando escucha un ruido extraño fuera de su tienda de campaña cuando está acampando).

Todas estas son emociones de «alta excitación».

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Fuente: El cigoto pensante

Ahora podemos separar aún más estas emociones de «alta excitación» en función de su «valencia» — qué tan positivos o negativos son.

Entonces, la ansiedad por el gran juego es una emoción positiva, mientras que el ruido fuera de la tienda o tu ira después de que te echaran de tu vuelo tienen una valencia negativa.

Todo esto es para decir que su escenario ideal es aquel en el que la experiencia de sus clientes es al mismo tiempo de alta valencia y alta excitación. Al menos, según la literatura académica, ese es el condicionamiento más probable para que se califiquen a sí mismos como promotores y les cuenten a sus amigos sobre su empresa.

Lo que desea evitar es desencadenar experiencias de alta excitación y baja valencia.

Ahí es cuando sus clientes le dan un 1 o 2 en su encuesta NPS. Si puede reaccionar rápidamente ante estos clientes, puede mitigar el daño e incluso convertir a los detractores en promotores.

4. Los comentarios de los clientes ayudan a informar las decisiones.

Gracias a los comentarios de los clientes, obtiene datos tangibles para tomar decisiones importantes. Estas decisiones no se basan en sus corazonadas, ya que puede recopilar información sobre cómo se sienten sus clientes. Debe utilizar las opiniones de sus clientes para guiar el futuro de su producto.

Pero si no mide la satisfacción del cliente en absoluto, nunca sabrá estas cosas.

Serás (no tan) felizmente ignorante, y te arriesgarás a que estos clientes corran con sus amigos y hablen sobre el desastre que es la experiencia de tu cliente.

Para evitar eso, leProfundicemos en algunos ejemplos y plantillas específicos para comenzar.

Ejemplos y plantillas de encuestas de satisfacción del cliente

¿Quiere 5 plantillas gratuitas de encuestas de satisfacción del cliente que pueda implementar de inmediato?  Haga clic aquí.Survey Templates png 1

Descargar ahora

Las encuestas de satisfacción del cliente vienen en algunas formas comunes, generalmente ejecutadas utilizando una metodología popular de escala de respuesta de «una pregunta» como:

  • Puntuación neta del promotor® (NPS)
  • Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
  • Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

Cada una de estas metodologías de encuestas de satisfacción del cliente mide algo ligeramente diferente, por lo que es importante considerar los detalles si espera utilizar estos datos de manera inteligente.

Puntuación neta del promotor

Net Promoter Score es una metodología de encuesta popular, especialmente para aquellos en el espacio tecnológico.

Es raro ver una empresa ahora que no utilice la famosa pregunta: «¿Qué tan probable es que recomiende esta empresa a un amigo o colega?»

NPS-encuesta-1Haz esta pregunta a tus clientes con HubSpot herramienta de retroalimentación del cliente.

Si bien esto mide la satisfacción del cliente hasta cierto punto, está más dirigido a medir la lealtad del cliente y el potencial de referencia. La forma en que se calcula el NPS, termina con un puntaje total (por ejemplo, un NPS de 38), pero también puede segmentar fácilmente sus respuestas en tres categorías: detractores, pasivos y promotores.

Usted calcula su Puntaje de Promotor Neto restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

calculadora nps

De esta forma, el NPS es útil tanto para la medición agregada como para la mejora (por ejemplo, este año pasamos de un NPS de 24 a 38), pero también es excelente para segmentar a los clientes en función de su puntaje.

Puede usar ese conocimiento para informar las campañas de marketing de los clientes, acelerar el servicio a los detractores, trabajar para mejorar marginalmente la experiencia de los pasivos, etc.

Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)

El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más sencilla. Está justo ahí en el nombre; mide la satisfacción del cliente, directamente.

Por lo general, esto es con una pregunta como «qué tan satisfecho estuvo con su experiencia» y una escala de encuesta correspondiente, que puede ser de 1 a 3, de 1 a 5 o de 1 a 10.

No existe una mejor práctica universal en cuanto a qué escala de encuesta usar.

csat-encuesta-1

Hágale esta pregunta a sus clientes con Herramienta de comentarios de los clientes de HubSpot.

Existe cierta evidencia de que la facilidad de la experiencia es un mejor indicador de la lealtad del cliente que la simple satisfacción. Por lo tanto, Customer Effort Score (CES) se ha vuelto muy popular recientemente.

Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)

En lugar de preguntar qué tan satisfecho estaba el cliente, le pides que calcule la facilidad de su experiencia.

ces-encuesta-ejemplo

Hágale esta pregunta a sus clientes con La herramienta de comentarios de los clientes de HubSpot.

Todavía está midiendo la satisfacción, pero de esta manera, está midiendo el esfuerzo (suponiendo que cuanto más fácil sea completar una tarea, mejor será la experiencia). Resulta que hacer que una experiencia sea de bajo esfuerzo es una de las mejores maneras de reducir la frustración y la deslealtad.

Tipos de preguntas de satisfacción del cliente y diseño de encuestas

El diseño de la encuesta es importante.

De hecho, es probablemente uno de los mayores errores que cometen las personas al realizar encuestas de satisfacción del cliente.

El hecho de que no esté escribiendo una publicación de blog o una infografía llamativa no significa que su encuesta no deba ser atractiva, relevante e impactante. Si el diseño es incorrecto, los datos no serán útiles para responder a sus preguntas sobre sus clientes.

Sin sumergirse demasiado en el mundo esotérico de los avanzados creación de encuestas y análisis estadístico, sepa esto: la forma en que plantea la pregunta afecta los datos que obtendrá a cambio.

Hay algunos tipos diferentes de preguntas de encuestas de satisfacción del cliente.

Revisaré algunos de ellos aquí e incluiré algunos pros, contras y consejos para usarlos.

1. Preguntas de escala binaria

El primer tipo de pregunta de la encuesta es una simple distinción binaria:

Las opciones de respuesta para todas ellas son dicotómicas: sí/no, pulgar hacia arriba/pulgar hacia abajo, etc.

El beneficio de esto es su simplicidad. Además, la mayoría de las personas tiende a alargar las escalas de respuesta de las encuestas para encontrar deltas que pueden no significar mucho. Como Carrete de Jaredfundador de UIE, dijo en una charla«Cada vez que amplía la escala para ver datos de mayor resolución, probablemente sea una señal de que los datos no significan nada».

Esta es también una gran pregunta para algo como un base de conocimientos, donde una variable binaria lo ayuda a optimizar el contenido de la página. Tomar como ejemplo, de Optimizely base de conocimiento y su uso de esta pregunta:

binney-escala-ejemplo

Cuando ejecuta una prueba A/B en un sitio de comercio electrónico, tiene una variable binaria de conversión: convirtió o no. A menudo nos gustaría experimentar de manera similar en las páginas de la base de conocimientos, pero ¿cuál es la métrica? ¿Tiempo en el sitio? Quién sabe, pero si realiza una encuesta de escala binaria al final, puede ejecutar fácilmente un experimento controlado con los mismos fundamentos estadísticos que una prueba A/B de tasa de conversión de comercio electrónico.

Dos contras con preguntas binarias:

  • Te faltan matices (lo que en algunas circunstancias podría ser un beneficio).
  • Puede inducir la fatiga de la encuesta en encuestas más largas con muchas preguntas.

Si se trata de una encuesta larga con muchas preguntas, los clientes pueden cansarse e inclinarse por respuestas positivas (esto no es un problema cuando solo tiene una o dos preguntas, por supuesto).

2. Preguntas de opción múltiple

Las preguntas de opción múltiple tienen tres o más opciones mutuamente excluyentes.

Estos tienden a ser utilizados para recolectar variables categóricascosas como nombres y etiquetas.

En el análisis de datos, estos pueden ser increíblemente útiles para dividir sus datos y segmentarlos en función de variables categóricas.

ejemplo-de-opcion-multiple

Por ejemplo, en el contexto de las encuestas de satisfacción del cliente, podría preguntarles cuál es su cargo o cuál es su industria comercial, y luego, cuando esté analizando los datos, puede comparar los puntajes de satisfacción del cliente de varios títulos de trabajo o industrias. .

Al proponer preguntas de opción múltiple en una encuesta, tenga en cuenta sus objetivos y lo que hará con los datos.

Si usted…